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¿Qué se hace en atención al cliente?
Por Zendesk
Última actualización en 6 julio 2023
El cliente quizás no siempre tenga la razón, pero es la razón de ser de tu negocio. Por eso es tan importante que sepas qué se hace en el servicio de atención al cliente y te enfoques en desarrollar el Customer Success.
En la década de 2010 se popularizó el libro “The Effortless Experience”, donde se explica que ofrecer una experiencia sin esfuerzo y cumplir las promesas son elementos clave para lograr la lealtad del cliente. Pero para lograrlo, antes debes establecer qué es lo que puedes prometer.
Un departamento de atención al cliente bien estructurado garantiza el cumplimiento de su función más importante: superar las expectativas del usuario por medio de experiencias memorables.
Es por esto que al organizar los procedimientos y distribuir responsabilidades entre los agentes de servicio al cliente se prioriza la agilidad de la atención y máxima satisfacción.
Si te interesa saber qué se hace en atención al cliente, necesitas definir los puestos del departamento de atención al cliente y buscas herramientas para perfeccionar el desempeño de los representantes de servicio al cliente, sigue leyendo.
Este artículo explica:
- ¿Qué se hace en el departamento de servicio al cliente?;
- ¿Cómo estructurar el área de atención al cliente?;
- 5 habilidades de los agentes de servicio al cliente;
- 6 consejos para garantizar experiencias más satisfactorias.
¿Qué se hace en el departamento de servicio al cliente?
El departamento de atención al cliente es el área de la empresa encargada de gestionar las interacciones con los clientes. Sirve para administrar de manera eficiente los recursos destinados a la satisfacción del cliente.
Para el 40% de los líderes empresariales, lo que se hace en atención al cliente es uno de los principales impulsores de los ingresos, por eso es tan importante invertir en su mejora continua y ofrecer un servicio excepcional.
Además de cuidar de la relación con los usuarios, estas son otras de las funciones del departamento de atención al cliente:
- crear una cultura corporativa que diferencie tu marca de las restantes;
- integrar el trabajo de tus colaboradores al servicio de los objetivos de la empresa;
- optimizar todas las áreas del negocio que entran en contacto con los consumidores.
Si aún te preguntas qué se hace en atención al cliente, ten presente que la razón de ser del servicio al usuario es transmitir que la marca ofrece valores como fiabilidad, seguridad, intangibilidad, empatía y capacidad de respuestas.
Para mejorar la calidad de todas las actividades de atención al cliente es necesario tener en cuenta la variedad de acciones en las que los agentes de servicio se involucran:
- informar a los consumidores;
- minimizar el tiempo de servicio;
- agilizar el proceso de pago;
- diagnosticar la calidad de la relación con el cliente;
- identificar nuevas tendencias de compra;
- seguir y fidelizar clientes;
- verificar la adherencia a los precios cobrados;
- participar en el control de ventas y ajuste de precios.
Ante la utilidad del servicio de atención al cliente y la amplia variedad de responsabilidades de un representante, existen motivos de sobra para estructurar este sector de la empresa con dedicación.
¿Cómo estructurar un equipo de atención al cliente?
Algo tan importante como saber qué se hace en atención al cliente, es conocer cómo darle forma al equipo de servicio.
Para estructurar el servicio de atención al cliente es necesario observar cada empresa individualmente. En algunas, la función de los agentes será operacional (atención de llamadas, emisión y control de pedidos, etc.). En otras, estará más centrada en acciones de información y engagement.
De acuerdo con la estructura de tu empresa, es posible definir el número de puestos de servicio al cliente y la organización adecuada a partir de factores como:
- el volumen de clientes y la demanda de asistencia;
- los canales de comunicación preferidos (teléfono, correo electrónico, chat en línea, redes sociales, etc.);
- los horarios de atención pautados;
- las posibilidades de expansión de la empresa a futuro;
- la coordinación y colaboración con otros departamentos, como ventas, marketing o soporte técnico.
Departamento
Para las empresas grandes y con relaciones de mercado complejas, se recomienda que el servicio al cliente se concentre en un departamento con autonomía de decisiones e independencia de las áreas de marketing y ventas; aunque en relación estrecha con ambos.
La estructura interna del departamento de atención al cliente puede segmentarse de acuerdo al mercado. Para eso, se usan las características del consumidor, criterios geográficos o el tipo de venta.
Este es el modelo más eficiente, de mayor control y que se traduce en mejor calidad del servicio. En atención al cliente es fundamental analizar el flujo de trabajo y delimitar responsabilidades claras entre los agentes.
Descubre más sobre este tema en Departamentos de una empresa: ¿cómo organizarlos?
Comités
Si la organización de tu empresa no admite dedicar un departamento entero para la atención al cliente, es posible crear comisiones internas con colaboradores de marketing, ventas, logística y finanzas.
Estos comités pueden marcar las pautas a seguir por los agentes de servicio al cliente, como si se tratara de un departamento.
Según el modelo organizacional, la ejecución de todo lo que se hace en el servicio al cliente demanda un personal flexible e innovador, que evolucione en paralelo a las necesidades de los clientes.
Aprende más sobre las características de los agentes de atención al cliente y construye un equipo ideal
Descripción del puesto de servicio al cliente: 5 habilidades clave
El 42% de los clientes está dispuesto a gastar más si se les ofrece una buena experiencia.
Al mismo tiempo, los consumidores que informan haber recibido una buena atención tienen un 38% más de probabilidades de recomendar esa empresa que los consumidores que recibieron un mal servicio al cliente.
Para terminar de entender qué se hace en atención al cliente, puede ser útil comprender las responsabilidades y aptitudes de un agente de servicio al cliente. Aquí puedes ver las principales:
1. Personalización del trato
La forma de dirigirse a los clientes puede determinar una excelente primera impresión, que va a influir en el resto de la interacción.
Utilizar el nombre propio y tener información individual de cada prospecto o consumidor aumenta la probabilidad de fidelizar clientes.
La personalización de las encuestas de satisfacción también es una forma ideal de explorar el potencial de la hiper-personalización.
2. Amabilidad, paciencia y buena actitud
El nivel de satisfacción al entrar en contacto con tu empresa depende casi totalmente de la actitud del agente de servicio al cliente durante la atención.
Por esa razón es importante que un agente o representante de servicio al cliente muestre:
- preocupación por el problema y empatía;
- coherencia entre el trato, la circunstancia planteada y la calidad del producto;
- educación y cordialidad durante la interacción;
- simplicidad en el proceso para economizar tiempo y energía;
- verificación del resultado después de la atención.
3. Escucha activa y empatía
Ya no es suficiente proporcionar una buena experiencia basada en el trato personal. Ahora también es posible conferir características de comunicación empática a sistemas de inteligencia artificial y tecnología predictiva.
Estos recursos tecnológicos son los mejores aliados del agente de servicio al cliente para maximizar la eficiencia en el sistema de gestión de tickets; sin descuidar la personalización y conexión con el usuario.
Si te interesa profundizar en el tema, consulta este ebook sobre hiper-personalización y empatía y descubre cómo conectar mejor con tus clientes usando tecnología e IA.
4. Interés genuino al preguntar
No importa el canal que utilices, cada comunicación tiene potencial para convertirse en nuevas propuestas de venta, generación de datos y mejora de la segmentación de los clientes. Haz rendir cada interacción para aumentar tu conocimiento sobre las expectativas del cliente en relación con tu oferta de servicios y CX.
Es necesario formular preguntas que acerquen al consumidor, es decir, asegúrate de que los agentes de servicio al cliente no se limiten a despachar la incidencia o clasificar el contacto sin investigar a fondo. Para esto, es importante que cuenten con un manual de atención al cliente.
5. Dominio de la información y claridad en las explicaciones
Subestimar la comprensión del cliente puede ser un error muy caro para un representante de servicio al cliente.
Es importante ser claro, detallar cada situación y dedicar un tiempo a la atención de los usuarios. O de otra forma te arriesgas a perder clientes por no generar suficiente confianza.
Recuerda que en última instancia todos los negocios se cierran entre personas, por lo que hacer negocios también es establecer una relación interpersonal. La Guía de la Teoría del Consumidor profundiza más en diversos aspectos psicológicos del proceso de compra.
Y si necesitas una guía para capacitar al personal, no dejes de leer: Plan de capacitación: organiza, idea y aplica en tu negocio
¿Qué hacer para maximizar la satisfacción de los clientes?
Entender qué se hace en atención al cliente es solo el primer paso. Lo que viene después es implementar un plan efectivo para conseguir la satisfacción y lealtad de los usuarios.
Existen estrategias efectivas para aumentar la satisfacción del cliente, así como herramientas de seguimiento fácilmente aplicables por medio de una plataforma omnichannel de atención al cliente con atributos personalizables.
Si tu propósito es mejorar el desempeño de tu atención al cliente, comienza por seguir estas 6 recomendaciones:
- Valorar y recompensar a tus clientes por su preferencia: haz de tu atención el mejor beneficio de la transacción, ofrece ventajas, déjales una sensación placentera en el trato y tus clientes volverán;
- Crear experiencias memorables: esto toma cada vez más importancia en las tendencias de relaciones con la generación millennial, que busca inmediatez, dinamismo, reconocimiento y significado en todo lo que hacen.
- Para comprender mejor las expectativas de este grupo y su perfil de personalidad colectiva, mira este video:
- Convertir clientes en fans: personalización e inmediatez te garantizan adherencia y la mejor publicidad es un cliente que se convierte en embajador de tu marca;
- Aplicar encuestas de satisfacción personalizadas y adaptar tu servicio al cliente;
- Analizar cuantitativamente tu CX: utiliza indicadores de satisfacción del cliente, aplica Customer Success Goals, elabora informes y análisis gráficos y cualquier otro recurso numérico que esté a tu disposición para comprender cabalmente a tu público y adaptarte a sus necesidades;
- Automatizar procesos: puedes economizar tiempo y recursos al implementar un software de CRM.
Mejora tu atención al cliente con la ayuda de la tecnología
En este artículo has aprendido qué se hace en atención al cliente, cómo estructurar esa área en tu empresa y las habilidades que deben tener los agentes. También viste algunos consejos para mejorar tu atención y destacar de la competencia.
Si quieres llevar estos consejos a la práctica de la manera más sencilla, puedes adoptar un sistema omnicanal que integre todas las herramientas que necesitas para brindar una excelente atención al cliente.
En una única plataforma personalizable, Zendesk para el servicio de atención al cliente te ofrece:
- Sistema de tickets para registrar, rastrear, organizar y priorizar cada interacción del cliente;
- La posibilidad de crear una base de conocimientos que esté disponible para los agentes o para la autogestión;
- La implementación estratégica de una plataforma omnicanal;
- Atención 24/7 mediante el uso de la inteligencia artificial.
Si tu interés va más allá de descubrir qué se hace en atención al cliente y quieres llevarlo a la práctica, Zendesk puede convertirse en tu aliado.
Con una solución integral de atención al cliente les darás a tus colaboradores las mejores herramientas, y a tus clientes, el mejor servicio. ¡Solicita hoy una demostración gratuita!
