La atención personalizada es una estrategia que consiste en conocer a los clientes para brindar experiencias únicas e individuales para cada uno. Este servicio se basa en aspectos como preferencias, comportamiento de compra y atributos del cliente para personalizar la atención.
En la actualidad, el 54% de los clientes espera que todas sus interacciones con una empresa sean personalizadas. Satisfacer estas expectativas es indispensable para crear las mejores experiencias del consumidor.
Ahora que ya conoces qué es la atención personalizada, necesitas aprender cuáles son las claves para aplicarla con éxito en tu empresa. Continúa leyendo y descubre:
- Importancia de la atención personalizada
- Cuáles son las ventajas de brindar un servicio personalizado
- Cómo aplicar una atención personalizada
- Ejemplos de atención personalizada
- Software para brindar un servicio de atención personalizada
Importancia de la atención personalizada
Con los avances de la tecnología en dispositivos móviles e internet, el comportamiento del cliente se modificó drásticamente. Resulta extremadamente fácil comparar y elegir entre distintas marcas.
Esto genera un mercado mucho más dinámico y competitivo. Para destacarse, las empresas necesitan brindar un valor agregado a sus clientes y la atención personalizada resulta indispensable en este aspecto.
Asimismo, está comprobado que el 90 % de los clientes gasta más dinero en empresas que brinden una experiencia adaptada a sus necesidades individuales. De esta manera, el servicio de atención personalizada implica una ventaja competitiva enorme para tu marca.
Cuáles son las ventajas de brindar un servicio personalizado
Los clientes son individuos y esperan ser reconocidos como tales ¿Sabías que la falta de personalización genera malas impresiones en el 42% de los consumidores?
Por otro lado, una atención personalizada permite conformar vínculos sólidos de confianza con la audiencia. Esto resulta clave tanto para formar una clientela estable como para atraer a más consumidores.
La buena atención y los lazos de confianza son consecuencia directa de un servicio basado en el cliente. Del mismo modo, existen otras ventajas de la atención personalizada:
Mayor cantidad de conversiones
Como sabes, los clientes modernos están dispuestos a gastar más en las marcas que brindan atención personalizada. Este valor agregado tiene un impacto directo en las ventas de cualquier empresa.
El 75% de los consumidores tiene más probabilidades de comprar una marca cuando se les reconoce, recuerda y brinda recomendaciones relevantes para sus necesidades individuales.
Descubre más en: Cómo anticiparse a las necesidades del cliente en 5 pasos y garantiza la mejor atención personalizada.
Incremento de la lealtad
¿Sabías que el 56% de los clientes asegura sentir lealtad frente a una marca que los conoce y les brinda atención personalizada? De esta manera, la customización del servicio se transforma en una de las principales claves de la retención de los consumidores ya que contribuye a que el cliente se sienta especial y valorado.
¿Quieres saber más sobre fidelización de clientes? Lee: 11 variables de lealtad de los clientes.
Experiencias memorables
Otra de las ventajas indiscutidas de brindar un servicio de atención personalizada es la generación de buenas experiencias del cliente. Conocer y anticipar a sus expectativas y necesidades permite crear las interacciones más satisfactorias con los consumidores.
Descubre qué necesitas para impulsar la CX en tu empresa. Lee: 3 consejos para lograr una experiencia memorable con el cliente.
Atracción de clientes
Otra beneficio de la atención personalizada es que puedes atraer a muchos más clientes. Si logras resaltar y valorar la individualidad de cada consumidor, impulsarás su satisfacción y, un cliente feliz es el mejor promotor de tu empresa.
¿Sabías que el 77% de los clientes recomendaría una empresa a un amigo después de tener una experiencia positiva? Además, el 72% de los consumidores afirma que compartirá una experiencia positiva con más de 6 personas. Esta publicidad boca en boca te permitirá atraer clientes de manera orgánica y simple.
Si quieres saber cómo atraer más clientes, lee: ¿Cómo hacer que tus clientes te recomienden? 4 tips para pedir referidos.
Aumento de retención
¿Sabías que la adquisición de un nuevo cliente es entre 5 y 25 veces más costosa que la retención de un consumidor actual? Pero si logras brindar una atención personalizada, no tendrás que preocuparte por esto.
Para lograrlo, debes conocer a tus clientes y brindarles beneficios relevantes para ellos. Está comprobado que uno de los atributos que promueven la lealtad y, por lo tanto, la retención de clientes, es la atención personalizada y las promociones.
Cómo aplicar una atención personalizada
Ya conoces qué es la atención personalizada y por qué es tan importante para las empresas. Ahora, es momento de descubrir cómo implementarla en tu organización.
Los pasos a seguir para aplicar una atención personalizada son:
Estudia a tus clientes
El primer paso para brindar un servicio de atención personalizada excelente es conocer a tus clientes. Para ello, necesitas monitorear y analizar los datos recabados en todas las interacciones con ellos.
Al momento de estudiar a tus clientes, existen diversas métricas clave que puedes utilizar para tener éxito en tu análisis del cliente. Algunos de los indicadores de gestión o KPI más importantes son:
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Customer Effort Score (CES);
- Net Promoter Score (NPS);
- Customer churn (CC).
¿Quieres estudiar tu audiencia, pero no sabes dónde empezar? Entonces lee: Estudio de clientes: comienza hoy con 3 pasos simples
Crea una base de datos
Otro aspecto indispensable para una buena atención personalizada es unificar la información relevante obtenida de las interacciones con clientes y prospectos. La base de datos es un software que te permitirá recopilar y almacenar estos datos clave de manera ordenada y simple.
¿Sabías que el 70% de las organizaciones cree que los datos son fundamentales para comprender cómo los clientes utilizan sus productos? Además, 92% de las empresas utiliza los sistemas de base de datos para personalizar la atención y la experiencia del usuario.
Aprende más sobre este útil sistema en: Base de datos de clientes: guía práctica para empresas.
Implementa una estrategia omnicanal
Ya sabes que todas las personas son diferentes entre sí y, por lo tanto, sus necesidades y preferencias también varían. Por ello, si quieres brindar la mejor atención personalizada, debes contemplar las elecciones en canales de comunicación.
En este punto, brindar una experiencia omnicanal integrada se vuelve indispensable para satisfacer las expectativas de tus clientes. Así, los usuarios podrán comunicarse a través del medio que prefieran e, incluso, variar de canal y continuar sin problemas su consulta sin que se pierda su información.
¿Quieres aprender más sobre esta estrategia clave? Lee: Cómo ser omnicanal y tener éxito [GUÍA PRÁCTICA].
Capacita a tus equipos
Si quieres brindar una atención personalizada, necesitas capacitar a tu equipo de soporte. Esto implica no solo enseñar a solucionar las consultas de manera eficiente y ágil, sino también saber comprender las necesidades de las personas, más allá de que las expresen o no verbalmente.
Para lograr agentes empáticos, eficientes y flexibles necesitas implementar una estrategia de capacitación en atención al cliente constante, eficiente y rentable. Entre los contenidos más que debe abarcar, se encuentran:
- Atención focalizada en el cliente (customer centric);
- Etiqueta telefónica;
- Políticas de atención y servicio al cliente;
- Empatía y atención para comprender las necesidades del cliente;
- Conocimiento de los productos y servicios;
- Técnicas de persuasión y negociación;
- Dominio de las herramientas y recursos tecnológicos.
Brinda espacios de feedback
Por último, para entender a tus clientes y brindarles un servicio de atención personalizada adecuado, ¿qué mejor que pedirles su opinión? El camino para conocer de manera directa sus necesidades también es el más simple: pregúntales.
¿Sabías que el 52% de las personas cree que las empresas deben tomar medidas concretas de los comentarios proporcionados por sus clientes? Por eso, es indispensable garantizar espacios de feedback en los que tus clientes puedan brindarte sus impresiones.
Uno de los métodos más eficientes para lograrlo son las encuestas de satisfacción. Esta herramienta te permitirá recopilar las impresiones de tus clientes de manera ordenada y eficiente.
Descubre cómo implementarla, lee: ¿Cómo organizar la información de una encuesta de satisfacción del cliente?
Ejemplos de atención personalizada
Ya cuentas con toda la información necesaria para aplicar un servicio de atención personalizada en tu empresa. Sin embargo, de lo teórico a la práctica hay un largo camino.
Por eso, a continuación podrás conocer tres ejemplos prácticos de atención personalizada en distintos sectores del mercado. Esto te permitirá conocer cómo se puede aplicar esta estrategia y las particularidades de cada caso.
Teclab: Atención personalizada en educación
TecLab es un ejemplo claro de atención personalizada en educación. Este instituto técnico superior argentino optó por invertir en una estrategia omnicanal para satisfacer las necesidades de comunicación de cada uno de sus estudiantes.
Luego de evaluar las preferencias de los canales según la generación, optaron por Whatsapp y Facebook, que es donde se concentra su audiencia. El chat es más utilizado entre los millennials (44%) y la generación Z (43%).
Teclab eligió Zendesk para implementar una estrategia omnicanal integrada para sus estudiantes. De esta manera, consiguió alcanzar un índice de satisfacción del cliente del 100%, así como el aumento de la capacidad de atención y un incremento del volumen de tickets nuevos.
Saludsa: Atención personalizada en salud
Saludsa es una empresa ecuatoriana de servicios prepagos de medicina. Gracias a la implementación de la telemedicina se transformó en otro ejemplo clave de atención personalizada en salud.
La pandemia reciente transformó la relación entre las personas y los servicios de salud. En este escenario, implementaron la tecnología de Zendesk para brindar el mejor servicio de atención personalizada. Laura Lalama, Gerente Nacional de Reembolsos en Saludsa explica:
“Hoy, los clientes pueden iniciar una solicitud y darle seguimiento desde sus teléfonos con una gran facilidad. Saben también que no son un número más y que conocemos la historia de cada uno a la perfección, sin que tengan que repetirla en cada punto de contacto. El trato humano, aún basado en la automatización, es algo que los clientes valoran muchísimo y que podemos brindarles con Zendesk”
Descubre cómo brindar experiencias memorables en salud, lee: Cómo mejorar la experiencia del paciente en 6 pasos.
Kushki: Atención personalizada en servicios financieros
Kushki es una plataforma de pagos digitales para empresas que centraliza la información y mejora la experiencia de sus clientes. Busca ayudar a las empresas a procesar pagos de forma ágil, con la mayor conversión posible y el menor riesgo asociado a las ventas en línea.
Al momento de brindar las experiencias más personalizadas para sus clientes, decidieron implementar Zendesk. Así, conformaron un equipo de trabajo enfocado en ayudar a los clientes y una excelente base de conocimientos. Todo en conjunto, les permitió brindar atención individualizada a sus usuarios e impulsar el crecimiento de Kushki.
Entre sus métricas más importantes luego de brindar este servicio, destacan:
- +640 clientes;
- 93% CSAT;
- 95% de nivel de cumplimiento;
- ANS más cortos del sector en América Latina;
- 9.54 NPS.
Software para brindar un servicio de atención personalizada
Al momento de ofrecer el mejor servicio de atención personalizada resulta esencial invertir en la mejor tecnología. Una solución integral en este aspecto es el software para el servicio de atención al cliente de Zendesk.
Con Zendesk, las empresas pueden ofrecer a los clientes experiencias omnicanal y personalizadas que refuerzan la confianza. Ofrece soluciones y mantiene tu negocio sincronizado mediante recursos como:
- Recopilación automática de datos;
- Omnicanalidad para atender las consultas sin que los usuarios tengan que repetir información;
- Pantalla con información completa de cada cliente al momento de la atención;
- Disponibilidad 24/7 con chatbots de IA;
- Redireccionamiento inteligente de tickets para los agentes más adecuados;
- Base de conocimientos para colaboradores y clientes;
- Herramientas optimizadas para los equipos de trabajo.
Gracias al espacio de trabajo potente y unificado de este sistema, tus colaboradores estarán listos para el éxito. Además, brinda el más alto estándar de seguridad de los datos para garantizar que toda la información permanezca protegida.
No esperes más para brindar el mejor servicio a tus clientes. Si quieres conocer más acerca de Zendesk para la atención personalizada, ¡solicita una demostración o inicia hoy tu prueba gratuita!
