Call center: ¿qué es y cómo funciona? [GUÍA BÁSICA]

Más del 60% de los clientes afirma que poder resolver su problema rápidamente es el aspecto más importante para tener una buena experiencia, de acuerdo con el estudio de tendencias sobre la experiencia del cliente, realizado por Zendesk.

En ese sentido, es importante promover el buen uso de los canales que favorezcan la resolución de problemas, como el canal telefónico, que sigue siendo el preferido (79% de los clientes) y es percibido como la forma más rápida de resolver un asunto urgente y complicado, como por ejemplo un asunto financiero.

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En este artículo aprenderás:

• ¿Qué es call center?
• Call center interno vs. call center externo
• Tipos de call center
• Funciones de un call center
• ¿Cómo funciona un call center?
• ¿Cómo hacer seguimiento a las métricas?
• Ejemplos de call center

Call center: ¿qué es?

Un call center es un centro de llamadas donde los agentes atienden a clientes por teléfono. Pueden vender productos, dar soporte, hacer encuestas e interactuar con clientes para ofrecer un servicio de calidad y crear experiencias positivas. Es esencialmente un lugar donde se gestionan las interacciones telefónicas con los clientes para ayudar a la empresa a mantener relaciones positivas con ellos.

Call center interno vs. call center externo

Un call center interno es parte integral de una empresa, gestionado y operado por sus propios empleados. En contraste, un call center externo o tercerizado es un servicio proporcionado por una empresa independiente, especializada en operar centros de llamadas para otras compañías mediante un proceso de subcontratación. En este modelo, las empresas contratan a un proveedor externo para manejar sus interacciones telefónicas con los clientes.

Tipos de call center

Existen diferentes tipos de call center y seleccionar el correcto puede ser determinante en el cumplimiento de los objetivos comerciales de tu empresa. Un call center puede ser: entrante, saliente y virtual.

1. Entrante

También es conocido con el nombre de inbound y hace referencia a un tipo de call center que es tal vez el más popular. Es aquel que se encarga de recibir las llamadas del cliente, para atender sus solicitudes, quejas o reclamos. 

En este tipo de call center, es el cliente quien genera o comienza el contacto, porque es quien realiza la llamada. Generalmente cumple con una función más de soporte y ayuda para resolver inconvenientes relacionados con los productos o servicios comprados o contratados.

Sin embargo, no hay por qué subvalorar el poder de este tipo de call center. Recordemos que la resolución de problemas es un criterio determinante en la experiencia del cliente, por ser uno de los pilares de la experiencia del cliente, de acuerdo con la metodología de KPMG

2. Saliente

El call center de tipo saliente, se caracteriza por ser la empresa (o el call center cuando es tercerizado) quien genera o da inicio al contacto con el cliente, a través de una llamada. Es conocido también con el nombre de outbound.

Las funciones de este tipo de call center, están un poco más relacionadas con temas comerciales, como por ejemplo: agendar visitas del equipo de ventas con los clientes potenciales, informar al cliente novedades sobre su producto o servicio, contactar nuevos clientes potenciales, ofrecer nuevos productos a clientes actuales, realizar investigación de marketing, entre otras.

3. Virtual

Es el más reciente, innovador y completo servicio de call center. Es conocido con el nombre de contact center, porque no limita su alcance al canal telefónico, sino que también aprovecha la tecnología y la pone a disposición del cliente para mejorar su experiencia.

Se vale de herramientas como por ejemplo un chat en vivo o en tiempo real, en la página web de la empresa. Herramienta que soporta su funcionamiento en el uso de la inteligencia artificial, para automatizar algunos procesos y ofrecer siempre al cliente el mejor servicio, resolviendo sus problemas en el menor tiempo posible.

Este tipo de call center es considerado un gran aliado cuando se trata de mejorar la experiencia del cliente, garantizando la satisfacción de sus expectativas en cuanto a tiempos de respuesta.

Un estudio de Zendesk sobre omnicanalidad, revela que el 64% de los consumidores espera asistencia en tiempo real, independientemente del canal de servicio al cliente que utilice.

Funciones de un call center

Ya sabes qué es call center, pero específicamente ¿en qué consiste el trabajo de call center? o ¿qué se hace en un call center? Pues bien, un call center presenta la siguientes funciones:

• Ofrece servicio especializado en atención al cliente a través del canal telefónico y en algunos casos, virtual;
• Gestiona un gran volumen de llamadas entrantes y salientes;
• Resuelve y documenta inconvenientes, dudas, reclamos y solicitudes de los clientes por medio de tickets;
• Da solución efectiva y de forma ágil a los problemas o solicitudes del cliente;
• Tiene un papel fundamental en la investigación de marketing como insumo o fuente de información, para recopilar datos y obtener indicadores de gestión en pro de las acciones comerciales y estratégicas;
• Construye relaciones gana-gana o de beneficio mutuo entre los clientes y la empresa;
• Transmite comunicación actualizada, veraz, transparente y detallada, que pueda ser relevante para el cliente;
• Brinda soporte especializado en procesos y operaciones cotidianas;
• Contacta a clientes potenciales (cuando su alcance lo permita) partiendo de una base de datos de prospectos;
• Identifica oportunidades de venta y cierra el proceso (cuando esté definido en su alcance). Esta función se refiere a lo que se conoce como telemarketing;
• Amplia información sobre una determinada campaña, en ese caso, se trata de una función de soporte a las áreas de marketing y publicidad;
• Mapea o evidencia inconvenientes recurrentes, para que sean analizados y resueltos de forma definitiva;
• Genera experiencias memorables para los clientes, que aporten a la construcción de la lealtad.

¿Cómo funciona un call center?

El alcance de las funciones de un call center, será establecido por la empresa, desde su estrategia corporativa y comercial. De esta manera, el call center se convierte en un apalancador y motor que dinamiza el contacto con los clientes, para establecer relaciones duraderas.

Su funcionamiento consiste en la administración de un flujo de llamadas y contactos del cliente con la empresa (y viceversa, dependiendo del tipo de call center). Estos contactos son recibidos a través de un conmutador, que mantiene las llamadas en espera y las redirecciona, de acuerdo con la disponibilidad de los asesores.

El tiempo de espera de los clientes, usualmente es utilizado para entregar mensajes importantes de la marca o informar novedades. El asesor le brinda atención al cliente, resolviendo su problema o gestionando su solicitud y al finalizar cada llamada, solicita evaluar la atención recibida, como parte del compromiso del call center con sus metas de desempeño y con la mejora de la experiencia de los clientes. 

¿Cómo hacer seguimiento a las métricas?

Para garantizar el correcto funcionamiento y el desempeño del call center, es necesario realizar mediciones, entre ellas el monitoreo de llamadas. Este proceso debe implementarse, teniendo como base una muestra representativa pero manejable.

Además, considerando que la muestra no sea sólo de casos con problemas. El monitoreo no consiste en buscar los aspectos negativos sino en identificar la situación, replicar y fijar las buenas prácticas, así como plantear acciones para las oportunidades de mejora. Del correcto análisis de la información y de las acciones de mejora que se planteen, dependerá la calidad del call center.

Otro aspecto clave, al hablar del desempeño de un call center, es el rol de los teleoperadores o agentes de servicio al cliente. Estas personas son clave para el buen funcionamiento del call center, para la reducción de costos en la prestación del servicio y para garantizar la experiencia del cliente.

El Informe de tendencias de experiencia del cliente 2020, en sus hallazgos presenta que las calificaciones de CSTA (Indicador de satisfacción del cliente) aumentan 2.3% cada año que los agentes o asesores permanecen en el mismo equipo. Por eso es importante realizar estrategias para desarrollar el talento humano, capacitar y motivar al equipo.

También es importante la correcta selección del personal, entendiendo que requiere una serie de habilidades, como por ejemplo:

• Orientación al servicio, colaboración;
• Capacidad de solucionar problemas;
• Proactividad, paciencia y resiliencia;
• Orden y estructura en los procesos;
• Inteligencia emocional y manejo de crisis o situaciones de estrés;
• Amabilidad y empatía;
• Trabajo en equipo;
• Orientación al logro;
• Capacidad de análisis de bases de datos;
• Habilidades de comunicación oral y escrita;
• Buen manejo de la voz, tener una voz agradable, usar el tono correcto, respirar bien y llevar una conversación amena;
• Permite la prospección y captación de nuevos clientes;
• Facilita la actualización de las bases de datos, aspecto que favorece la segmentación de los clientes y el correcto funcionamiento del software de CRM de ventas;
• Motiva la venta cruzada, dado que es posible que el cliente tenga una necesidad puntual, pero a lo largo de la conversación puede descubrir que la empresa cuenta con otros productos o servicios que también pueden interesarle y mejorar su experiencia;
• Favorece la investigación de marketing, porque se trata de un canal más fácil de responder para el cliente que una encuesta física. Es recomendable que sea puntual y corta, no se trata de saturar al cliente con encuestas para diferentes asuntos, porque puede generar un efecto negativo;
• Permite reducir costos en atención personalizada al cliente, especialmente cuando es tercerizado;
• Hace posible la mejora en indicadores asociados a la experiencia del cliente, de acuerdo con un estudio sobre soporte omnicanal realizado por Zendesk. Algunos de estos indicadores o métricas, pueden ser: el indicador de satisfacción del cliente (CSAT); el tiempo de respuesta, porque permite resolver los tickets con mayor eficacia; la solución en el primer contacto, entre otros.

Ejemplos de call center

En el mundo empresarial, los call centers juegan un papel fundamental, especialmente en el sector financiero. Las empresas han comprendido la necesidad de acercarse a sus clientes y resolver sus dudas de forma efectiva, ofreciéndoles soluciones personalizadas.

Según un artículo de Forbes, países como México y Brasil están liderando la revolución de los servicios financieros móviles en Latinoamérica. Estas naciones han adoptado estrategias centradas en el cliente, reflejadas en un aumento significativo de interacciones a través de redes sociales, algo que hace unos años parecía impensable.

Argentina no se queda atrás y presenta casos sobresalientes, como el de Moni, una empresa fintech en rápido crecimiento. Moni se ha destacado por ofrecer préstamos inmediatos de forma totalmente digital, llenando un vacío en el mercado desatendido por los bancos tradicionales.

Moni ha implementado una estrategia innovadora: establecer relaciones cercanas con sus clientes mediante el uso de chatbots de inteligencia artificial. Estos chatbots interactúan con los clientes como si fueran amigos, permitiendo a los clientes expresar sus preocupaciones de manera abierta, incluso cuando tienen dificultades para pagar una cuota.

Esta estrategia ha llevado a un aumento significativo en la satisfacción del cliente, superando el 80%. Estos resultados subrayan el poder de la personalización y el enfoque humano, incluso cuando se utiliza tecnología avanzada.

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• optimizar el flujo de trabajo: la plataforma crea tickets automáticamente y graba las llamadas para que los agentes puedan concentrarse en las conversaciones en lugar de tareas administrativas.
• unificar las conversaciones: gestiona las llamadas, los mensajes de voz y los SMS en el mismo espacio donde administras los correos electrónicos, el chat y la mensajería por redes sociales.
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