La razón de ser de las empresas son sus clientes. Un software de CRM (Customer Relationship Management) administra el día a día de las relaciones con los clientes, desde todas las áreas y a través de los diferentes canales.
Como resultado, aumenta la productividad de los equipos de ventas y se obtienen pronósticos más acertados.
Según un estudio de Forrester:
Cuando se integra correctamente, las herramientas de CRM pueden ayudar a aumentar el ROI hasta un 245%;
El 50% de los equipos de ventas reportaron que mejoraron su productividad con un software de CRM;
La productividad de ventas creció un 5% y el tiempo de consulta del equipo de ventas se redujo en un 10%.
¿Realmente conoces todas las características de un CRM y cómo puede ayudar a tu negocio? A continuación, conoce las 11 características de un CRM y descubre cuáles son las ventajas de implementarlo.
Características y funciones de un CRM de ventas
1. Gestión de contactos
Una de las principales características de un CRM consiste en capturar y organizar los datos de los clientes potenciales, desde la prospección hasta la conversión. Esos datos pueden ser de contacto, demográficos, transaccionales, etc.
Es importante que la herramienta de CRM sea fácil de usar, que brinde acceso simple a la información y que los campos tengan un orden lógico de acuerdo con tus necesidades.
2. Seguimiento a la interacción
Esta característica de CRM permite que todas las áreas de la empresa que están involucradas con las ventas tenga acceso a la información, datos de clientes y follow up.
La personalización de la experiencia de compra es uno de los atributos más importantes para los clientes. De hecho, el 62% percibe la experiencia del cliente como un diferenciador competitivo, así como la precisión y calidad de la información (82%), y la facilidad de la interacción (73%).
3. Calificación de leads
Otra de las características del CRM es la calificación de leads. Cuando los vendedores persiguen las oportunidades de venta con más promesa, las acciones de marketing son más asertivas y el proceso de ventas, más fluido. Esa identificación puede darse según el perfil del cliente, el potencial de conversión, o algún criterio estratégico que se defina.
Con las herramientas de crm, el seguimiento de los leads es más sencillo y efectivo. A través de notificaciones, los agentes de ventas conocen qué prospectos necesitan nutrir y cuál es la mejor forma de hacerlo de acuerdo al perfil de cada uno de ellos.
Los leads nutridos producen, en promedio, un incremento del 20% en oportunidades de ventas en comparación con los leads que no han sido nutridos. Esos clientes realizan compras 47% más grandes.
4. Integración
La integración con otras herramientas es una de las características más importantes de un CRM, ya que integra los diferentes canales de comunicación con el cliente; desde el e-mail o la tienda física, hasta el chat de la tienda online.
Gracias a esta función, el equipo de servicio al cliente puede solucionar inconvenientes o solicitudes en poco tiempo y a través del canal que sea más apropiado para el cliente y los vendedores pueden seguir el curso en el pipeline de ventas.
¿Por qué esta característica es relevante? De acuerdo con un informe de Zendesk, el cliente promedio usa cinco canales para la interacción social y dos canales para la interacción con marcas. Además, cuando un cliente quiere contactarse con una marca, prefiere hacerlo de la misma forma en que se comunica con sus conocidos.
El canal que un usuario elija depende de la rapidez de respuesta que obtenga. Aún así, estudios de Nielsen señalan que el 87% de los clientes compra a través de sus dispositivos móviles y utiliza varios canales para interactuar con la empresa. Esto demuestra la importancia de centralizar los datos independientemente del canal al que recurra el usuario.
Por otro lado, en los últimos años los dispositivos móviles han cambiado las conductas de los usuarios. Un estudio de Think With Google recogió que el 85% de los clientes empieza una compra en un dispositivo y la termina en otro. Esto plantea un desafío para la organización, ya que hacer un seguimiento y nutrir leads resulta difícil sin un sistema que integre y organice los datos.
Esta característica de CRM también reduce los tiempos de los procesos de atención, lo que ayuda a aumentar la productividad y mejorar los ingresos. Según Gartner, las organizaciones que automatizaron la gestión de leads incrementaron sus ingresos en un 10% o más en un período entre 6 y 9 meses.
5. Gestión de documentos
Las herramientas de CRM centralizan el acceso a los documentos relevantes (plantillas de propuestas comerciales, formatos de correo electrónico, etc.), para ofrecer al cliente una experiencia más ágil y positiva.
¿Sabías que el 88% de los consumidores mexicanos dice que la experiencia al cliente es lo que más valoran en la decisión de compra? Conoce algunos datos importantes en este infográfico.
6. Gestión del embudo de ventas
Es una de las características de CRM más útiles cuando el proceso de ventas es largo, porque ofrece un panorama completo del embudo de ventas. De esta forma, permite gestionar todas las etapas y evitar que los clientes potenciales abandonen el proceso.
7. Automatización del flujo de trabajo
Otra característica clave de CRM de ventas es que automatiza gran cantidad de tareas repetitivas. Al crear flujos de trabajo que activen esas acciones, ahorra mucho tiempo a los vendedores.
Conoce los beneficios de la automatización de procesos con esta guía práctica.
8. Gestión de redes sociales
Algunas características de CRM contemplan incluso el comportamiento de la audiencia en redes sociales. Hacen seguimiento a sus preferencias, menciones, comentarios, publicaciones y demás interacciones.
El 73% de los vendedores que utiliza las redes sociales como herramienta de su proceso de ventas tiene un mejor desempeño que otros vendedores, y superan su meta de ventas un 23% más a menudo.
9. Movilidad
¿Sabías que el 81% de los especialistas en marketing actualmente opera en sus plataformas de CRM desde múltiples dispositivos?
El equipo de ventas pasa gran parte del tiempo en campo, en reuniones con clientes y en desplazamientos. Es importante considerar también que el tiempo es valioso tanto para el cliente como para el vendedor durante el proceso de ventas.
En ese sentido, contar con una herramienta que permita el acceso móvil desde cualquier tipo de dispositivo (portátil, celular o tablet) para sistema operativo Android y para iOS, es una de las características de CRM que más se valora:
El acceso móvil a un CRM aumenta la productividad de la fuerza de ventas en un promedio de 14.6%;
3 de cada 10 usuarios de CRM móvil informan una mejora de la productividad en más del 20%.
10. Integración con otras plataformas
Según los diferentes sistemas que gestione la empresa y las necesidades de conexión entre ellos, es importante que dentro de sus características un CRM ofrezca la funcionalidad de integración.
Un caso bastante común es la integración con el ERP (Enterprise Resource Planning o Planificación de Recursos Empresariales), que conecta las acciones comerciales con las de producción. Por ejemplo, es posible programar el flujo de trabajo de tal manera que, al firmar el contrato con el cliente, se genere de forma automática la orden de producción.
Existen otros casos de integración con sistemas de gestión de personal, calendarios, gestión documental, almacenamiento en la nube, etc. De acuerdo con Harvard Business Review, los customer journeys integrados brindan una ventaja competitiva, en algunos casos duplicando las ventas año tras año.
11. Informes de gestión
La facultad de realizar informes es otra de las características de un CRM requeridas, ya que ofrece una visión clara del comportamiento del cliente, de las tendencias y, en general, de las respuestas del mercado a las acciones, en tiempo real y acumulado.
Esto permite realizar un análisis detallado, considerando todos los factores para tomar las acciones pertinentes. También es posible aplicar filtros de acuerdo con los criterios que definas: por cliente, por geografía, por la etapa del proceso, por vendedor, etc.
Así, además de obtener estadísticas sobre el comportamiento de los clientes, también podrás recibir informes sobre el desempeño de tu equipo de ventas y los vendedores de forma individual.
Ventajas y desventajas de un CRM de ventas
Ahora que sabes qué es CRM en ventas y qué características tiene, te mostramos las ventajas de implementar este tipo de software en tu negocio.
Son muchos los beneficios de contar con un software de CRM, seas una pyme, una empresa grande o una multinacional. Estas son algunas de las principales ventajas:
1. Ofrece las herramientas para tomar mejores decisiones
Con un CRM de ventas tienes el control de todo el proceso de ventas y el acceso a los informes en tiempo real. Con esa información accedes a un análisis global de la situación comercial de la empresa y puedes tomar decisiones más acertadas.
2. Incrementa las oportunidades de venta
Facilita la prospección y la calificación de clientes o leads. Al gestionar el embudo de ventas, permite hacer un seguimiento detallado a las necesidades del cliente en cada etapa del proceso y brindar las respuestas correctas.
Según las estadísticas de Zendesk, un CRM ofrece un rendimiento promedio de $5.6 por cada $1 gastado.
3. Permite diseñar un perfil de los clientes
Tras analizar la información de los contactos y visualizarlos de una manera integrada, es posible diseñar el perfil de tu cliente para trabajar acciones de marketing, ventas, lanzamiento de nuevos productos, etc.
¿Sabías que la adquisición de un nuevo cliente cuesta de 5 a 25 veces más que mantener a un cliente existente? En gran parte allí radica la necesidad de concentrar esfuerzos en desarrollar programas de fidelización con acciones estratégicas para trabajar en la retención de tus clientes actuales.
Lo anterior no quiere decir que no debas realizar acciones comerciales para captar nuevos clientes. Descubre más en: ¿Cómo captar clientes potenciales? Las 7 estrategias más sencillas.
Trabajo coordinado de marketing y ventas
Un CRM permite unificar la información para que las áreas de marketing y de ventas trabajen de forma coordinada. También se pueden vincular otras áreas como servicio al cliente, soporte técnico, e incluso producción y sectores involucrados en el proceso, cuando se realizan integraciones de sistemas.
Con un proceso de ventas claro, el estado de los clientes y los informes personalizables, la empresa cuenta con un panorama más confiable para hacer proyecciones y consigue pronósticos de ventas más acertados.
Implementar un CRM nunca representará una desventaja para tu empresa, pero existen algunos aspectos a los cuales debes prestar atención al momento de contratar este tipo de software.
4. Seguridad
Tener los datos en línea es un asunto que algunas veces preocupa a las empresas, por causa de la susceptibilidad a ataques informáticos, que puede comprometer la confidencialidad de la información de sus clientes.
Los CRM utilizan el cifrado para proteger los datos y, al interior de las empresas, se recomienda aplicar algunas prácticas de seguridad informática, como controles de permisos y reglas de uso compartido.
Ese es uno de los motivos por los cuales debes elegir un proveedor confiable y con experiencia.
Actualmente, el 87% de las soluciones CRM están alojadas en la nube. En años anteriores, el 88% de éstas eran sistemas locales (GetCRM). Una herramienta CRM basada en la nube reduce los costos de mantenimiento y actualización de software, asegura los datos frente a cualquier pérdida causada por un inconveniente accidental y los protege con un sistema que impide los accesos no autorizados.
5. Privacidad del cliente
La empresa debe tener cuidado con la manera en que utiliza la información, ya que en algunos casos los clientes pueden interpretar de forma incorrecta las estrategias de relacionamiento.
Por ejemplo, algunos datos personales, como la fecha de cumpleaños, pueden ser sensibles para algunas personas, dependiendo de la forma como se gestionan.
6. Falta de uso de la herramienta
Los equipos de venta huyen de las herramientas complicadas, que impliquen un diligenciamiento totalmente manual, que contengan muchos campos o que tengan difícil navegación, etc.
Lo anterior puede ocasionar que el CRM caiga en desuso y se desactualice la información. Según Linkedin, el 33% de los usuarios pasa entre 3 y 5 horas por semana usando herramientas de CRM, mientras que el 24% pasa más de 10 horas por semana.
Otro aspecto que influye en la desactualización de los datos es la falta de una versión mobile o su mal funcionamiento. Esto se debe a que el personal de ventas está constantemente fuera de la oficina y precisa acceder a la herramienta de CRM desde cualquier dispositivo.
¿Qué CRM de ventas debes elegir?
A la hora de elegir un sistema CRM, considera qué características se adaptan mejor a la realidad de tu empresa y conforme ésta crece.
Ahora que conoces las principales características de un CRM, seguro podrás tomar la mejor decisión para tu empresa y optar por un sistema que te permita a tí o al área de ventas dedicarse 100% a generar conversaciones estratégicas con los clientes y cerrar más ventas.
Da un paso hacia adelante y aprovecha los beneficios de contar con un CRM que contempla todas las características que tu equipo necesita. Con Zendesk para ventas los representantes y agentes acceden a herramientas integradas que ofrecen el contexto completo de la cuenta de un cliente, para mantenerlos al día y permitirles capitalizar las oportunidades.
Por ejemplo, cuando un ticket de soporte se convierte en preguntas acerca de productos nuevos, se puede pasar ese lead al equipo de ventas. Además, el seguimiento es fácil porque la captura de datos está automatizada, de manera que los representantes y agentes se mantengan sincronizados.
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