Servicio al cliente de calidad: consíguelo en solo 5 pasos

Un servicio al cliente de calidad es capaz de satisfacer enteramente las expectativas y necesidades del cliente. Para ello, su diseño debe ser funcional, adecuado para el uso, proporcionar buenos resultados y ajustarse a lo que el consumidor requiere. 

La calidad en el servicio al cliente se ha convertido en una prioridad. Según el Informe de Tendencias 2020 de Zendesk, las empresas fundadas en los últimos cinco años tienen un 63% más probabilidades de tener un líder dedicado a las necesidades del cliente.

Para ayudarte a mejorar tus métricas de calidad en el servicio al cliente, aquí encontrarás una lista de 5 estrategias efectivas de diagnóstico, planificación y ejecución. Así, tendrás una vista completa de lo que puedes hacer para crear una experiencia positiva para ambas partes.

Sigue leyendo y descubre:

• ¿Qué es la calidad de servicio al cliente?;

• ¿Cuáles son los tipos de calidad de servicio al cliente que existen?;

• ¿Cuál es la importancia de la calidad en el servicio al cliente?;

• ¿Qué factores influyen en la percepción de un servicio al cliente de calidad?;

• 5 estrategias para lograr un servicio al cliente de calidad.

Además, conoce una plataforma que garantiza a tus consumidores un servicio al cliente de calidad como ningún otro.

¡Adelante!

¿Qué es la calidad de servicio al cliente?

La calidad de servicio al cliente es la percepción que tiene una persona de la experiencia que ofrece tu empresa, basada en tu capacidad para satisfacer las necesidades del consumidor y superar sus expectativas en cada interacción.

Ahora que ya sabes qué es la calidad en el servicio al cliente, lee: 16 consejos de atención al cliente para un servicio excepcional.

¿Cuáles son los tipos de calidad de servicio al cliente que existen?

Para lograr un servicio al cliente de calidad, hay una serie de factores imprescindibles a tomar en cuenta —diversas categorías o tipos de calidad de servicio al cliente que vale la pena mencionar:

• Fiabilidad: tiene que ver con la confianza que el cliente deposita en ti, basado en tu reputación, acciones previas, etc. Un medio periodístico como BBC News, por ejemplo, es conocido como una empresa confiable, cuyas noticias suelen ser verídicas e imparciales.
  
• Capacidad de respuesta: también conocido como responsividad, este tipo de calidad de servicio al cliente consiste en ofrecer tiempos de resolución cortos. Una capacidad de respuesta alta es esperada, por ejemplo, de los servicios de emergencias.
  
• Empatía: los clientes tienen problemas diferentes, que requieren de soluciones diferentes. Ser empático significa ponerse en el lugar del consumidor y ofrecerle una solución hecha a su medida. Es lo que hacen muchas empresas de asesoría y consultoría, las cuales plantean soluciones personalizadas para sus clientes, con base en sus intereses e historias particulares. 
  
• Responsabilidad: este tipo de calidad de servicio al cliente significa prestar la debida atención y tiempo a las necesidades, deseos y puntos de dolor del cliente. Una empresa que es siempre puntual en las reuniones con sus clientes, toma notas de sus pedidos y luego plantea estrategias basadas en dicha información, es una empresa responsable.
  
• Competencia: es el tipo de calidad de servicio al cliente que tiene que ver con el nivel de profesionalismo y trabajo que una empresa brinda. Para un cliente, una empresa competente es aquella que garantiza buenos resultados y va más allá de las expectativas. Es la cualidad que empresas como Apple han desarrollado, con productos y/o servicios por encima de la media. 
  
• Consistencia: el cliente espera un cierto grado de previsibilidad por parte de las empresas con que se relaciona. Quiere recibir una buena experiencia, sin irregularidades. Cuando un cliente organiza una campaña con una agencia de publicidad y ha quedado con ella en sostener reuniones de status semanales, espera que la empresa cumpla con lo prometido y reporte semana a semana, sin sorpresas.
  
• Seguridad: los consumidores buscan sentirse seguros con las compañías con las que se relacionan. Quieren garantizar la protección de sus datos y que su información esté a salvo con ellas. Si un banco extravía tus fondos y no sabe a dónde fueron, por ejemplo, no te sentirás protegido y buscarás otra institución financiera que sí te brinde seguridad.

Es importante entender que, aunque existan diferentes aspectos o tipos de calidad de servicio al cliente, no son excluyentes entre sí. Por tanto, las empresas deben asegurar que cada uno de ellos esté presente en la experiencia al cliente que ofrecen. 

Al priorizar esto, los clientes podrán sentirse satisfechos en todas sus interacciones contigo. Si bien siempre existen oportunidades de mejora, ofrecer un servicio al cliente de calidad puede reducir significativamente la cantidad de reclamos de clientes.

¿Cuál es la importancia de la calidad en el servicio al cliente?

La calidad en el servicio al cliente es importante para retener consumidores, mantener el equilibrio financiero del negocio y mejorar tu reputación en el mercado. Mira algunos datos que lo comprueban:

1. Para retener consumidores

Según el Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk, el 61% de los clientes se iría a la competencia tan solo con tener una mala experiencia. Si la situación se repite, la cifra aumenta para el 76%. Es decir, aprender cómo lograr la calidad en el servicio al cliente es imprescindible para retener a quienes te compran.

Lee ahora: Programa de fidelización: 7 pasos para crearlo e implementarlo en tu empresa.

2. Para mantener el equilibrio financiero del negocio

¿Sabías que el  80% de las ganancias de una empresa provienen del 20% de sus clientes leales? Esto sugiere que las estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente son fundamentales para mantener a tus compradores satisfechos, y, por consiguiente, mantener el equilibrio financiero de tu negocio.

3. Para mejorar la reputación en el mercado

Un informe de Nielsen reveló que el 84% de los consumidores confía más en las marcas que han sido recomendadas por sus amigos, familiares o conocidos. En otras palabras, mejorar la calidad en el servicio al cliente es una excelente estrategia de publicidad boca en boca.

¿Quieres que más personas recomienden tu marca? Lee: Programa de referidos: guía para aplicarlo en tu empresa.

¿Qué factores influyen en la percepción de un servicio al cliente de calidad?

Cuando se trata de ofrecer un servicio al cliente de calidad, necesitas saber cómo responder una pregunta: ¿qué les importa a tus clientes? Existen 4 factores que determinan la elección de una marca, independientemente del sector en el que operes:

1. Relación calidad-precio

Las personas buscan una relación equilibrada entre calidad y precio. Para aumentar el valor percibido de tus productos y servicios, atenuando el impacto con el monto cobrado por ellos, Harvard Business Review sugiere algunas estrategias:

Estrategia 1: Presenta los precios más caros como un upgrade

Centrarte en la diferencia cualitativa entre las opciones es una de las estrategias para mejorar el servicio al cliente. En lugar de indicar que un plan básico cuesta $50 USD y un plan premium cuesta $80 USD al mes, puedes cambiar el enfoque de la conversación.

• Ejemplo: con $30 USD más, obtienes un dominio gratuito, acceso a 300 plantillas personalizables y soporte las 24 horas del día.

¿Sabes cómo calcular el precio de tu producto e incluir la calidad en el servicio al cliente que brindas? Aprende a utilizar la fórmula de costo de venta hoy.

Estrategia 2: Muestra la capacidad de ahorro

Algunos beneficios de tu producto son intangibles para el cliente final. Para que esta relación sea más concreta, concéntrate en cuánto puede ahorrar alguien con lo que vendes. 

• Ejemplo: al comprar este vaso reutilizable, ahorras $25 USD en botellas de plástico al mes.

Estrategia 3: Ofrece más de un descuento al mismo tiempo

Ofrecer descuentos acumulativos es más eficaz que ofrecer solo uno. Esto se debe a que el consumidor siente que no está pagando “casi nada” y termina comprando más artículos de los que anticipó para aprovechar los descuentos ofrecidos.

• Ejemplo: obtén un 10% de descuento en tu primera compra y un 20% de descuento cada tres artículos en la sección femenina.

La idea de obtener un beneficio es solo uno de los disparadores psicológicos que influyen en la percepción de un servicio al cliente de calidad. Para conocer otros, lee: ¿Qué son los gatillos mentales?

2. Apariencia y funcionalidad del sitio web

El segundo factor que influye en la percepción de un servicio al cliente de calidad es la apariencia y la funcionalidad de tu sitio web.

De acuerdo con un estudio del Persuasive Technology Lab de la Universidad de Stanford, el 46% de las personas dice que el diseño de sitios web es un factor que afecta la credibilidad de la empresa.

El análisis también indica que la apariencia puede ayudar a cambiar comportamientos y actitudes. Para estos especialistas, la capacidad de ofrecer contenido interactivo, fácilmente escalable y adaptable tiene un papel crucial en la calidad en el servicio al cliente.

Antes de adoptar diferentes estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente, ten en cuenta que hay cuatro tipos diferentes de credibilidad:

1. Credibilidad presunta

Es el tipo más común. A partir de generalizaciones, la persona se basa en supuestos y estereotipos de la cultura a la que pertenece como forma de validar sus opiniones. Por ejemplo, “si todos consumen chocolate de esa marca, debe ser bueno”.

¿Quieres mejorar tu credibilidad presunta y adoptar la calidad en el servicio al cliente como ventaja competitiva en tu empresa? Lee: Teoría del consumidor: 7 elementos que motivan las compras.

2. Credibilidad reputada

Describe cuánto cree la persona en alguien o en algo debido a lo que han informado terceros. Es una técnica muy utilizada para tratar temas con los que el público en general no está familiarizado o desconoce por completo. Por ejemplo, si una consultoría independiente realiza un estudio que muestra que un auto es más eficiente que el otro, tiendes a creer en los datos recopilados.

Si no sabes lo que piensan los consumidores sobre tu empresa, quizás te interese leer: ¿Cómo puedes conocer las opiniones de los clientes?

3. Credibilidad superficial

En este caso, la primera impresión es realmente la que queda. Este tipo se refiere a personas que creen en algo o en alguien después de una simple inspección. Esto es lo que pasa con el diseño de un sitio web o la apariencia de una aplicación, por ejemplo.

4. Credibilidad experimentada

Esto se refiere a cuánto cree una persona en alguien o en algo basado en la experiencia de primera mano. Por ejemplo, después de un tiempo comprando ropa de la misma marca, llegas a la conclusión de que las prendas son de buena calidad.

Con esa distinción en mente, puedes comprender mejor qué representa un servicio al cliente de calidad y elegir estrategias para mejorarlo en función del tipo de credibilidad que haga más sentido para tu empresa.

Tal vez te interese leer: 5 características que afectan el comportamiento del consumidor.

3. Facilidad de comunicación a través de diferentes canales

La facilidad de utilizar diferentes canales de comunicación para contactar a una empresa es el tercer factor que influye en la percepción de un servicio al cliente de calidad.

De acuerdo con el reporte La Mensajería en 2020 de Zendesk, las empresas que ofrecen soporte omnichannel resuelven tickets 3 veces más rápido y sus agentes hacen esperar un 75% menos a los clientes. Estos datos muestran la importancia que tiene la optimización de los canales de atención en la calidad del servicio al cliente.

El informe también indica que 8 de cada 10 personas utilizarán otro método de contacto si no pueden resolver su problema en una primera interacción. Es decir, además de recibir atención a través de su canal preferido, los clientes también necesitan que se solucione su consulta o queja.

Si necesitas mejorar la calidad del call center, te recomendamos leer: 5 pilares de etiqueta telefónica para call centers.

¿Por qué añadir otros canales para mejorar la calidad en el servicio al cliente?

Para garantizar un servicio al cliente de calidad, muchas empresas planean añadir otros canales conversacionales, como chatbots (20%) y aplicaciones de mensajería (60%), de acuerdo con el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk.

¿Por qué hacer estos cambios ahora? Por las mismas razones que agradan a los consumidores:

• tiempo de resolución más rápido;

• soporte las 24 horas del día;

• más interacciones con el personal;

• eficiencia de los agentes;

• soporte más contextual;

• experiencias enriquecedoras e interactivas;

• encriptación y seguridad;

• automatizaciones.

Con estos recursos a la mano, el soporte que ofreces se convierte en una ventaja competitiva y ayuda a mejorar la calidad en el servicio al cliente.

Si quieres ofrecer una experiencia conversacional moderna, automatizada y personal, te recomendamos leer el artículo: Construye mejores relaciones con los clientes gracias a la mensajería.

4. Cumplir con lo prometido

Por fin, las promesas son el cuarto factor que influye en la percepción de un servicio al cliente de calidad.

Según un estudio especial de Edelman, el 81% de las personas dijo que necesitan confiar en la marca para comprar. Las cifras son similares en diferentes países, lo que demuestra que la preocupación por la calidad en el servicio al cliente es una tendencia mundial.

Cuando piensas en la necesidad de que una marca cumpla su palabra, debes tener en cuenta la existencia de dos tipos de promesas:

Tipo 1: Promesas de productos

Se refieren a los atributos de tu producto o servicio. Se pueden dividir en calidad, conveniencia, valor e ingredientes, de acuerdo con los siguientes ejemplos:

• Calidad: “Este nuevo modelo de smartphone es resistente al agua y tiene 64GB para que guardes todas las fotos de tus aventuras”
• Conveniencia: “Con nuestras integraciones, puedes administrar todas las conversaciones de tu empresa en un solo lugar”.
• Valor: “Nuestros productos no se prueban en animales”.
• Ingredientes: “Nuestras galletas están rellenas de chocolate 100% orgánico”.

¿Te animas a brindar un servicio al cliente de calidad como ventaja competitiva? Lee: 5 tips para mejorar la cultura de servicio al cliente hoy.

Tipo 2: Promesas de valores

Se refieren a tu posición ante temas sensibles a tu audiencia, tu compromiso con la calidad en el servicio al cliente y la preocupación por el futuro. Mira algunos ejemplos para facilitar la comprensión de estos aspectos:

Posicionamiento

Si vendes productos enfocados en la audiencia LGBTQIA+, por ejemplo:

• ¿Qué está haciendo tu empresa por estas personas?;

• ¿Te pronuncias públicamente a favor de una política pública que las beneficie?

• ¿Contribuyes económicamente a organizaciones no gubernamentales que las apoyan?

Este es un ejemplo de un servicio al cliente de calidad y enfocado en la responsabilidad social. Si quieres aprender más sobre el tema, lee: ¿Qué es responsabilidad social empresarial? 5 ejemplos reales.

Compromiso

Siguiendo el mismo ejemplo:

• ¿Tienes una política de diversidad a la hora de contratar nuevos empleados?;

• ¿Tienen estos profesionales una trayectoria profesional clara en tu empresa?;

• ¿Es la remuneración equivalente a la del resto de miembros de su equipo?

Aprende cómo mejorar la calidad de servicio al cliente al acercar tu marca a tu audiencia en: ¿Qué es el compromiso del cliente?

Preocupación por el futuro

• ¿Son tus productos o servicios amigables con el medio ambiente?

• ¿Utilizas envases biodegradables y reduces el uso de plástico en las entregas?

• ¿Cuál es el impacto de tu producción en la salud de las personas o la calidad de vida en los lugares a los que atiendes?

Para mantener la calidad en el servicio al cliente como ventaja competitiva, debes estar al tanto de las tendencias del mercado. ¡Descarga gratis el Informe de Tendencias 2022 y descubre las novedades de CX!

Estos son solo algunos escenarios que ilustran cómo se ven las promesas en la práctica. Si aún tienes dudas sobre la importancia de la calidad en la atención al cliente, Harvard Business Review descubrió que el 64% de los consumidores citan los valores compartidos como la razón principal por la que tienen una relación con una marca.

5 estrategias para lograr un servicio al cliente de calidad 

Ahora que reconoces la importancia de ofrecer un servicio al cliente de calidad, ¿qué tal algunos consejos para conseguirlo? ¡Echa un vistazo a 5 tips!

1. Haz un diagnóstico del servicio al cliente en tu negocio

¿Alguna vez has oído hablar de Customer Health Score? Es un sistema de clasificación que evalúa a tus clientes según criterios relevantes para tu negocio. Por ejemplo, la frecuencia de compras, el ticket medio de transacciones y la afinidad con la marca.

Cuantos más puntos tenga un cliente, más positiva será su relación con la empresa. Esto significa que las acciones enfocadas a la retención de clientes serán las mejores opciones para este caso. Después de todo, mantener un cliente actual puede ser hasta 25 veces más barato que conseguir uno nuevo.

Por otro lado, los clientes con puntuaciones bajas necesitan una atención especial. Es necesario escuchar a estas personas e identificar lo que les desagrada. Este es un momento delicado, ya que existe un riesgo real de customer churn, es decir, que estas personas abandonen tu marca.

Como has visto, esta estrategia de Customer Health Score puede ayudarte a diagnosticar problemas con anticipación y mejorar la calidad en el servicio al cliente con estrategias asertivas.

¡Conoce los 8 pasos para mejorar el Customer Health Score en tu empresa!

2. Capacita a tu equipo de soporte

Según Bain & Company, las empresas que ofrecen un excelente servicio al cliente pueden aumentar sus ingresos hasta un 8% más que sus competidores. Esto se debe a que las personas que han tenido experiencias positivas se han convertido en promotores de la marca, impactando en la decisión de nuevos clientes potenciales.

Si deseas estimular la fidelidad de tu audiencia mientras mejora la calidad en el servicio al cliente, puede ser una buena alternativa invertir en tu equipo de soporte. Ellos son el principal punto de contacto con tus clientes y merecen la oportunidad de desarrollar su potencial.

Para ello, puedes:

• ofrecer un curso de atención al cliente;
• crear una estrategia de comunicación interna, como un boletín informativo con sugerencias de conferencias y webinars;

• adoptar una política de reembolso para estudios complementarios en el sector;

• incluir la formación contínua como criterio de promoción.

3. Vive por ti mismo la experiencia al cliente que ofreces

¿Has escuchado del Customer Journey? Engloba todas las interacciones que el cliente tiene con tu empresa desde su primer contacto con ella hasta concretar la compra.

En muchas ocasiones, lo que le impide a los negocios ofrecer un servicio al cliente de calidad es su falta de comprensión sobre la experiencia que tienen los clientes en todo su recorrido y cuáles son las etapas de este proceso que presentan oportunidades de mejora.

Por eso, es fundamental que te pongas en los zapatos del cliente y realices el recorrido por ti mismo, de manera que puedas entender al 100% cómo se sienten tus consumidores cuando interactúan con tu negocio. 

Aprovecha de identificar qué aspectos funcionan como se debe, cuáles no y en qué momentos te sentiste frustrado o como que podías ser atendido de mejor forma. Con esta información, prepara estrategias y acciones destinadas a la optimización del viaje del cliente, de manera que su experiencia con tu empresa sea cada vez más positiva.

Aprende todo lo que necesitas sobre Customer Journey y cómo armarlo en: Customer journey: qué es, para qué sirve y cómo crear tu mapa

4. Realiza una encuesta de satisfacción

De acuerdo con Forrester, el 66% de los adultos siente que valorar su tiempo es lo más importante que puede hacer una empresa para brindarles una buena experiencia de cliente en línea. 

Si estás comprometido con ofrecer un servicio al cliente de calidad, debes comenzar a escuchar lo que dicen tus consumidores. Hay algunas técnicas simples que puedes emplear fácilmente en tu empresa:

• calificaciones por chat;

• monitoreo de las redes sociales;

• encuestas de satisfacción online.

Si deseas obtener más información sobre los comentarios de los clientes, conoce:3 buenas prácticas para obtener feedback de clientes.

5. Utiliza la tecnología para optimizar los flujos de trabajo

El 27% de los estadounidenses dice que la falta de efectividad es la principal razón de frustración con la calidad en el servicio al cliente. El retraso en la resolución de sus inconvenientes (12%) y la falta de precisión también se encuentran entre los problemas enumerados.

Por fortuna, es posible utilizar la tecnología para resolver todos estos problemas. Actualmente existen diferentes soluciones como: 

• chatbots con inteligencia artificial; 
• automatización de procesos; 

• monitoreo 24/7;

• salvado de datos en la nube;

• e informes al momento para optimizar los flujos de trabajo dentro de tu empresa.

Plataformas especializadas en soporte al cliente como Zendesk, te brindan todas estas funcionalidades en un solo paquete, de manera que tus agentes se enfoquen en aquellos asuntos que realmente requieren de su tiempo y experticia.

Lee también: 6 nuevas tecnologías para el servicio al cliente.

Brinda un servicio al cliente de calidad con Zendesk

En este artículo aprendiste en qué consiste un servicio al cliente de calidad, por qué es importante para una empresa y qué factores afectan la percepción de las personas que te compran. Además, has visto cómo lograr la calidad en el servicio al cliente con estrategias comprobadas.

Si quieres dar el siguiente paso en tu plan de mejora continua, la solución completa de servicio al cliente de Zendesk te puede ayudar. Con esta herramienta, serás capaz de:

• administrar y responder las consultas desde un único lugar;

• brindar soporte en los canales de comunicación favoritos de tus clientes;
• optimizar el tiempo de resolución de los agentes con el autoservicio;

• personalizar las interacciones a gran escala;

• analizar las necesidades de tus clientes basado en informes inteligentes;

• monitorear el rendimiento del equipo de soporte de manera individual o colectiva.

¿Quieres ofrecer un servicio al cliente de calidad como ningún otro? Empieza tu prueba gratuita hoy y prepara a tus equipos para el éxito.