La automatización de servicios se define como la aplicación de dispositivos y procesos tecnológicos en la optimización de tareas y funciones en una empresa. Sirve para agilizar, simplificar y eficientizar los servicios, generando mejores experiencias tanto para clientes como para colaboradores.
La implementación de la tecnología en las empresas es parte indispensable de la transformación digital. Este proceso se aceleró con la pandemia reciente: según las encuestas, el 50% de las compañías explicó que la digitalización de sus procesos o actividades se aceleró entre 1 y 3 años.
Por esta razón, si quieres que tu empresa pueda competir, necesitas conocer las características de la automatización de servicios y cómo implementarla.
En esta nota, descubrirás:
- Cuáles son los tipos de automatización;
- Qué servicios se pueden automatizar;
- Qué es la automatización del servicio al cliente;
- Tecnología para automatización de servicios al cliente.
Cuáles son los tipos de automatización
La automatización de procesos es parte clave de la actualidad de las empresas. Por esta razón, es necesario trabajar permanentemente para estar al tanto de las últimas tendencias y vanguardia en tecnología que puedan ayudarte a optimizar los procesos de tu negocio.
Las empresas pueden servirse de tres tipos de automatización que abarcan distintas técnicas y áreas de trabajo. Estos son: macros, automatización IT y robótica.
Descubre cuáles son sus características principales a continuación.
3 tipos de automatización para empresas
1. Macros
Los macros es el tipo de automatización más popular y utilizado en las empresas. Se trata de funciones que sirven para realizar desde tareas repetitivas hasta procesos más complejos.
Estos recursos pueden utilizarse en bases de datos así como también en aplicaciones y sistemas informáticos. Son muy útiles para agilizar y simplificar tareas complejas, pero siempre es necesario que una persona programe y supervise su funcionamiento.
2. Automatización IT
La automatización de procesos IT (ITPA) es muy utilizada en los departamentos de informática. Destaca especialmente por su capacidad de resolución de problemas, ya que estandariza la tecnología y aligera la solución de situaciones como la caída de servicio.
Las características de la automatización ITPA implican reducir el trabajo rutinario de medición y ejecución de tareas al igual que los macros. Sin embargo, es más eficiente por su capacidad de integrar diversas áreas como el backoffice, la tecnología y la experiencia del usuario.
3. Robótica
La automatización robótica de procesos (RPA) es uno de los tipos de automatización más complejos. Como su nombre lo indica, se trata de robots que se encargan de tareas de toda clase.
Esta clase de automatización se caracteriza por su adaptación a los diversos flujos de trabajo. Puede funcionar tanto con datos estructurados como con otros procesos más flexibles como los basados en probabilidades, por ejemplo.
Qué servicios se pueden automatizar
Ahora que ya conoces las distintas clases de automatización, necesitas saber cuáles son los servicios en los que pueden aplicarse. Afortunadamente, gracias a la flexibilidad y eficiencia de este proceso, es posible aplicar esta tecnología en diversas áreas de una empresa.
Descubre qué servicios se pueden automatizar en tu empresa:
Servicio contable
La gestión financiera de una empresa es un proceso esencial, que implica tareas rutinarias, pero que precisan mucha exactitud. Por eso, al responder qué servicios se pueden automatizar, el contable aparece primero.
Existen distintas aplicaciones y sistemas contables que ofrecen herramientas diseñadas para agilizar y eficientizar los procesos de la gestión financiera. Entre las tareas que se pueden automatizar, se destacan la de facturación o la generación de informes, por ejemplo.
Ventas
¿Sabías que los representantes de ventas pasan solo un tercio de sus horas de trabajo vendiendo? El resto del tiempo deben dedicarlo a tareas rutinarias que entorpecen su productividad. Por eso, dentro de la automatización de servicios, las ventas se posicionan como un gran candidato.
En este caso, los CRM se transforman en el software ideal para agilizar y perfeccionar tareas como: recopilación de datos, búsqueda de leads calificados y programación de llamadas, entre muchas otras.
¿Quieres conocer más? Consulta Automatización de ventas: 7 motivos para invertir en ella
Automatización del servicio al atención al cliente
Si bien la incorporación de la tecnología es útil en todas las áreas de una empresa, la automatización de servicios al cliente resulta esencial. En este aspecto, necesitas conocer la respuesta de dos preguntas clave:
1. ¿Qué es la automatización del servicio al cliente?
El servicio al cliente es un espacio clave de interacción directa entre el consumidor y la empresa. Por su parte, su automatización implica la aplicación de la tecnología para optimizar y agilizar tareas como:
- Recopilación de datos (con envío automático de encuestas de satisfacción);
- Medición de encuestas para entender las expectativas y conductas del cliente;
- Administración de canales de contacto (con integración automática de todos los canales —mensajería, chat, redes sociales, etc.);
- Agilización del tiempo de respuesta (mediante chatbots basados en IA).
2. ¿Por qué es importante la automatización del servicio al cliente?
La automatización del servicio al cliente resulta particularmente importante puesto que una atención optimizada es indispensable para generar experiencias positivas y valiosas.
Ahora bien, ¿por qué es importante ofrecer una buena experiencia con la automatización de servicios? Las encuestas hablan por sí mismas:
- El 90% de clientes está dispuesto a gastar más en empresas que ofrecen servicio personalizado y experiencias positivas.
- El 68% de los clientes espera que las experiencias sean personalizadas.
- Un consumidor feliz puede generar hasta 9 referencias para una empresa.
Si quieres profundizar en la respuesta de por qué es importante la automatización del servicio al cliente, puedes leer: ¿Qué es el servicio al cliente y cuál es la importancia?
Tecnología para automatización del servicio al cliente
Ya conoces qué es la automatización del servicio al cliente y pero ahora necesitas saber cómo lograrlo.
Zendesk para el servicio de atención al cliente es un software diseñado especialmente para la optimización y automatización de servicios a tus consumidores. Esta herramienta es clave para mejorar la experiencia de atención tanto para clientes como colaboradores.
Ofrece múltiples recursos para agilizar el proceso de atención, garantizando y manteniendo la calidad de la experiencia en cada una de sus etapas. Entre sus funcionalidades más importantes, se destacan:
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