Cartera de clientes: qué es y cómo manejarla con éxito

Una cartera de clientes es un registro que permite ordenar y clasificar a los clientes de una empresa o negocio, ya sean actuales o potenciales. Es una herramienta muy útil para retener a la mayor cantidad posible de compradores leales, incrementar la eficiencia de las acciones destinadas al fortalecimiento de los vínculos y conocer cuáles son las necesidades de los usuarios.

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En este artículo aprenderás:

• ¿Para qué sirve una cartera de clientes?
• Manejo de cartera de clientes: 5 detalles a tener en cuenta
• La importancia de un buen manejo de cartera de clientes potenciales y actuales
• 5 tips para empatizar con el cliente
• Cómo Zendesk Service te ayuda a gestionar la cartera de clientes

¿Para qué sirve una cartera de clientes?

Con la cartera de clientes es posible jerarquizar y priorizar contactos y personalizar la atención para generar nuevas oportunidades de venta. En otras palabras, un buen manejo de la cartera de clientes permite aprovechar la información para dinamizar las tareas de fidelización. Por ejemplo, podríamos, entre otras cosas, analizar quiénes son los compradores más frecuentes y, a partir de esa información, ofrecerles promociones exclusivas.

Manejo de cartera de clientes: 5 detalles a tener en cuenta

En primer lugar, te compartimos algunas acciones que te pueden ser de utilidad para trabajar con tu cartera de clientes, organizarla y mantener un registro ordenado:

• Recoge todos los datos que puedas: Busca obtener la mayor cantidad de datos sobre el comportamiento de compra de nuestros clientes (qué productos adquiere, en qué fechas suele hacerlo, cuánto tiempo pasa entre una compra y otra, cuáles son los montos que invierte, etc.).
• Estructura y administra la información: Es necesario contar con un sistema que organice los datos que proveen los clientes. Para ello se pueden utilizar herramientas digitales que permiten un flujo más rápido de información en menor tiempo, optimizando los recursos disponibles para esta tarea.
• Establece una clasificación para tus clientes: Define perfiles de clientes basados en sus características. Esto te ayudará a vincular la información y medirla con el objetivo de utilizar estrategias de venta más personalizadas.
• Usa alertas de colores: Usa ayudas mnemotécnicas para facilitar la búsqueda de información y optimizar la implementación de estrategias de fidelización.
• Incorpora información cualitativa: Presta atención y toma registro de las demandas que hacen los clientes por fuera del producto, su opinión acerca de ellos, sus dudas y necesidades. Busca comprender qué sienten y qué quieren, interpreta sus comportamientos y emociones para capitalizarlos. 

Ahora que hemos visto algunas ideas para organizar tu cartera de clientes y establecer una dinámica de trabajo fluida, avanzaremos sobre el rol que ocupa su manejo en el funcionamiento de una empresa.

La importancia de un buen manejo de cartera de clientes potenciales y actuales

Una buena gestión de carta de clientes comprende todas las acciones que las empresas desarrollan metódicamente en el proceso de venta: clasificar a los clientes, elegir estrategias personalizadas para los diferentes tipos, etc.

En esta metodología se pueden integrar las áreas de marketing (captar nuevos clientes), ventas (realizar las ventas) y servicio al cliente (servicio post-venta). 

Normalmente existen agentes profesionales que constituyen estas áreas de especialización en pymes y grandes empresas. Aún así, cualquier negocio que utilice este tipo de recursos para crecer comercialmente, por más nuevo o pequeño que sea, podría percibir los beneficios en un corto plazo.

Contar con una metodología para conocer a nuestros clientes nos permite brindar una buena experiencia de atención. El 89% de las compañías consideran a la experiencia del cliente como un factor clave en el manejo de la lealtad y retención de los mismos. 

Dicho lo anterior, te compartimos un consejo: vale la pena esforzarse en mantener el vínculo con nuestros clientes; esto nos permitirá repensar nuestras estrategias de ventas y publicidad desde una perspectiva integrada. En comparación con los clientes nuevos, nuestros clientes habituales tienen 50% más de tendencia a probar nuevos productos y gastar 33% más en nuestra empresa (Invesp).

5 tips para empatizar con el cliente

Le llamamos fidelización a un conjunto de acciones estratégicas que tienen como objetivo fomentar la lealtad de los clientes para con nuestra marca.

Consiste en conectar con el cliente más allá del producto y empatizar con ellos, lo que se puede traducir en un aumento de la retención de los mismos. Según estudios especializados en marketing, aumentar la retención de clientes en un 5% aumentará los ingresos entre el 25% y el 95%. 

A continuación te compartimos 5 acciones concretas que puedes realizar tú o tus agentes de atención para establecer una relación más empática con tus clientes.

1. Llámalos por su nombre. Personalizar el trato con el consumidor permite establecer un lazo de cercanía y más empático.
2. Sonríe y sé cálido en el trato. Estas dos acciones tienen como objetivo brindar una ambiente relajado y más familiar para el cliente. Hazlo sentir que él es importante. 
3. Saludalo en ocasiones especiales. Ten presente fechas como cumpleaños y brinda un detalle exclusivo y especial.
4. No lo hagas esperar. Para el cliente, el valor de su tiempo es importante, demuéstrale que lo sabes y actúa en consecuencia.
5. No envíes SPAM. La información que reciban de ti debe ser relevante para el cliente. Segmenta la comunicación en función de los intereses que pudiste recopilar de sus datos. Comparte contenidos de valor y evita publicidades repetitivas y poco interesantes. 

Cómo Zendesk Service te ayuda a gestionar la cartera de clientes

Ahora que sabes qué es cartera de clientes y su importancia, ¿qué tal si te contamos que existen herramientas avanzadas que clasifican, ordenan y agrupan a los clientes automáticamente? ¿Y si estas herramientas pudieran darte avisos importantes con datos que no puedes dejar pasar sobre tus clientes? 

Básicamente hay sistemas que se ocupan de generar tickets cuando un cliente se contacta con nosotros. En el ticket se pueden centralizar datos como nombre y asunto junto con otra información adicional que permite a los agentes de servicio de atención sumergirse casi instantáneamente en el tema. 

Uno de estos sistemas es Zendesk Service, la solución completa de servicio al cliente que te permite:

• Acompañar el cliente en todos los momentos de su relación con la empresa;
• Brindar soporte en los canales de comunicación favoritos de tu audiencia;
• Monitorear el comportamiento de los consumidores con informes automatizados;
• Personalizar las interacciones a gran escala gracias a la IA;
• Anticiparte a las necesidades de tus clientes en función de los datos;
• Optimizar el trabajo de los agentes de soporte con herramientas de colaboración y autoservicio.

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