Técnicas para mejorar la atención al cliente por correo electrónico

La atención al cliente por correo electrónico es uno de los principales canales de comunicación y soporte. En efecto, según un estudio de Deloitte sobre la región europea, el 86% de las consultas o interacciones con los consumidores se realiza por este medio.

Si quieres sacar el máximo provecho de este tipo de contacto, quédate por aquí. En este post aprenderás las técnicas para ofrecer la mejor atención al cliente por correo electrónico.

Contenidos relacionados

• ¿Cómo enviar un correo a un cliente nuevo? Guía paso a paso
• Cómo redactar un correo a un cliente: tips + 3 ejemplos
• Servicio de correo electrónico: qué es, tipos y plataformas

En este artículo aprenderás:

• ¿En qué consiste la atención al cliente por correo electrónico?
• ¿Cómo escribirle a un cliente por e-mail?
• ¡Domina el arte de la atención al cliente por correo electrónico con Zendesk!

¿En qué consiste la atención al cliente por correo electrónico?

La atención al cliente por correo electrónico implica ofrecer asistencia, responder consultas y resolver problemas a través del e-mail. Los agentes de servicio al cliente utilizan este canal para proporcionar información detallada, guiar a los consumidores en la resolución de problemas y ofrecer un soporte personalizado. 

Este método permite el intercambio escrito, lo que facilita la documentación y el seguimiento de interacciones.

Además, permite una comunicación asíncrona entre las partes, es decir, que no requiere respuesta inmediata.

La flexibilidad temporal posibilita a los clientes plantear consultas en cualquier momento, y a los agentes responder de manera más detallada y precisa, que tienen tiempo para investigar y recopilar información relevante.

Sus características únicas hacen del e-mail un medio popular y efectivo de comunicación. En efecto, a pesar del incremento en el empleo de las redes sociales, el número de correos electrónicos enviados y recibidos a nivel mundial no dejó de aumentar desde 2017. 

En 2022, se enviaron y recibieron cerca de 330.000 millones de e-mails diarios y se estima que esta cifra podría crecer más de un 17,8% hasta 2026. La evolución del número de cuentas de correo electrónico a nivel global seguirá un patrón similar.

Además, según el informe CX Trends 2024 de Zendesk, el correo electrónico es, junto con la atención telefónica, uno de los canales preferidos de servicio al cliente para resolver problemas tanto generales como complejos.

Aunque existen pautas globales para ofrecer un buen servicio al cliente, cada canal tiene sus particularidades. Descubre a continuación algunas técnicas para redactar correos electrónicos efectivos.

Pero antes, mira este video acerca de la importancia de la vocación de servicio:

¿Cómo escribirle a un cliente por e-mail?

Aunque no hay una norma única propuesta por algún organismo oficial para la etiqueta de correos electrónicos, sí existen algunas pautas y recomendaciones extendidas en la comunidad para los correos electrónicos empresariales y profesionales.

Estas suelen incluir prácticas como proporcionar información de contacto clara, utilizar un lenguaje profesional, evitar el uso excesivo de mayúsculas y emojis, y garantizar la coherencia en la presentación.

A partir de estos lineamientos puedes desarrollar tu propio protocolo de atención web por correo electrónico que englobe una serie de consideraciones cruciales como:

1. Responder con rapidez, dentro de un plazo de algunas horas.
2. Contestar de forma concisa y sencilla, con oraciones cortas y, en lo posible, sin exceder los tres párrafos.
3. Abordar al cliente de forma personalizada, llamarlo por su nombre y presentarte al inicio de la comunicación.

Si bien puedes aplicar estos criterios para cualquier correo para clientes, a continuación encontrarás una guía con recomendaciones y ejemplos para aplicar en situaciones puntuales.

Correo de presentación a un cliente

Antes de ver algunos ejemplos de cómo presentarse por correo a un cliente, ten en cuenta las siguientes recomendaciones:

1. Prepara una introducción sobre quién eres y cuál es tu rol en la compañía.
2. Explica en qué situaciones puede recurrir a ti y cómo podrías brindarle apoyo.
3. Asegúrate de que sepa cómo contactarte de la manera más rápida y efectiva.

Estos ejemplos de cómo presentarse por correo a un cliente pueden ayudarte:

• Hola [cliente], mi nombre es [agente]. Soy [cargo] y represento el nuevo punto de contacto para todos los asuntos relacionados con [área]. ¡Estoy encantado de conocerte y trabajar contigo! Aquí están los canales por donde puedes contactarme [información de contacto]. Un placer, [agente]. 

• Saludos, [cliente]. Soy [agente] y comenzaré a ocupar el puesto que antes desempeñaba [agente previo]. Será un gusto trabajar contigo. Déjame saber si tienes alguna pregunta sobre [proyectos]. Puedes contactarme por esta misma vía o a través de los siguientes canales [información de contacto]. Un placer, [agente].

Lee ahora: Primer contacto con el cliente: consejos para el éxito.

Correo para retomar contacto con un cliente

Algunas veces pierdes el contacto con un cliente por diversos motivos. Cuando eso suceda, es importante que sepas cómo redactar un correo para retomar contacto con un cliente, de la forma más natural posible.

Antes de pasar a la plantilla para escribir un correo electrónico de este tipo, algunos tips:

1. Ofrece soluciones a nuevos problemas que hayan surgido.
2. Sugiere una reunión para ponerse al día y saber cuáles son las nuevas necesidades del cliente.
3. Haz preguntas abiertas que permitan a la persona explayarse sobre su situación. Frases como “¿Hay algo en lo que pueda ayudarte?” pueden servir. 

Un ejemplo de correo para clientes con estas características sería:

• ¡Hola, [cliente]! Espero que estés disfrutando de tu nuevo [servicio-producto]. En este momento estamos ofreciendo un descuento de [porcentaje] en un complemento para [servicio-producto], el cual te permitirá [función]. Si te interesa, ¿por qué no agendamos una reunión para [fecha y hora], de manera que podamos discutirlo? Déjame saber si este horario te conviene. ¡Muchas gracias! Saludos, [agente].

Quizás te puede interesar: Cómo recuperar clientes perdidos y conquistar su preferencia.

Correo para un cliente molesto

Esta es quizás una de las situaciones más desafiantes para cualquier agente: saber cómo escribirle a un cliente que se encuentra molesto y que genera un reclamo.

En casos como estos, los puntos más importantes a tener en cuenta son:

1. Agradece el contacto, para demostrar que te importa que el cliente sea transparente.
2. Reconoce el problema y ofrece soluciones a cada exigencia, pues al cliente no le interesa que discutas con él. Enfócate en brindar respuestas que le brinden tranquilidad.
3. Cuida tu tono y lenguaje, no solo porque representas a la compañía, sino porque casi el 100% de las veces nada de lo que diga el cliente es personal. Intenta mantener la calma en medio de su tormenta.

Una plantilla para escribir un correo electrónico que atienda este tipo de situaciones podría ser:

• Hola, [cliente], gracias por contactarnos. Lamento que te encuentres experimentando un servicio pobre por parte del equipo de [nombre de la compañía], así como agradezco que compartas esta situación con nosotros. Teniendo en cuenta los puntos que comentas [lista de los reclamos], podemos ofrecerte las siguientes soluciones [explicación de soluciones al problema]. Cuéntanos cuando puedas si esto estaría bien para ti. En caso contrario, buscaremos nuevas soluciones. Gracias de nuevo por traer esta experiencia negativa a nosotros. Me disculpo otra vez por cualquier inconveniente causado. Saludos, [agente].

Explora más de este tema en: Cómo revertir la insatisfacción del cliente con 9 consejos.

¡Domina el arte de la atención al cliente por correo electrónico con Zendesk!

Ya sabes lo importante que es un buen manejo de la atención al cliente por correo electrónico. Existe una forma muy sencilla de aplicar un protocolo de atención web por correo electrónico: Zendesk Service.

Zendesk facilita la atención al cliente por correo electrónico y otros canales. Con nuestro software podrás:

• Administrar y responder consultas desde un mismo lugar, donde podrás ver de forma centralizada todos los mails y demás comunicaciones con tus clientes.
• Ofrecer un toque personal a gran escala e individualizar la experiencia para cada cliente, a través de un sistema de automatización y bots con inteligencia artificial.
• Llegar a tus clientes donde sea que estén, de manera que siempre puedan comunicarse contigo, sin importar por qué canal decidan interactuar. 

Deja de preguntarte cómo prestar una buena atención al cliente por correo electrónico y asegúrate de que lo haces. ¡Solo tienes que iniciar tu prueba gratuita o acceder a una demostración sin cargo de Zendesk hoy!