Modelo Canvas de relación con el cliente: qué es y cómo funciona

La economipedia define al modelo Canvas de relación con el cliente como “la herramienta para analizar y crear modelos de negocio de forma simplificada. Se visualiza de manera global en un lienzo dividido en los principales aspectos que involucran al negocio y gira entorno a la propuesta de valor que se ofrece”.

El modelo Canvas es una herramienta de gestión estratégica para definir y comunicar de forma rápida y fácil una idea o concepto de negocio. Es un documento de una página para plasmar elementos fundamentales de un negocio o producto, estructurando una idea de una manera coherente.

Con el modelo Canvas de relación con el cliente podrás detallar el tipo de vínculo que quieres tener con los clientes en función de las herramientas y canales que hayas empleado. Del mismo modo, podrás visualizar tu negocio desde varias perspectivas, lo que permite realizar un análisis estratégico.

¿Cómo funciona el modelo Canvas en la relación con los clientes?

El modelo Canvas clasifica los procesos y actividades internas de un negocio en 9 categorías que representan un bloque en la creación del producto o servicio.

Estas categorías representan los cuatro aspectos principales de una empresa; clientes, oferta, infraestructura, así como la viabilidad financiera.

El lado derecho del tablero Canvas se centra en el cliente (externo), mientras que el lado izquierdo se centra en tu negocio (interno).

Tanto los factores externos como los internos responden a la propuesta de valor, que es el intercambio de valor entre tu empresa y los clientes.

A continuación te explicaremos cada una de las categorías:

1. Segmentación de clientes

La segmentación de clientes es el proceso que sigue una empresa para dividir a sus consumidores en categorías específicas, de acuerdo con su perfil y comportamiento.

El objetivo de este proceso es conocer mejor a los clientes y atender sus necesidades. Los clientes pueden ser segmentados, entre otras cosas, por edad, género, intereses y hábitos de compra.

Algunas preguntas básicas para realizar la segmentación de clientes son:

• ¿Para quién está creando valor tu empresa?

• ¿Son empresas o personas? 

• ¿Cuáles son las características de esos negocios? o ¿cuáles son las características de las personas que buscan tu propuesta de valor?

• ¿Cuáles son los clientes típicos?

• ¿Quiénes serán los clientes más importantes?

Además de la segmentación de clientes, es fundamental entender cuál es el tamaño del mercado objetivo. Esto brindará confianza para desarrollar campañas y estrategias que alcancen al público más adecuado para fortalecer a la marca.

2. Propuesta de valor

La propuesta de valor es una estrategia empresarial que se utiliza para transmitir las ventajas que los productos o servicios ofrecen a los clientes. En otras palabras, es lo que diferencia a una empresa de sus competidores. 

La propuesta de valor se puede dividir en dos grandes grupos:

Cuantitativa: se refiere al precio o a la eficiencia del producto o servicio.

Cualitativa: destaca la experiencia y los resultados que el producto produce.

Una buena estrategia para entender la propuesta de valor de tu empresa es crear un Producto Mínimo Viable (PMV). Esto te ayudará a detectar los aciertos e identificar las falencias antes de realizar el lanzamiento de tus productos o servicios.

La propuesta de valor debe contar con algunos de los siguientes atributos:

• Novedad;

• precio;

• personalización;

• accesibilidad;

• comodidad;

• usabilidad;

• diseño;

• marca;

• atención y servicio al cliente online; 

• reducción de costes.

3. Canales

Los canales son los medios por los que una empresa proporciona su propuesta de valor a sus consumidores y se comunica con ellos. De hecho, son un punto clave para fidelizar y atraer nuevos clientes.

Hay varias opciones de canales que pueden ser utilizados por una empresa, pero no todos son adecuados. En este punto, la segmentación juega un papel importante porque es allí donde conocerás las principales características y comportamientos de tus clientes.

La selección de un canal se basa en que sea rápido, eficiente, traiga el retorno esperado y llegue a la mayor cantidad de clientes. Además deben ser elegidos de acuerdo con la cultura, misión, visión y los valores de una empresa. 

Ejemplos de canales:

• Teléfono;

• redes sociales; 

• email;

• chat en vivo;

• blogs; 

• radio;

• televisión.

Actualmente los clientes utilizan varios canales de contacto y esperan que las empresas brinden una experiencia omnicanal. Ten en cuenta que según Harvard Business Review, los clientes que utilizan más de 5 canales gastan aproximadamente un 9% más en una tienda que los que acceden a uno solo.

4. Relación con los clientes

En este punto ya has segmentado a tus clientes, creaste una propuesta de valor y definiste los canales de comunicación, pero, ¿cuál es la relación que tienes con ellos?

Pues bien, ojo con este punto porque la relación con el cliente en el modelo Canvas ¡es fundamental!

Una empresa debe cuidar, mantener y satisfacer a sus clientes. Por eso, con el modelo Canvas de relación con los clientes deberás detallar las estrategias que pondrás en marcha para realizar esta tarea.

Para tener una buena relación con tus clientes debes trabajar arduamente. La idea no es conquistarlos hasta que realicen una compra y posteriormente olvidarlos. 

La gestión de relaciones con el cliente se trata de brindar atención antes, durante y después de que realizan una compra. Esto puede enriquecer de manera significativa la experiencia del cliente y facilitar el trabajo de tu equipo.

¿Quieres ejemplos de relaciones con el cliente que puedes visualizar en el modelo Canvas?

Las relaciones con los clientes son variadas y categorizadas de diferentes maneras. A continuación conocerás los 6 tipos de relación con el cliente que podrás plasmar en el modelo Canvas.

Asistencia personal

En este tipo de relación la empresa interactúa con el cliente directamente a través de un representante. El contacto puede ser personalmente, por teléfono o incluso por correo electrónico, desde que no sea automatizado.

La asistencia personal se ha convertido en una tendencia y es un un pilar de las estrategias de relaciones con los clientes. Un estudio reveló que el 77% de los representantes de ventas llevan a cabo reuniones virtuales o en persona; el 57% usa su teléfono para entrar en contacto; mientras que el 51% utiliza correos electrónicos para responder a los clientes.

Ten en cuenta que el representante de la empresa debe estar presente en todas las etapas del proceso de ventas, pues el objetivo es brindar al cliente la mejor experiencia posible.

2. Asistencia personal exclusiva

¿Sabías que el 37% de los clientes espera hablar con el mismo representante de servicio al cliente, independientemente del canal elegido? Pues bien, la asistencia personal exclusiva sirve para cumplir ese deseo de los clientes.

Este tipo de relación se caracteriza por una interacción estrecha entre el cliente y la empresa a través de un representante específico. 

La tarea del representante designado a cada cliente es acompañarlo durante todo su ciclo de compra. Además, es el principal responsable por toda la experiencia que el cliente tiene con la empresa.

La asistencia personal exclusiva se utiliza frecuentemente en las ventas empresariales (B2B), pero también se puede ver en negocios como bancos privados e inmobiliarias, por ejemplo.

3. Autoservicio

Hoy en día el 67% de personas prefiere el autoservicio antes que ser atendido por un agente de la empresa. Esto se debe a que los clientes no quieren perder tiempo llamando a un call center, o simplemente quieren resolver sus problemas rápido y por cuenta propia.

El autoservicio tiene como finalidad que los clientes resuelvan sus necesidades y problemas sin intermediarios. Esto permite que los procesos sean más ágiles y los consumidores más autónomos.

Este tipo de recursos son utilizados por empresas de todos los rubros, pero algunos de los casos de éxito más importantes son los de gigantescas empresas de e-commerce, como Mercado Libre o Amazon.

Estas dos compañías han llevado al autoservicio a otro nivel. Dentro de su plataforma es posible que sus clientes, entre otras cosas, vendan, compren, realicen transacciones o rastreen envíos sin que haya intervención de un representante.

4. Servicios automatizados

Se trata de relaciones de autoservicio personalizadas donde se tiene en cuenta la preferencia histórica del cliente para mejorar la experiencia general. Este tipo de relación con el cliente está ligada a la Inteligencia Artificial para empresas.

De acuerdo con un estudio de Gartner, el número de marcas que han implementado IA en sus servicios ha aumentado en un 270% en los últimos cuatro años. Por su parte, la revista Forbes señaló que el 70% de los Millennials han reportado una experiencia positiva con chatbots de IA y la tendencia es que estos números aumenten.

Los chatbots son la herramienta más utilizada para llevar a cabo este tipo de relación con los clientes. Esto se debe a que pueden interactuar en tiempo real con los clientes, son capaces de entender el contexto de las conversaciones, pueden realizar transacciones y resolver problemas de baja complejidad. Del mismo modo, son capaces de escalonar un caso a un representante humano en caso de que sea necesario.

5. Comunidades

Actualmente las marcas han visto en las comunidades una gran herramienta para conocer e interactuar con sus clientes.

La creación de comunidades permite a los clientes compartir sus experiencias y encontrar soluciones a problemas comunes. Por su parte, las empresas se benefician obteniendo la opinión de sus clientes e intercambiando conocimiento con los miembros de la comunidad.

La comunidad de Microsoft es uno de los ejemplos más interesantes. En ella, cualquier persona realiza una pregunta y obtiene respuestas tanto de la empresa, como de los demás miembros. 

6. Creación colectiva

Imagina que un cliente quiere comprar en e-commerce de ropa y antes de finalizar la transacción personaliza su prenda. Cuando recibe su pedido, entra en una de sus redes sociales y sube un video explicando cómo fue el proceso de compra, además de contarle al mundo las sensaciones que tiene respecto al producto que adquirió y el servicio al cliente que recibió.

Está participando activamente en la elaboración del producto, ¿cierto?

La creación colectiva fomenta la participación de los prosumidores para fortalecer las relaciones con las empresa y mejorar los productos o servicios.

Este tipo de consumidores crean contenido de altísima calidad y tienen los medios para eso. Además, están muy bien informados sobre las tendencias del mercado y son capaces de analizar profundamente los procesos comerciales de las empresas.

La participación de los prosumidores en la creación colectiva la podemos ver en:

• Comentarios escritos;

• videos;

• publicaciones en redes sociales;

• imágenes;

• podcast hablando sobre determinado producto o servicio de una marca.

5. Fuente de ingresos

La fuente de ingresos es la metodología que sigue una empresa para que sus clientes adquieran su producto o servicio. A continuación mencionamos algunos tipos:

• Venta de activos;

• tarifa de uso;

• cuota de suscripción;

• alquiler;

• licencias;

• publicidad.

6. Recursos clave

Son los activos fundamentales de una empresa para proporcionar valor agregado a sus clientes. Los recursos pueden clasificarse como humanos, financieros, físicos e intelectuales.

7. Actividades clave

Son las actividades más importantes que deben producirse para que el modelo de negocio que se visualiza en el Canvas sea eficaz. En este punto es esencial realizar los estudios pertinentes para evaluar el impacto que pueden tener en el mercado las actividades de la empresa. 

Las actividades clave de una empresa deben coincidir con la fuente de ingresos.

8. Socios clave

Dentro del modelo de relación con el cliente Canvas podemos definir a los socios clave como la red de proveedores y socios que ayudan a una empresa a crear su propuesta de valor. 

Las asociaciones se pueden clasificar de la siguiente manera:

• Alianza estratégica entre competidores (también conocida como coopetición);

• Empresas externas;

• Relaciones entre compradores y proveedores.

9. Estructura de costes

La estructura de costes empresariales se define como el costo monetario de operar como un negocio. Las siguientes preguntas pueden ayudar a establecer la estructura de costes:

• ¿Cuánto cuesta desarrollar las actividades clave?

• ¿Cuál es el costo de tus recursos clave y socios clave?

• ¿Cuánto cuesta lograr la propuesta de valor para tus clientes?

• ¿Hay costos adicionales para dirigir un negocio?

• ¿Cuál es el costo de tu negocio?

Como pudiste notar, el modelo Canvas de relación con el cliente te permite visualizar fácilmente el panorama completo de tu negocio. Pero para tener una mejor gestión de las relaciones con tus consumidores y brindar óptimas experiencias necesitas herramientas que se adecuen a tus necesidades.

El software de atención al cliente de Zendesk ha sido diseñado para que los agentes brinden una experiencia más rápida y personal a los clientes. 

Con esta herramienta será posible automatizar algunos de los procesos que hayas definido en el modelo Canvas de relación con los clientes y usarlos para fortalecer tu relación con ellos. Entre sus funciones puedes encontrar:

• Autoservicio;

• base de conocimiento;

• chat integrado;

• centro de ayuda que utiliza Inteligencia Artificial.

Como los canales de comunicación son fundamentales en el modelo Canva de relación con el cliente, la solución integral de atención al cliente de Zendesk es un software omnicanal. 

Con las integraciones disponibles, será posible que tus clientes te contacten a través de su aplicación de mensajería preferida, como WhatsApp o Facebook Messenger o los mensajes directos de Twitter.

Dentro de Zendesk para el servicio de atención al cliente, además, tendrás toda la información de tus clientes y mantendrás en contexto a tus agentes para que ofrezcan una atención personalizada y de calidad.No pierdas la oportunidad de conocer todos los beneficios que te ofrece Zendesk. Mira la demostración ahora mismo.