Mensajes de texto empresariales para el servicio de atención al cliente

Existe una estadística que se cita con frecuencia según la cual los mensajes de texto de las empresas tienen una tasa de apertura del 98 %, pero los mensajes de texto empresariales son mucho más que los clientes salientes.

La mensajería ha transformado el servicio de atención al cliente. En 2020, las solicitudes de soporte aumentaron con respecto a las aplicaciones de mensajería, y WhatsApp experimentó un crecimiento del 101 % con respecto al año anterior. Solo el 15 % de los clientes encuestados dijo que prefería utilizar los SMS como canal de atención al cliente cuando estuviera disponible.

¿Qué podemos aprender de esto? La definición de mensaje de texto empresarial se está expandiendo para significar más que SMS: si las empresas quieren brindar una mejor CX, tienen que llegar a los clientes donde estén: en los canales de mensajería por redes sociales.

¿Qué es el mensaje de texto empresarial?

El mensaje de texto empresarial aprovecha los canales de comunicación móvil más populares que miles de millones de personas utilizan para ofrecer una mejor experiencia al cliente, incluidas las aplicaciones de SMS y chat como WhatsApp y Facebook Messenger.

El mensaje de texto empresarial suele considerarse como un canal de marketing (el 77 % de los clientes da su consentimiento para recibir mensajes de texto para cupones u ofertas), pero es una excelente estrategia de atención al cliente, según los canales y las herramientas de interacción con los clientes que utilices.

Canales de mensajería de texto empresarial: los SMS versus las aplicaciones de mensajería por redes sociales

¿Puedo usar aplicaciones de mensajería para enviar mensajes de texto empresariales?

Por supuesto. Los SMS son solo parte de la historia. Cuando las empresas adoptaron los SMS para enviar recordatorios, notificaciones y actualizaciones a sus clientes, no esperaban usar ese canal para tener conversaciones. Un agente que recibe una respuesta puede no tener el contexto de la conversación original, lo que crea una desconexión que podría remediarse fácilmente cuando los canales de mensajería están conectados a tu software de servicio de atención al cliente.

Las aplicaciones de mensajería populares como WhatsApp y Facebook Messenger cambiaron la forma en que las empresas tienen conversaciones con los clientes. No solo es posible que las empresas configuren perfiles verificados, lo que aumenta la credibilidad y autenticidad entre los clientes, sino que también es posible preservar todo el hilo de la conversación para más tarde. Esto incluye interacciones previas que los clientes tuvieron con la marca (así como conversaciones con bots, recordatorios, actualizaciones y notificaciones), lo que brinda a los agentes de soporte más contexto y les permite brindar una experiencia de cliente más personalizada.

Mensaje de texto empresarial e internacional: ¿SMS o WhatsApp?

En muchas regiones, incluso en gran parte de Europa, Oriente Medio, América Latina y el subcontinente indio, así como en las comunidades de inmigrantes y diásporas de América del Norte, WhatsApp es el modo de comunicación de facto. Mientras que los SMS funcionan a través de tu red telefónica, WhatsApp funciona a través de Internet.

La cobertura de red y los planes de datos varían de una región a otra, pero WhatsApp, al igual que otras aplicaciones de mensajería por redes sociales, funciona en cualquier lugar con conexión a Internet. Por lo general, WhatsApp no utiliza demasiados datos, por lo que es popular en áreas con infraestructura dispersa y entre poblaciones que no han tenido acceso a planes de telefonía asequibles e Internet rápido hasta hace poco. En Europa, donde los celulares con Android son más comunes, WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular porque ofrece una experiencia rica y coherente en muchos dispositivos diferentes.

Las comunidades y las empresas se han estado organizando de manera informal en WhatsApp durante años antes de que la tecnología para tener conversaciones a gran escala estuviera disponible.

Por ejemplo, la empresa mexicana de tecnología financiera PayJoy utilizó varias cuentas de WhatsApp en teléfonos móviles individuales para prestar servicio a sus clientes. Cuando integraron WhatsApp en Zendesk , pudieron tener conversaciones con los clientes desde un solo lugar, junto con el resto de sus canales de soporte, lo que redujo los tiempos de primera respuesta y les permitió brindar verdaderas experiencias de conversación.

¿Deseas usar WhatsApp para tu mensajería de texto empresarial? Estas son algunas recomendaciones:

Agrega un botón de WhatsApp

Las empresas pueden pedirles a sus clientes que les envíen mensajes de texto a través de WhatsApp al colocar un botón de "Envíanos un mensaje" en cualquier lugar de sus sitios web, tiendas de comercio electrónico y aplicaciones móviles. Esto abre una conversación en la aplicación y el cliente puede hacer su pregunta directamente.

Usa plantillas de mensajes

Las empresas con una gran base de clientes en WhatsApp pueden usar plantillas para enviar mensajes a los clientes a escala. Por lo general, estas plantillas tienen límites de caracteres y solo se pueden enviar dentro de un cierto período de tiempo después de interactuar con un cliente, para no enviarle spam. Las plantillas son excelentes para comunicar detalles como confirmaciones de envío, actualizaciones de tickets de soporte o encuestas.

Configura un perfil empresarial verificado

Una cuenta empresarial oficial tiene una insignia de verificación verde en el perfil y en la parte superior de la conversación. El nombre para mostrar es visible incluso si el usuario no ha añadido el negocio a su lista de contactos.

Establece expectativas y reduce el volumen con bots, automatización y respuestas automáticas

Las empresas en WhatsApp pueden usar Zendesk para integrar bots que mejoran la experiencia general de los clientes. Los bots se pueden crear con conversational flows sencillos para abordar las preguntas frecuentes, dirigir a los clientes al departamento correcto y conectar a los clientes con los artículos del help desk. Para casos de uso más sofisticados, las empresas pueden asociarse con empresas que se especializan en bots para un toque más personalizado e inteligente.

Errores comunes de la mensajería de texto empresarial y cómo evitarlos

El SMS se ha considerado durante mucho tiempo un excelente canal para el marketing móvil porque los textos tienen una tasa de apertura más alta que los correos electrónicos, pero es importante preguntarte a ti mismo como negocio: ¿A mis clientes realmente no les molestaría que aparezca en su bandeja de entrada sin previo aviso?

Si vas a usar un canal de conversación para marketing, deberías invitar al cliente a tener una conversación en lugar de hacerle llegar un texto impersonal y aleatorio. Cuando los clientes pueden responder, los agentes de soporte pueden agregar un estilo personal a sus mensajes de texto, para que los clientes no sientan que están hablando con un robot.

¿El marketing saliente se considera spam?

La cuestión es la siguiente: a nadie le gusta recibir mensajes de texto de empresas de la nada, y se ha vuelto muy común que los spammers y estafadores envíen enlaces de phishing en mensajes SMS. Esto ha llevado a una sospecha generalizada de que a los mensajes SMS no se les presta atención.

Por otro lado, las aplicaciones de mensajería por redes sociales tienen reglas estrictas acerca del spam y de si una empresa puede ser la primera en enviar o no mensajes a un usuario. Si las respuestas automáticas son repetitivas y frecuentes, una empresa podría perder temporalmente la capacidad de utilizar el canal.

En WhatsApp, las empresas no pueden enviar mensajes a los clientes. El usuario debe ser el primero en interactuar. Sin embargo, las empresas pueden enviar notificaciones a los clientes si estos optan por recibirlas. A partir de allí, las empresas tienen una ventana de 24 horas para enviar notificaciones. Si dejan pasar esa ventana de tiempo, no pueden enviar un mensaje al cliente hasta que el cliente responda nuevamente. Debido a que las empresas en WhatsApp pueden tener perfiles empresariales verificados, tienen más credibilidad con los clientes que los mensajes de texto SMS, que generalmente provienen de números aleatorios y desconocidos.

¿Necesito una plataforma de participación del cliente para enviar mensajes de texto empresariales?

Por supuesto. Los SMS y la mensajería se pueden integrar con el software de help desk para ofrecer un mejor servicio de atención al cliente. Según el Informe de tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk, las empresas con una excelente CX tienen una cosa en común: cuando brindan soporte al cliente, todos sus canales están conectados en un espacio unificado, por lo que las conversaciones y los datos del cliente no se fragmentan en sus otros sistemas.