La atención a clientes Saas es una herramienta de marketing que permite establecer puntos de contacto con los clientes y usuarios de las plataformas que funcionan bajo el modelo Saas (Software as a Service), garantizando su experiencia antes, durante y después de la venta.
Tal vez te estás preguntando qué es Saas, pero no te preocupes, probablemente ya usas alguna plataforma que funciona con este modelo. Si compartes tus archivos por Dropbox, los guardas en Google Drive, si haces videollamadas por Zoom, si intercambias mensajes con tu equipo de trabajo por Slack o si ves películas y series en Netflix, eres un usuario de plataformas Saas.
Para que te quede aún más claro y entregarte todas las herramientas que necesitas para brindar una excelente atención a clientes Saas, ¡continúa leyendo! Hoy te contaremos:
- Qué es un cliente Saas;
- Características del cliente Saas;
- Qué es atención a clientes Saas;
- Por qué el soporte al cliente Saas es importante;
- Beneficios de la atención al cliente Saas;
- 4 buenas prácticas de atención a clientes Saas.
¿Qué es un cliente Saas?
Antes de explicar qué es un cliente Saas, es importante recordar qué es Saas. Una aplicación Saas o Software as a Service es un método de licencia de software en la nube que brinda acceso a herramientas con diferentes funcionalidades desde cualquier. Solo se necesita un registro y conexión a Internet.
Un cliente Saas es aquel que contrata y se registra en dicha herramienta o aplicación, para usarla bien sea a título personal o como responsable de un equipo de personas dentro de una organización.
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Características del cliente Saas
Para entender un poco mejor al cliente Saas, te contaremos sus características y algunas técnicas para perfilarlo.
Lo primero que debes saber es que tu cliente puede ser:
- B2B: cuando se trata de una empresa que contrata herramientas para el uso de sus empleados y por eso tiene múltiples usuarios operando la herramienta. Algunos ejemplos de aplicaciones con clientes B2B son: Slack, Google Drive, Dropbox, etc.
- B2C: en este caso, se trata de una persona que generalmente requiere la herramienta para uso propio. Tal vez para acceder desde diferentes dispositivos pero es un único usuario y en muchos casos, no tiene como objetivo producir ganancias con esta contratación. Por ejemplo, Netflix, Uber, Spotify, entre otras.
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A la hora de gerenciar la atención a clientes Saas, determina cuál es el perfil de ese consumidor.
Perfil de cliente Saas B2B
Este perfil no debe ser de un individuo, incluso cuando es una persona quien toma la decisión o es responsable de la contratación. Para la creación de este perfil, será más valioso obtener información sobre la empresa, como:
- Segmento de la empresa;
- Tamaño de la empresa (cantidad de trabajadores o de ingresos);
- Tamaño total del mercado en ese segmento;
- Área de la empresa que requiere la solución;
- Cargo del tomador de decisión;
- Necesidad que cubre la herramienta (motivo por el que te contratan);
- Ubicación geográfica de la empresa;
- Canales de comunicación más efectivos con el cliente (por cuál canal te conocen, por cuál entran en contacto).
Perfil de cliente Saas B2C
Puedes crear el perfil del cliente ideal de forma tradicional incluyendo datos demográficos, psicográficos y de hábitos de consumo. Estos criterios te servirán como guía:
- Edad;
- Género;
- Ubicación geográfica (país, ciudad, región, barrio);
- Estado civil;
- Nivel educativo, profesión y cargo;
- Situación laboral (empleado, autónomo, freelancer, desempleado);
- Nivel de ingresos;
- Estilo de vida (hábitos, hobbies, actividades que realiza en su tiempo libre, intereses y gustos);
- Motivos por los cuales compra, forma de uso y frecuencia;
- Proceso de compra o journey del cliente (si consulta antes por Internet, mira referencias o evaluaciones de otros clientes);
- Nivel de conocimiento del producto;
- Canales de comunicación que usa.
Con estas características será más fácil identificarlo y así poder ofrecer una excelente atención a clientes Saas.
Desafíos de la atención al clientes Saas
La atención al cliente, en términos generales, tiene como objetivo garantizar la experiencia del cliente (CX o Customer Experience) durante todas las etapas del proceso de venta para lograr la satisfacción del cliente y su fidelización.
En el caso de la atención al cliente Saas no es diferente. Sin embargo, es importante considerar que el cliente Saas tiene sus desafíos propios del segmento:
- Requiere que la herramienta supere las expectativas del cliente en usabilidad y experiencia de usuario (UX). Debe ser intuitiva, fácil de usar, amigable, liviana, ágil, entre otros criterios de valoración.
- En el caso del cliente B2B, la medición del éxito de la herramienta le otorga gran relevancia a variables financieras, como por ejemplo, el retorno sobre la inversión (ROI).
- Exige la disponibilidad de datos, informes y métricas sobre el uso de la herramienta, la optimización de los procesos o el objetivo que se plantee con el uso de la plataforma.
- Demanda actualización constante y capacitación en las nuevas funcionalidades.
Para lograr los objetivos de atención al cliente Saas, se requiere:
- Brindar apoyo, asesoría, orientación e instrucciones, en todas las etapas del proceso;
- Capacitar en el funcionamiento de la herramienta;
- Informar las novedades y mejoras;
- Facilitar el proceso de adaptación a la herramienta;
- Resolver dudas o problemas que puedan surgir.
- Motivar el uso de la plataforma;
- Contar con opciones personalizadas o versiones con funcionalidades extra;
- Ofrecer soluciones de autoservicio y procesos automatizados con canales de soporte ágiles, eficientes y 24/7.
¿Por qué el soporte al cliente Saas es importante?
Luego de la pandemia de COVID-19, las empresas experimentaron una aceleración del proceso de transformación digital. Los nuevos modelos de trabajo remoto o híbrido, hicieron que estas plataformas Saas tuvieran cada vez mayor relevancia por el almacenamiento de datos en ubicaciones remotas, diferentes a las instalaciones de la empresa.
El hecho de contar con infraestructura virtual favoreció el trabajo en equipo y la fluidez en los procesos. A propósito, un estudio de KPMG evidenció que el 64% de las empresas aprovechan la nube para mejorar la competitividad y el uso de esta tecnología les permitió darle continuidad al negocio ante los riesgos propios de la pandemia.
Este mismo estudio, señala que el escenario tecnológico actual implica para las empresas el manejo de un alto volumen de información. Es por eso que el 69% de las empresas manifiesta que la ciberseguridad se convirtió en una acción crítica en 2022.
Conoce las 7 ventajas de ser una empresa moderna y conectada. Lee: Qué es Saas y para qué sirve.
Beneficios de la atención al cliente Saas
Conoce los principales beneficios que puedes recibir al ofrecer un excelente servicio de atención al cliente Saas:
Impacto positivo en métricas NPS y Lealtad
El estudio de KPMG antes mencionado plantea que existen seis pilares que componen la experiencia del cliente (Integridad, Resolución, Expectativas, Tiempo y esfuerzo, Personalización y Empatía) y las empresas que enfocan sus estrategias e iniciativas a la experiencia del cliente (customer centric) tienen un mayor impacto positivo en métricas como Net Promoter Score (NPS) y lealtad.
Menor sensibilidad al precio
La percepción de valor del cliente aumentará, por lo cual, al comparar la experiencia recibida con el dinero desembolsado, existirá una buena relación costo-beneficio. El mismo estudio resaltó que los clientes están dispuestos a pagar más por una experiencia superior. Por eso, las empresas líderes no le están apostando a la “guerra de precios” sino a la experiencia del cliente (CX), que según el estudio, es el nuevo “campo de batalla”.
Mejora en indicadores de uso de la herramienta
Ofrecer una excelente atención al cliente Saas facilitará el uso de la aplicación y con esto, se reducirá el proceso de adaptación del usuario. Esto significa que los usuarios la integrarán en su dinámica y la usarán de forma frecuente.
Reducción en el indicador churn rate
Como consecuencia de la asesoría, el uso frecuente de la herramienta y el ágil proceso de adaptación, será probable que los usuarios encuentren el valor y aprovechen su potencial al máximo. Esto reduce el porcentaje de clientes que cancelen o no renueven su contratación.
Aumento en la rentabilidad
Con la optimización de los procesos, se dará un aumento en la productividad y como consecuencia, mayor rentabilidad. El estudio también menciona que “las empresas que aprovechen la tecnología para desarrollar relaciones más cercanas y personalizadas, serán capaces de utilizar la información del consumidor para crear “micromomentos” que resulten en oportunidades de venta ubicadas en ventanas de tiempo muy cortas, pero altamente rentables”.
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4 buenas prácticas de atención al cliente Saas
1. Ofrece un periodo de prueba de la herramienta
Un periodo de prueba gratis le permitirá a tu cliente potencial explorar sus funcionalidades, usabilidad y los principales criterios que evalúe antes de tomar una decisión. Esto ayudará a reducir el riesgo en la decisión.
En los pilares de la experiencia del cliente de KPMG, ese temor al riesgo está asociado al pilar Tiempo y esfuerzo. Se manifiesta como ansiedad por saber si es la decisión correcta o estrés por tomar una decisión que tal vez no sea la apropiada.
2. Escucha a tu cliente y mejora la Experiencia de Usuario (UX)
Esta es una buena práctica en general, pero cuando se trata de una herramienta Saas, la experiencia de usuario (UX) es un factor crítico. Al escuchar las necesidades, percepción y expectativas del cliente, será posible trabajar en mejoras de UX y en la personalización, que de acuerdo con KPMG es el pilar más importante de la experiencia del cliente.
Algunas ideas para escuchar a tu cliente son:
- Realiza encuestas de satisfacción (CSAT y NPS);
- Solicita feedback y disponibiliza un canal abierto para este fin;
- Mapea el customer journey o recorrido de tu cliente;
- Evalúa los motivos de churn;
3. Separa tus equipos de Soporte y Customer Success
Aunque en Saas el éxito del cliente depende en gran parte del soporte, es importante considerar que los dos equipos tienen objetivos muy específicos:
- Equipo de soporte al cliente Saas: es accionado de acuerdo con las demandas del cliente, resuelve dudas, soluciona problemas, brinda asesoría y en general, facilita el uso de la herramienta.
- Equipo de éxito del cliente Saas: También conocido como Customer Success o CX, es un equipo que se encarga de garantizar el éxito del cliente como un todo. Lo hace de forma proactiva, entendiendo su negocio y ofreciendo soluciones que aporten al cumplimiento de sus objetivos con ayuda de la herramienta Saas.
4. Utiliza la tecnología a tu favor
Como se evidencia en los dos estudios mencionados anteriormente, la tecnología favorece la rentabilidad y la competitividad, dos factores críticos para cualquier empresa. En la atención al cliente Saas, estas son algunas herramientas tecnológicas clave que puedes implementar:
- Autoservicio y herramientas de IA: ofrece soluciones de autoservicio para que tus clientes puedan resolver cuestiones por sí mismos 24/7. Los bots habilitados por IA, centros de ayuda personalizada y foros técnicos de la comunidad para abordar preguntas frecuentes, son excelentes opciones. Permite que tus clientes obtengan una respuesta rápida y que tu empresa opere con mayor productividad.
- Plataforma CRM (Customer Relationship Management): gestiona la relación con tus clientes usando una plataforma de CRM. Integra sus datos, su historial de suscripciones y el de configuración y uso, para que tus agentes puedan brindar una experiencia personalizada.
- Enrutamiento o desvío inteligente: trabaja de forma más rápida y efectiva con el enrutamiento inteligente. La optimización de flujos de trabajo impulsados por IA, reduce el trabajo repetitivo. Utiliza la clasificación automatizada para garantizar que los tickets de soporte lleguen a los expertos en la materia. Además de ahorrarle tiempo y esfuerzo al cliente, aumentas la satisfacción de los agentes en el proceso.
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