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15 características de un cliente en el recorrido de compra
Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM
Última actualización en 29 diciembre 2021
Seguramente has notado que las características de un cliente van cambiando a medida que pasa el tiempo y que hoy en día son diferentes a las que tenía hace algunos meses.
De hecho, un estudio reciente reveló que el 44% de los mexicanos ha desarrollado nuevos hábitos de consumo ante la pandemia de coronavirus y el aislamiento social.
Para nadie es un secreto que la crisis sanitaria que se vivió en 2020 causó una transformación impactante en el contexto social a nivel mundial y, sobre todo, en el comportamiento del consumidor.
Según el último análisis de la Oficina del Censo de los Estados Unidos, en los primeros seis meses del año, solo en Estados Unidos, los consumidores gastaron $347 mil millones comprando en línea, lo que representa un 30,1% más que en el mismo período en 2019.
Y aunque el comercio en línea tuvo un crecimiento exponencial debido a que la vida normal fue interrumpida y las necesidades de las personas se han transformado, hay cuestiones particulares dentro de este contexto que merecen ser mencionadas.
Por este motivo, en este artículo te vamos a contar algunas características de un cliente en la actualidad y cómo ha cambiado su comportamiento en el mercado, incluyendo:
5 características de un cliente ante la pandemia
5 características de clientes potenciales
5 características de un cliente actual
¿Empezamos?
5 características de un cliente ante la pandemia
Las características de un cliente están profundamente influenciadas por su entorno. Con la aparición de la pandemia de COVID-19 en marzo de 2020, se desarrollaron nuevas expectativas, actitudes y comportamientos.
Para ayudarte a navegar por esta marea de novedades, hemos seleccionado algunos de los hallazgos clave de un estudio de tendencias de Zendesk. ¡Echa un vistazo!
1. El cliente busca más ayuda
Según el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk, la media semanal de solicitudes de soporte ha aumentado un 20% desde el inicio de la pandemia. Esto significa que las personas están buscando más asistencia para los productos y servicios que compran.
En estos tiempos especialmente desafiantes, un trato empático y comprometido puede ayudar a tu empresa a destacar en el mercado. Para ello, los agentes de soporte deben conocer los aspectos técnicos de su trabajo y desarrollar habilidades interpersonales.
Si quieres ofrecer ayuda de manera ágil y amable, tus agentes deben adoptar las mejores prácticas de atención al cliente. Lee: Plan de capacitación: organiza, idea y aplica en tu negocio.
2. El cliente busca la comodidad
De acuerdo con el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk, el 65% de los clientes quiere comprar a las empresas que facilitan las transacciones online y permiten que sean rápidas.
Esto significa que la comodidad es un aspecto importante de las características de un cliente ante la pandemia.
En un mundo marcado por la incertidumbre, ofrecer una experiencia simple, ágil y segura es una excelente manera de fomentar la lealtad de marca.
Quizás te interese leer: Comportamiento del consumidor online: datos y tendencias.
3. El cliente busca empatía
Los datos del Informe de Tendencias 2021 de Zendesk también revelan que el 49% de los clientes quiere que los agentes sean más empáticos.
En otras palabras, las nuevas características de un cliente ante la pandemia exigen que los agentes de soporte tengan la capacidad psicológica de sentir lo que sentiría otra persona, si estuviera en la misma situación.
Cuando los profesionales de atención al cliente logran demostrar empatía, pueden reducir el estrés de la interacción y crear conexiones duraderas.
Lee también: Humanizar la marca: ¿qué es y por qué es tan importante?
4. El cliente busca la diversidad
Todavía de acuerdo con el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk, el 54% de los clientes quiere comprar a empresas que priorizan la diversidad, igualdad e inclusión en sus comunidades y lugares de trabajo.
Estas características de un cliente ante la pandemia sugieren que el habla y la práctica deben ir de la mano. Los valores corporativos deben reflejar tus acciones concretas y ayudar a generar cambios en la comunidad de la que forma parte tu organización.
Aprende más sobre el tema en: ¿Cómo hacer una filosofía empresarial en 5 pasos?
5. El cliente busca la responsabilidad social
Por fin, el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk encontró que el 63% de los clientes quiere comprar a empresas que actúan con responsabilidad social.
Es decir, los consumidores esperan que las organizaciones reduzcan el impacto negativo de sus operaciones en las personas y en el medio ambiente, además de firmar compromisos sociales.
Lee más: ¿Qué es responsabilidad social empresarial? 5 ejemplos reales
5 características de clientes potenciales
Si bien la pandemia es un evento que influye en todas las características de un cliente, no es el único elemento capaz de acercar o alejar a una persona de las compras.
La etapa en la que un comprador se encuentra en el embudo de ventas también influye en sus expectativas y necesidades. Para ayudarte a comprender esto mejor, comencemos con los clientes potenciales: personas que han mostrado interés en tu producto o servicio, pero que aún no han realizado una compra.
1. Buscan información sobre tus productos y servicios
5 de cada 10 compradores afirman que siempre realizan búsquedas en línea antes de comprar para asegurarse de que están tomando la mejor decisión posible. Esto significa que, entre las características de clientes potenciales, existe una necesidad de información.
Para colaborar con estas características de un cliente, puedes:
- mantener actualizados tus canales de comunicación;
escribir descripciones detalladas de los productos;
realizar sesiones de preguntas y respuestas en las redes sociales;
tomar fotos o grabar videos de tus productos en diferentes contextos para mostrar su versatilidad.
¿Necesitas consejos para manejar clientes indecisos y sus características peculiares? Lee: 5 tipos de clientes: cómo tratar con ellos según su perfil.
2. Buscan las mejores ofertas
Un estudio reciente descubrió que el 65% de los compradores dedica 15 minutos o más a comparar productos en línea. Esto significa que, entre las características de clientes potenciales, la búsqueda por las mejores ofertas es una realidad.
Para desarrollar tu ventaja competitiva y tomar la delantera en el mercado, puedes:
- cambiar el precio del producto, para más o para menos;
- ofrecer algo que tus competidores aún no hacen, como entrega gratuita o puntos en un programa de fidelización;
centrarse en nichos específicos.
¿Quieres más información sobre las características del servicio al cliente? Lee: Estrategias de servicio al cliente: 5 planes de acción.
3. Buscan la opinión de otros clientes
¿Sabías que el 90% de los clientes se ve influenciado por las opiniones positivas al comprar un producto? Esto significa que, entre las características de clientes potenciales, está la necesidad de una prueba social.
Se trata de un fenómeno psicológico en el que las personas tienen sus pensamientos y acciones influenciados por extraños, porque quieren ser parte de esa comunidad o porque quieren que alguien valide sus deseos.
Para sacar el máximo provecho de las características de un cliente ávido por prueba social, puedes:
incluir una página de testimonios en tu sitio web;
grabar videos de tus clientes actuales hablando de las ventajas de tu producto;
invitar a clientes actuales para compartir su opinión públicamente.
¿Te animas a incluir estas características del servicio al cliente en tu estrategia? Lee: Cuál es la importancia de las opiniones de los clientes y cómo podemos conocerlas
4. Buscan honestidad
De acuerdo una investigación de Sprout Social, el 85% de los clientes se quedaría con una marca durante una crisis si esta tiene un historial de transparencia. Esto significa que, entre las características de clientes potenciales, está la búsqueda por honestidad.
Puedes satisfacer esta demanda al:
crear un boletín para informar a los clientes de las novedades de tu empresa;
comunicarte de inmediato con los clientes en caso de crisis;
explicar qué datos estás recopilando y qué harás con ellos.
Echa un vistazo a este artículo: 8 formas de administrar con eficacia los datos de tus clientes.
5. Buscan un servicio de calidad
Al preguntar a los consumidores qué afecta su nivel de confianza con una empresa, Dimensional Research descubrió que ofrecer un excelente servicio al cliente ocupa el primer lugar. Esto significa que, entre las características de clientes potenciales, está la búsqueda por un tratamiento amable y ágil a lo largo del recorrido de compra.
Te recomendamos leer: 4 tips para mejorar la calidad en el servicio al cliente.
5 características de un cliente actual
¿Y las características de un cliente actual? Aquí tienes 5 actitudes y comportamientos que debes tener en cuenta.
1. Se acostumbró a vivir fuera de horario
Las mudanzas dentro de la pandemia fueron muchas, pero vivir fuera de horario es tal vez una de las características de un cliente que más llama la atención.
Según un estudio, el horario de las 10h a las 17h, que normalmente le corresponde a las horas laborales, tuvo un aumento de casi 40% en el tráfico de internet y streaming. Además, el total de visitas de las páginas de Facebook aumentó 247% durante el primer trimestre de 2020 y totalizó un promedio de 118% en las visualizaciones de los videos.
Por su parte, Twitter experimentó un aumento del 196% en la participación media por video y un aumento del 63% en la participación general con las cuentas de comercios locales. En YouTube, hubo un aumento del 50% en las interacciones de los videos.
Todos estos cambios llevaron a que las marcas hicieran una mudanza radical en sus estrategias y le dieran mucha más importancia a sus canales digitales.
Conoce las características del cliente interno en: ¿Qué es un cliente interno y cómo mejorar su satisfacción?
2. Se preocupa por su bienestar personal y salud
La pandemia del coronavirus obligó a la gran mayoría de las personas a aislarse para cuidar de su salud y esta fue una de las razones por la que los consumidores se empezaron a preocupar por su bienestar personal.
Y aunque suene extraño, porque parece obvio que todos cuidamos de nuestro bienestar y salud, la verdad es que el aislamiento generó que las búsquedas de artículos relacionados con el cuidado físico aumentarán un 100% respecto al 2019.
Además, Campaign Live reveló que el 29% de los consumidores comenzaron a usar una nueva marca durante la pandemia debido a la cantidad de compasión e innovación que una marca exhibió durante el brote, lo que demuestra que las empresas que tuvieron empatía con las personas ganaron nuevos clientes.
3. Exigen personalización
La exigencia en la personalización en la atención y servicio se ha mantenido como una de las principales características de un cliente actual y, de hecho, cada vez toma más fuerza.
Las empresas deben enfocarse cada vez más en satisfacer las necesidades de sus clientes y ofrecerles una experiencia personalizada que permita fidelizarlos.
Hay estudios que demuestran que los clientes ya no basan su lealtad en el precio o el producto, sino que en su lugar, se mantienen leales a las empresas debido a la experiencia que reciben. Para que te hagas una idea del impacto de las características de un cliente actual, una encuesta de Gartner reveló que 8 de cada 10 organizaciones compiten exclusivamente con base en la calidad del servicio que brindan.
El cliente interno, tu empleado, también necesita una atención especial. Profundiza tu conocimiento sobre las características del cliente interno en: 9 necesidades del cliente interno: ¿qué son y cómo cumplir?
4. Están aprendiendo nuevas actividades
Las personas en general han tenido que cambiar su rutina y adaptarse a la nueva vida en medio de la pandemia de coronavirus y esto ha llevado a que la cultura del “hágalo usted mismo” haya tenido un aumento del 80%, según informó Google.
¿Qué significa esto?
Aprender nuevas actividades es una de las características de un cliente que más ha causado impacto en el mercado, puesto que se han vuelto más creativos para continuar con su rutina a pesar de las limitaciones causadas por la crisis sanitaria.
Por ejemplo, si todos los días una persona pasaba por la panadería para llevar pan fresco a su casa, ahora está aprendiendo o fabricando su propio pan. Y de hecho, según informó Google, los tutoriales de recetas en YouTube tuvieron un aumento exponencial de visitas en los últimos meses.
5. Buscan mejorar su estado de ánimo
Esta es una de las características de un cliente a la que las empresas deben prestar especial atención, pues detrás de toda compra existe una búsqueda por una experiencia cargada de sentimientos.
Las empresas deberán concentrarse en aprovechar que los clientes están aprendiendo nuevas actividades y enfocarse en estimularlos con nuevos productos o experiencias, pues las novedades en el mercado actual tienen muchísima incidencia.
Además, en medio de la pandemia de coronavirus los consumidores han empezado a buscar productos que los puedan ayudar a mejorar su estado de ánimo. Según la Organización Mundial de la Salud, el aislamiento obligatorio ha generado un aumento significativo del estrés, el miedo y la preocupación y esto ha afectado la salud mental de la población mundial en general.
Ten en cuenta que el 65% de los consumidores informa que las acciones de las marcas tienen un impacto significativo en su confianza en tiempos de crisis.
Más allá de las características de un cliente
En este artículo aprendiste cuáles son las nuevas características de un cliente ante los cambios provocados por la pandemia de COVID-19. Si quieres seguir aprendiendo cómo anticipar las expectativas y satisfacer las necesidades de tu audiencia con excelencia, te invitamos a leer los siguientes artículos:
