Características del help desk: 4 recursos que debes conocer

Conocer las características del help desk es fundamental para brindar un soporte eficiente para tus clientes y aprovechar al máximo los recursos que este software ofrece. Después de todo, esta herramienta puede ayudarte a manejar un gran número de solicitudes de baja complejidad con eficiencia y personalización.

En este artículo descubrirás:

• qué es help desk;
• cuáles son las características del help desk;
• beneficios del help desk para las empresas;
• tipos de help desk.

¿Qué es help desk?

El concepto de help desk se refiere a un equipo centralizado dentro de una empresa que atiende a los empleados o clientes en masa, utilizando un software específico para organizar las conversaciones. También conocido como mesa de ayuda en español, representa el soporte técnico nivel 1, la etapa inicial de servicio, encargada de resolver problemas más simples y comunes.

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¿Para qué sirve un help desk?

La función principal del help desk es proporcionar respuestas rápidas y soluciones efectivas para problemas recurrentes y/o de baja complejidad. Esto puede incluir asistencia técnica, resolución de problemas, orientación en el uso de productos o servicios y seguimiento de incidencias.

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Características del help desk

Algunas de las características del help desk que hace posible cumplir con estos objetivos de asistencia de manera eficiente son:

1. Sistema de ticketing

Una de las características del help desk es su capacidad de registrar cada consulta o problema del cliente en un ticket con un número único, lo que permite un seguimiento organizado y una gestión eficiente de las solicitudes. Los tickets se clasifican por nivel de prioridad y se asignan a los miembros del equipo más adecuados para su resolución.

Echa un vistazo a este artículo: ¿Cómo funciona la herramienta de ticketing? [4 PASOS].

2. Base de conocimientos

Otra de las características del help desk es que suele contar con una base de conocimientos –un repositorio digital que contiene información detallada sobre productos, procedimientos y preguntas frecuentes. Esta base de conocimientos puede ser accesible para los clientes y el personal de soporte, lo que agiliza la resolución de problemas comunes y evita duplicidad de esfuerzos.

Aquí más info sobre esto: ¿Qué es el software de base de conocimientos y para qué sirve?

3. Enfoque omnichannel

Un help desk efectivo permite la interacción con los clientes a través de diferentes canales, como correo electrónico, chat en vivo o llamadas telefónicas. Esto brinda a los clientes la flexibilidad de elegir el canal de comunicación que más les convenga e incluso cambiar entre canales, que es lo que espera casi la mitad de los consumidores (48%), según estudio de Twilio.

Si quieres saber sobre el funcionamiento de un enfoque omnichannel, mira este video:

4. Capacidad de automatizar tareas repetitivas

Quizás una de las características del help desk más popular es la automatización de tareas repetitivas. Los chatbots, por ejemplo, pueden proporcionar respuestas rápidas a preguntas frecuentes y realizar tareas básicas, liberando al equipo de soporte para abordar problemas más complejos.

Profundiza en este punto: ¿Qué es autoservicio? 4 maneras de brindar más autonomía.

¿Por qué deberías contar con un help desk?

Contar con un help desk bien implementado ofrece ventajas para una empresa que quiera mejorar su relación con los clientes. Algunas razones clave incluyen:

Mejora de la satisfacción del cliente

Uno de los principales motivos para implementar un help desk es que permite resolver los problemas y responder a las inquietudes de los clientes de manera más rápida y efectiva.

De acuerdo con el informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 72% de los clientes quieren un servicio inmediato y el 70% espera que cualquier persona con quien se relacione tenga un contexto completo de su problemática. 

Dicho de otro modo, los clientes aprecian la atención oportuna y fluida —y esto es posible con las características del help desk.

Mayor eficiencia operativa

El help desk ayuda a centralizar las solicitudes y consultas de los clientes, lo que facilita la asignación de tareas y la resolución rápida de problemas. De acuerdo con Harvard Business Review, el multitasking reduce la productividad hasta un 40%. Gracias a las características del help desk, puedes aumentar la productividad de los equipos de soporte.

Registro de incidencias

Mediante un sistema de tickets, el help desk permite realizar un seguimiento detallado de cada solicitud o problema, lo que facilita el análisis posterior y la identificación de patrones recurrentes. Esto puede ayudar a la empresa a tomar decisiones informadas para mejorar sus productos o servicios.

Fomento de la lealtad del cliente

Un soporte eficiente y amigable crea clientes satisfechos que estarán más dispuestos a repetir compras, recomendar a otros y generar mayor conexión con las marcas, hasta 5 veces más. El boca a boca positivo es un activo valioso para cualquier empresa.

Tipos de help desk

Existen diferentes tipos de help desk, cada uno adaptado a las necesidades y características de las empresas y los clientes que se quieren atender. Algunos de los más comunes son:

1. Help desk interno

También conocido como soporte de nivel 1, este tipo de help desk se enfoca en brindar asistencia a los empleados de la empresa. Su objetivo principal es resolver problemas relacionados con el uso de la tecnología interna y los sistemas operativos.

2. Help desk externo

El help desk de nivel 2 o externo se centra en atender a los clientes finales. Su equipo de soporte está preparado para abordar cuestiones de todo tipo alrededor de los productos y servicios que se ofrecen, en ocasiones complejas que requieren conocimientos avanzados.

3. Help desk especializado

Algunas empresas, especialmente aquellas con productos o servicios altamente técnicos, pueden optar por contar con un help desk especializado en un área específica. Por ejemplo, los bancos suelen tener help desk para productos de ahorro, separado de productos financieros o productos de inversiones. Esto garantiza una atención experta y personalizada para problemas particulares.

Zendesk te ayuda a sacar el máximo partido de las características del help desk

En este artículo aprendiste la definición y las características del help desk, además de los beneficios que aporta al servicio al cliente. Desde la gestión eficiente de tickets hasta la automatización de tareas repetitivas, un help desk puede mejorar significativamente la satisfacción de tus clientes y la productividad de tu equipo de soporte. 

Si quieres brindar una experiencia más ágil y precisa a tus clientes, Zendesk te puede ayudar. Con la solución completa de atención al cliente eres capaz de:

• Reunir en un solo lugar múltiples canales de atención;
• Dar respuestas más rápidas a los clientes;
• Hacer seguimiento de las interacciones y establecer prioridades de soporte;
• Obtener información sobre eventos y conversaciones anteriores;
• Dejar que los clientes encuentren ayuda por su cuenta en centros de ayuda personalizados;
• Generar análisis e informes automáticamente;
• Integrar aplicaciones de mensajería por redes sociales, como WhatsApp y Facebook Messenger.

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