Tipos de call center: funciones, características y tendencias

Un call center es un espacio donde las empresas realizan y/o reciben llamadas telefónicas de clientes. El objetivo de estos contactos varía dependiendo de cuál de los tipos de call center se trate.

Por ejemplo, el objetivo de la llamada no es el mismo para un call center que brinda servicios de telemarketing, que cuando un cliente contacta un call center de soporte técnico para recibir asistencia. 

En la actualidad, el call center o ‘centro de llamadas’, mantiene su relevancia dentro de las empresas. De hecho, el mercado global de centros de contacto alcanzó casi 340 mil millones de USD en 2020.

En este post te contamos cuáles son los tipos de call center y qué funciones cumple cada uno de ellos. Como valor agregado, te ofrecemos 3 consejos sobre el call center de soporte técnico. ¡Acompáñanos! 

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En este artículo aprenderás:

• ¿Cuáles son los tipos de call center?
• 3 consejos para el éxito de un call center de soporte técnico

¿Cuáles son los tipos de call center?

Antes de hacer referencia a los tipos de call center, te mostramos algunos criterios de clasificación para el centro de llamadas:

• Clasificación según el flujo de la operación. Este criterio reconoce tres tipos de call center:

1. Call center inbound (solo admite llamadas entrantes);
2. Call center outbound (solo efectúa llamadas salientes);
3. Call center blended (gestiona llamadas entrantes y salientes).

Si quieres saber más sobre cada uno de estos criterios de clasificación y descubrir cómo dar seguimiento a las métricas de desempeño en los diferentes tipos de call center, consulta: ¿Qué es call center? Conoce cómo funciona y su importancia.

• Clasificación según las funciones. Como su nombre indica, este criterio de clasificación agrupa los tipos de call center atendiendo a las funciones que cumplen:

1. Call center para el servicio de atención al cliente;
2. Telemarketing;
3. Televentas;
4. Central de cobranzas;
5. Call center de soporte técnico.

A continuación te mostramos las características de estos 5 tipos de call center.

1. Call center para el servicio de atención al cliente

También conocido como SAC, el servicio de atención al cliente tiene en el canal telefónico una poderosa herramienta. Este tipo de call center cumple la función de recibir llamadas de los clientes y atender sus inquietudes.

Dichas solicitudes pueden referirse a:

• Características y funciones del producto;
• Dudas generales sobre la empresa y sus procesos;
• Quejas y reclamaciones;
• Elogios y recomendaciones;
• Plazos de entrega, garantía, soporte, etc.

¿Sabías que el 69% de los clientes abandonó una marca debido a una experiencia negativa con el servicio al cliente? 

No permitas que tu empresa pierda dinero por esta causa. Lee la Guía de Zendesk para el servicio al cliente y descubre todas las claves para ofrecer las mejores experiencias a tus clientes.

2. Servicios de telemarketing

Dentro de los tipos de call center, el de servicios de telemarketing se distingue por cumplir la función principal de prospectar clientes. Es una forma de marketing directo que utiliza el teléfono como canal de comunicación.

Entre las acciones que se desarrollan en un call center de telemarketing se encuentran:

• Contactar consumidores para brindar información de interés sobre un producto/servicio;
• Evaluar comentarios de los clientes y realizar encuestas de satisfacción;
• Crear oportunidades de negocios;
• Acordar citas entre clientes y representantes de ventas;
• Contribuir en la construcción de una base de datos confiable que facilite el trabajo de la fuerza de ventas.

En la biblioteca de Zendesk encuentras varios posts sobre servicios de telemarketing que te ayudan a perfeccionar este proceso en tu empresa. Te recomendamos leer: ¿Qué es telemarketing? 

3. Televentas

Los call center de televentas tienen una única función: vender mediante el canal telefónico. Para ello, reciben los ‘leads calificados’ de sus colegas de telemarketing, es decir, aquellas personas que están próximas a comprar y convertirse en clientes.

Algunas recomendaciones que puedes adoptar para que los productos televentas tengan mayor aceptación y consigas cerrar más acuerdos comerciales son:

• Tan importante como lo que dices para vender es cómo y cuándo lo dices. El tono de voz y el tiempo (contactar con el cliente en el momento justo) son determinantes en televentas;
• Prepara un guion o speech de ventas, sin que esto condicione la pérdida de la espontaneidad en la comunicación con el cliente;
• Demuestra seguridad en lo que dices, sin perder la humildad;
• Usa la escucha activa para comprender el punto de vista de tu cliente.

¿Quieres mejorar los indicadores de televentas en tu organización comercial? No dejes de leer: Técnicas de ventas por teléfono: trucos para mejorar tu desempeño.

4. Central de cobranzas

La central de cobranzas se trata de uno de los tipos de call center más complejos y delicados. Su principal función es gestionar mediante el teléfono pagos pendientes o próximos a vencer.

El personal que lo integra debe ser muy paciente y profesional para conseguir resultados. Algunas características y cualidades de un gestor de cobranzas son:

• Excelente comunicador;
• Empatía;
• Habilidades de negociación;
• Organización;
• Resiliencia.

¿Quieres ser un campeón en el recordatorio de pagos y contribuir a la salud financiera de tu empresa? ¿Qué te parece aprender cómo hacer gestión de cobranzas paso a paso?

5. Call center de soporte técnico

El call center de soporte técnico se distingue entre los tipos de call center por formar parte de un sistema más complejo conocido como help desk o mesa de ayuda.

La función principal de este tipo de call center es utilizar el canal telefónico para ofrecer soporte de primer nivel a clientes internos y externos. 

Algunos problemas de los que se encarga un call center de soporte técnico son:

• Dificultades para el acceso a Internet;
• Especificidades para el uso de soluciones tecnológicas;
• Consultas asociadas a productos y servicios;
• Asesoría específica para problemas sencillos de uso e implementación;
• Encaminamiento de problemas complejos para técnicos especializados, quienes se desempeñan en un nivel superior de soporte, entre otros.

El call center de soporte telefónico ideal se inserta en una estrategia omnicanal. Según un estudio de Harvard Business Review, un 73% de los clientes prefiere comprar en empresas que ejecutan este tipo de estrategias.

Para practicar la omnicanalidad en tu empresa y mejorar resultados, explora la Guía práctica de Zendesk y descubre cómo ser omnicanal y tener éxito.

3 consejos para el éxito de un call center de soporte técnico

1. Prioriza la experiencia del cliente 

Según el Informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 81% de los líderes empresariales considera que la experiencia del cliente y el soporte son prioridades crecientes. Además, el 80% se puso como meta aumentar su presupuesto de servicio al cliente.

Para descargar el informe gratuito y profundizar en el tema, clica en el banner.

2. Selecciona el personal adecuado

Los recursos humanos que trabajan en el call center de soporte técnico deben ser seleccionados de forma cuidadosa. Necesitan contar con habilidades técnicas y comunicativas para alcanzar el éxito en sus funciones.

Si necesitas contratar personal para tu call center o tienes interés en ocupar una plaza de este perfil, te resultará muy productiva la lectura de Funciones de un teleoperador: lo que necesitas saber para trabajar en un call center.

3. Usa la tecnología para mejorar el flujo de trabajo

Con la transformación digital, la inversión en tecnología se ha disparado. En México, según Statista, la inversión de empresas en telecomunicaciones aumentó un 25% entre 2019 y 2020.

Para mejorar la tecnología de tu call center puedes contar con Zendesk. Somos una compañía enfocada en dar a los clientes la capacidad de moldear nuestra tecnología para satisfacer sus necesidades individuales.

Con Zendesk Service podrás:

• Generar tickets y registrar llamadas en forma automática, para que los agentes se enfoquen en las conversaciones en lugar de tareas administrativas.
• Unificar las interacciones en múltiples canales.
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• Personalizar las interacciones con los clientes, gracias a los recursos avanzados de inteligencia artificial.

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