Negocios para call center: ¿Cómo crear tu estrategia?

¿Ya te preguntaste si el call center puede formar parte de tu estrategia de negocios? Según estudios recientes, el teléfono (66%) y el correo electrónico (49%), siguen siendo los canales preferidos por los clientes al momento de interactuar con una empresa (CX Trends Report 2020).

También están quienes prefieren respuestas en tiempo real y a través de un contacto más informal (redes sociales); o resolver sus problemas por sí mismos (autoservicio); y esperan que las empresas se adapten a esas preferencias. 

Sin embargo, ofrecer atención en todos los canales no es suficiente para impulsar tu negocio; a menos que estén conectados y resuelvan las consultas de atención al cliente, las interacciones de venta, marketing y comercio electrónico. Y todo puede comenzar por el call center. 

En este post te contaremos sobre negocios para call center y podrás conocer más sobre:

• Call center como estrategia de negocio; 

• ¿Qué servicios incluir en un call center?; 

• ¿Cómo mejorar la experiencia en el call center?;

• 3 pilares para construir una estrategia de negocios para call center.

Call center como estrategia de negocio

Según el Informe de Tendencias de Zendesk antes mencionado, los equipos de atención al cliente de alto rendimiento pueden elegir entre los canales de soporte tradicionales que consideren más adecuados para sus clientes (como el teléfono), al mismo tiempo que agregan canales emergentes, como mensajería propia dentro de la aplicación, Facebook Messenger, WhatsApp, mensajes de texto, entre otros. 

¿Por qué funciona esto como estrategia de negocios? Porque los clientes deciden cómo comunicarse contigo según sus canales de preferencia, al mismo tiempo que saben que no habrá interferencias si migran de un canal a otro. 

En los negocios para call center, los equipos de alto rendimiento han adoptado la estrategia omnicanal para resolver sus tickets más rápido y responder de forma más ágil las preguntas de sus clientes. 

Para que te hagas una idea, las empresas omnicanal hacen esperar 75% menos a los clientes y resuelven 5,7 veces más tickets en promedio (Zendesk, 2020). 

¿Quieres entender cómo seleccionar los mejores canales e integrarlos a tus negocios para call center? Mira el siguiente video. 

¿Qué servicios incluir en un call center?

Como vimos, la realidad del cliente actual, cada vez más centrada en los canales digitales, exige que las empresas integren soluciones omnicanal a sus negocios para call center.

¿Qué servicios precisas incluir en un call center para que todos estén satisfechos? 

Hoy en día es posible integrar una una solución de voz integrada para que tus agentes accedan a la información de los clientes en tiempo real. Este tipo de herramienta se sincroniza con todos los otros canales:

• correo electrónico;

• formularios en línea;

• mensajería por redes sociales;

• mensajes de texto;

• chat;

• buzones de voz.

La velocidad y el hecho de estar “siempre disponible” son motivos por los que las empresas eligen comunicarse a través de mensajería sincronizada y asíncrona. Los canales en vivo (teléfono y chat) son casi 13 veces más rápidos que el correo electrónico y los formularios en línea, y cuando se combinan con el autoservicio, las empresas pueden ofrecer una solución “siempre disponible” adicional para buscar respuestas, incluso antes de iniciar una conversación.

No en vano, el 66% de los clientes encuestados, resuelve sus problemas con las empresas a través del canal telefónico, de acuerdo con el estudio CX Trends Report 2020 de Zendesk.

3 pilares de la estrategia de negocios para call center

Presta atención a estos 3 pilares para construir la estrategia de negocios para tu call center:

1. Personal de call center

La satisfacción de tus clientes dependerá en gran medida del personal que elijas para tu call center. De hecho, un estudio de KPMG, demostró a través de la cadena humana de valor, la influencia que tiene la experiencia del colaborador para ofrecer una excelente experiencia al cliente.

A la hora de seleccionar el personal para call center, ten en cuenta los siguientes atributos: 

• orientación al servicio;

• capacidad resolutiva;

• proactividad, paciencia y amabilidad;

• capacidad de empatía;

• tono de voz agradable;

• inteligencia emocional. 

Por otra parte, la capacitación y la motivación que brindes a tu personal de call center les ayudará a resolver situaciones con mayor autonomía y agilidad, y a aprovechar al máximo la infraestructura y tecnología a su disposición para lograr el éxito de la estrategia de negocios del call center.

Descubre cómo mejorar las habilidades técnicas y comportamentales de tus colaboradores. Lee: Plan de capacitación: organiza, idea y aplica en tu negocio.

2. Servicios de call center

Algunos de los principales servicios prestados por un call center que se integran a la estrategia de negocios son:

• Soporte: resolución de problemas con productos y servicios comprados o contratados, no sólo a través de una amplia variedad de canales sino también con el respaldo de una oferta de autoservicio. Incluso, el 69% de los clientes quieren resolver los problemas por su propia cuenta (Zendesk, 2020). 

• Comercial: agenda de visitas del equipo comercial con clientes potenciales, venta de nuevos productos a clientes actuales (venta cruzada o productos complementarios), prospección de clientes, entre otros.

• Informativo: notificar al cliente las novedades sobre el producto o servicio. Por ejemplo: cambio en horarios de atención, actualización de precios en una suscripción, entrega beneficios por su compra, entre otros.

• Investigativo: obtener información del cliente a través de encuestas e investigaciones de mercado. 

3. Tecnología: Herramienta de call center

Hasta aquí has visto las ventajas de los negocios para call center, qué servicios puedes prestar y cómo mejorar la experiencia en diferentes canales. En este punto quizás te preguntes, ¿existen herramientas de call center que te ayuden con este desafío? 

Un CRM para call center, por ejemplo, permite: 

• acceder a los datos centralizados del cliente, como historial de interacciones, transacciones, etc.; 

• unificar las conversaciones, sin importar en qué canal se originaron;

• facilitar la comunicación con los clientes desde cualquier aplicación. 

Aprovecha la tecnología para gestionar tu call center. Descubre 5 características clave de las soluciones para call center.