Ofrecer una excelente atención al cliente de telecomunicaciones es un gran desafío. Después de todo, es una industria dedicada a vender productos y servicios que ayudan a las personas a comunicarse mejor y más rápido en todo el mundo.
En otras palabras, tus clientes saben un poco sobre lo que significa una experiencia positiva. Este escenario combinado con la alta competitividad del mercado no deja lugar a errores.
En este artículo te explicaremos:
¿Qué es la atención al cliente de telecomunicaciones?
¿Cómo lidiar con una queja en el mercado de telecomunicaciones?
4 consejos para una atención al cliente de telecomunicaciones exitosa
¡Adelante!
¿Qué es la atención al cliente de telecomunicaciones?
La atención al cliente de telecomunicaciones se refiere al proceso de ofrecer asistencia y solución de problemas para las personas que compran productos y servicios de esta industria. Cuando tiene éxito, facilita la construcción de relaciones duraderas, mejora la credibilidad de la marca en el mercado y ayuda a evitar el customer churn.
¿Cómo lidiar con una queja en el mercado de telecomunicaciones?
Comprender cómo lidiar con una queja en el mercado de telecomunicaciones puede ahorrarte tiempo y dinero, además de ayudarte a evitar que los clientes te abandonen.
Lo mejor que puedes hacer ante una reclamación es escuchar activamente y demostrar empatía. Enseguida, establece la prioridad de resolución y mantén al cliente informado de todos los procesos.
1. Escucha activamente
La escucha activa es una técnica de comunicación que te permite demostrar interés por la situación de la persona, entender su problema y validar su interpretación, sin distracciones ni juicios. Implementarla al lidiar con una queja en el mercado de telecomunicaciones facilitará la búsqueda y el hallazgo de una solución mutuamente beneficiosa.
Lee también: Manejo de quejas: ¿cómo hacer de la insatisfacción una oportunidad de mejora?
2. Demuestra empatía
Otro paso importante es demostrar empatía. Puedes hacerlo compartiendo experiencias similares (“así como tú, cuando me sucedió X también hice Y”) o reflejando (“me sentiría igual si estuviera en tu situación”). Esto hará que la persona se sienta escuchada y bienvenida.
Aprende cómo resolver los problemas de los clientes sin causar problemas adicionales.
3. Establece la prioridad de resolución
Una vez que hayas identificado el problema y hecho que el cliente se sienta escuchado, es hora de establecer la prioridad de resolución. Para ello, es útil establecer criterios basados en las solicitudes frecuentes y la carga de no resolver ciertos temas rápidamente.
Descubre cómo gestionar las reclamaciones de los clientes con éxito.
4. Mantén al cliente informado
Por último, pero no menos importante, es fundamental mantener informado al cliente en cada paso y consultar su opinión cuando corresponda. Después de todo, no hay nada peor que tener un problema y sentirse a oscuras sobre la posibilidad de una solución.
4 consejos para una atención al cliente de telecomunicaciones exitosa
Para lograr una atención al cliente de telecomunicaciones exitosa debes cambiar tu perspectiva sobre el tema y comprender la singularidad de tu industria. Además, debes preparar a los agentes de soporte para situaciones inesperadas y monitorear indicadores de desempeño.
1. Cambia tu perspectiva sobre el tema
De acuerdo con un estudio de Accenture, cambiar la mentalidad sobre el servicio al cliente es una de las claves para el éxito.
En lugar de tratar este departamento como un lugar que resuelve problemas y genera costos para tu empresa, intenta verlo como una oportunidad para generar valor y crear experiencias memorables.
Y tus esfuerzos generarán resultados. Los datos indican que las empresas que se dedican a este cambio de mindset generan casi cuatro veces más ingresos de las empresas que no lo hacen.
2. Comprende la singularidad de tu industria
Centrarte únicamente en la agilidad, la precisión y el costo del equipo de soporte no es suficiente para sobresalir entre la multitud.
Si quieres brindar una excelente atención al cliente de telecomunicaciones, debes comprender la singularidad de tu industria.
¿Cuáles son las necesidades, expectativas, preferencias y deseos de estas personas? ¿Cómo se puede actuar proactivamente para promover una mejor experiencia?
Esto te puede resultar útil: Cómo anticiparse a las necesidades del cliente en 5 pasos.
3. Prepara a los agentes de soporte para lo inesperado
Cuando se trata de atención al cliente de telecomunicaciones, todo puede suceder y los agentes de soporte necesitan saber cómo actuar ante situaciones conocidas o inesperadas.
Y no hay otra forma de hacerlo que a través de la práctica. Puedes diseñar un plan de capacitación, ofrecer cursos de atención o incluso recomendar libros sobre temas del área. Si es posible, dibuja también un flujograma del servicio.
De esa forma, todos sabrán qué recursos hay disponibles y quiénes son los profesionales que pueden ayudarlos cuando no saben qué hacer.
¿Has leído alguno de estos 12 libros de servicio al cliente?
4. Define y monitorea indicadores de desempeño
Los indicadores de desempeño son métricas que evalúan el resultado obtenido en una determinada actividad en comparación a sus objetivos preestablecidos.
Por ejemplo, si una empresa desea que el servicio sea más rápido, puede establecer como objetivo reducir el tiempo de primera respuesta de 5 minutos para 2 minutos.
Asimismo, hay otros KPIs que te pueden interesar. Lo importante es que tu elección esté alineada con tus objetivos.
Quizás te interese leer: (TOP 6) KPIs de la experiencia del cliente que debes medir.
Mejora la satisfacción al cliente de telecomunicaciones
En este artículo aprendiste qué es la atención al cliente de telecomunicaciones, cómo lidiar con una queja en este sector y cómo hacer que el servicio sea exitoso.
Si quieres dar el siguiente paso, Zendesk te puede ayudar. Con la solución completa servicio al cliente eres capaz de:
Reunir en un solo lugar múltiples canales de atención;
Dar respuestas más rápidas a los clientes;
Hacer seguimiento de las interacciones y establecer prioridades de soporte;
Obtener información sobre eventos y conversaciones anteriores;
Dejar que los clientes encuentren ayuda por su cuenta en centros de ayuda personalizados;
Generar análisis e informes automáticamente;
Integrar aplicaciones de mensajería por redes sociales, como WhatsApp y Facebook Messenger.
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