Asistencia al cliente: ¿Por qué es un servicio esencial para la relación entre usuario y empresa?

Según una encuesta realizada por la consultora PwC, “El 59% de consumidores estadounidenses dijo que le daría la espalda a una marca, aunque sea querida (luego de) algunas malas experiencias. Fuera de Estados Unidos, el 47% de los entrevistados haría lo mismo […] y el 45% dijo que no volvería a interactuar con una empresa después de una primera mala experiencia”.

Estos resultados reflejan el valor de un servicio de atención al cliente eficiente y cómo este es importante para la relación entre usuario y empresa. 

¿Qué es la asistencia al cliente y cómo ayuda a construir relaciones de largo plazo?

Asistencia al cliente es toda interacción que una empresa mantiene con el usuario de su producto o servicio, antes, durante o después de la compra. También conocido como servicio de atención al cliente (SAC) o simplemente atención al cliente, tiene como principales objetivos la satisfacción y fidelización del usuario.  

Para ofrecer un óptimo servicio de atención al cliente no es suficiente disponibilizar canales de consulta. Hoy en día los usuarios acceden a un gran volumen de información y sus decisiones de compra son influenciadas por las experiencias previas de otras personas con ese mismo producto o servicio. Buena parte de esa satisfacción o insatisfacción tiene como origen la asistencia al cliente.

Según Jonathan Brummel, Gerente Sénior de Soporte Premium en Zendesk, “…Mientras que el equipo de atención al cliente puede solucionar un problema técnico a corto plazo, proporcionar un buen servicio de atención al cliente ayuda a construir relaciones y establecer una verdadera asociación a largo plazo…”. 

Evolución en el servicio de atención al cliente: automatización y personalización

El actual servicio de atención al cliente surgió en las centrales telefónicas o call centers, uno de los sistemas más populares del Siglo XX. Empresas de todos los rubros disponibilizan el SAC para responder preguntas, agendar consultas, recibir reclamos o proporcionar ayuda técnica. Y si bien la tradicional atención presencial y telefónica aún continúa siendo esencial, el avance de la tecnología introdujo nuevas plataformas, recursos y estrategias dedicadas a la asistencia al cliente. 

La tecnología aplicada al servicio de atención al cliente ha progresado naturalmente hacia la automatización. El crecimiento de la demanda a nivel del usuario y el interés de las empresas por brindar más y mejor información creó la necesidad de introducir herramientas automáticas — como Centros de Ayuda, Chatbots u otras formas de inteligencia artificial — para brindar apoyo y aumentar la productividad de los equipos de asistencia al cliente. 

Al mismo tiempo, la recopilación de datos personales por parte de las empresas ha permitido personalizar el servicio. Según un estudio de Zendesk, los consumidores no se oponen a que las empresas utilicen sus datos personales, “siempre y cuando se utilicen para mejorar su experiencia como cliente”.  

Almacenados de forma responsable, los datos personales de los clientes se traducen en información valiosa para la marca, que ahora puede acercarse a cada cliente con un conocimiento previo de su jornada de compra y predecir comportamientos. 

De esta forma, las empresas han aprendido a diversificar el servicio de atención al cliente según las preferencias del usuario; comunicándose a través de sus canales preferidos, compartiendo ofertas y recomendaciones. 

Un ejemplo actual es la empresa de streaming musical, Spotify, y su cuenta de Twitter Spotify Ayuda, dedicada exclusivamente a brindar atención al cliente. La empresa identificó que la mayoría de los usuarios del servicio escoge esta plataforma para el intercambio de mensajes y percibió los beneficios de activar su comunidad en línea con temas de interés y soluciones disponibles para todos. 

Beneficios de una buena gestión del servicio de atención al cliente 

• Ayuda a las empresas a sobresalir y destacarse entre sus competidores  

• Colabora con la fidelización de clientes.

• Genera clientes leales. Usuarios felices y satisfechos recomiendan a otros el mismo tipo de experiencia 

• Promueve uma imagen de marca positiva. 

• Contribuye a incrementar las ventas. 

Lo que los usuarios valoran de un servicio al cliente  

• Un servicio personalizado no intrusivo. La tecnología provee a las empresas de diversas herramientas para acercarse al consumidor. Lo mejor es usarlas con cautela y aguardar una clara señal de interés antes de enviar mensajes que puedan importunar su jornada de compra. 
• Estar siempre disponibles. Los usuarios valoran un servicio en tiempo real que atienda a través de sus canales de preferencia. También, que la migración de un canal a otro no implique repetir la consulta. 
• Ofrecer una atención post venta de calidad. ¿Qué tal si la atención al cliente no acaba cuando la empresa responde una duda o resuelve un problema de asistencia técnica? Empresas que prolongan la comunicación con sus clientes para descubrir si todo marcha bien, si el producto llegó en tiempo y forma o si una experiencia fue satisfactoria, seguramente serán recordadas con cariño y recomendadas con autoridad. 

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