8 cualidades de un buen analista help desk

Help Desk es un servicio  de gestión que se encarga de recibir, administrar y resolver las solicitudes, ya sean de clientes o de los colaboradores de una organización. Generalmente las empresas lo utilizan para centralizar y gestionar las incidencias con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y fidelizarlo. 

Según informes de Temkin Group, los clientes leales están 5 veces más predispuestos a realizar una nueva compra y 4 veces más propensos a recomendar una marca con la cual tuvieron una excelente experiencia. 

El técnico de help desk es un agente que se encarga de:

• Brindar ayuda, realizar un seguimiento y pensar soluciones para los incidentes reportados en el Help Desk; 

• Realizar mantenimiento, chequeos y diagnósticos de equipos informáticos; 

• Colaborar con las áreas de atención al cliente en la resolución de problemas; 

• Gestionar el stock de repuestos indispensables para el funcionamiento de la empresa.

Un analista de help desk trabaja con un sistema de tickets, por lo que debe ser capaz de adaptarse a la evolución de los programas informáticos. Asimismo, existen soluciones tecnológicas que son súper flexibles e intuitivas para que los agentes puedan ocuparse de lleno en sus tareas de gestión. 

A continuación veremos qué cualidades precisa un analista de help desk para ser un buen profesional y cuáles son los diferentes niveles donde se desempeña. 

¿Qué cualidades debe tener un buen analista de help desk?

Como hemos dicho, el analista de help desk brinda soporte a los usuarios y colaboradores para que desarrollen sus tareas sin inconvenientes. Además, realiza análisis constantes para descubrir incidencias recurrentes y establecer métodos que las resuelvan en el menor tiempo posible o, incluso, antes de que ocurran. Según un estudio de ThinkJar, el 85% de las pérdidas de clientes es causa de un servicio deficiente que se podría prevenir.

Un técnico de help desk está a cargo de la actualización del sistema y puede trabajar en la empresa de forma presencial o remota. 

Pero, ¿cuáles son las cualidades de un analista de help desk para ser un buen profesional? 

Éstas son las principales características que necesita un analista de  help desk para triunfar en su profesión:

1. Tener un buen dominio del lenguaje informático;

2. Ser claro y preciso en sus respuestas;

3. Ser metódico y organizado;

4. Tener capacidad para resolver inconvenientes inesperados;

5. Ser empático con el cliente pero asertivo cuando es necesario;

6. Saber canalizar el enojo de un cliente frustrado;

7. Capacidad de adaptación a incidentes que se alejen un poco de su especialidad en el trabajo;

8. Saber cómo trabajar en equipo.

¿Cómo es el perfil de help desk que buscan las empresas?

Dado que el analista de help desk se encarga de la resolución de problemas técnicos y manejo de conflictos, las organizaciones que eligen a un técnico de help desk prefieren personas capaces de comprender el problema y sus causas de forma global y tengan capacidad creativa para solucionarlo rápidamente. 

Según estadísticas de Zendesk, para el 51% de los clientes una buena experiencia de atención es aquella en la que el agente de soporte sabe cómo resolver el problema.

Cada organización genera un perfil de acuerdo con sus necesidades, es por ello que no existe un perfil de help desk para todas las empresas. Sí existen cualidades que se repiten. A continuación veremos cuáles son las características más frecuentes que las empresas buscan en un analista de help desk. 

En general, las organizaciones pretenden que un técnico de help desk asista a los colaboradores, operadores y clientes en incidencias relacionadas con la informática, de manera que las herramientas que necesite el equipo de soporte se encuentren accesibles y actualizadas. El 50% de los clientes considera que es importante para una buena experiencia que, al comunicarse con una empresa, el agente tenga sus datos e historial de pedido, según un informe de Zendesk.

Requerimientos básicos de un perfil de help desk:

• Conocimientos sobre seguridad y antivirus;

• Experiencia en programación, mantenimiento y actualización de programas informáticos;

• Manejo fluido y técnico del idioma Inglés; 

• Capacidad de expresión oral y escrita;

• Creatividad y proactividad para la resolución de problemas;

• Capacidad de adaptación a los cambios;

• Estar actualizado en las nuevas herramientas informáticas.

Diferentes niveles operativos 

Un operador de help desk es responsable por la resolución de problemas tanto de clientes internos como externos. Sin embargo, existen diferencias entre las tareas que realiza un analista de help desk según su experiencia, capacidad resolutiva y jerarquía.

A medida que un técnico de help desk va adquiriendo trayectoria en una organización, sus tareas y responsabilidades son mayores. Por eso, podemos diferenciar entre tres niveles de jerarquía: pasantes, analista y coordinador. Veamos qué hace cada agente de acuerdo con su posición en la empresa. 

Pasantes

• Instalaciones de software;

• Armado de Hardware;

• Asistencia en mantenimiento de servidores;

• Respuesta a las solicitudes de los empleados o clientes.

Analista

• Chequeo del estado de todos los sistemas y equipos;

• Instalación y configuración de los sistemas y equipos nuevos;

• Reemplazo de los equipos dañados;

• Detección de posibles fallas de software antes de que ocurran;

• Prueba, evaluación e investigación de las actualizaciones y nuevas tecnologías.

Coordinador

• Garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio del help desk;

• Definición y evaluación de los procesos para la gestión de incidentes y la gestión de cambios de configuración en el soporte técnico;

• Elaboración e interpretación de estadísticas sobre la productividad del área y monitoreo de todos los procesos;

• Capacitar al personal de help desk;

• Derivar los problemas que no son resueltos hacia instancias de soporte más competentes (analistas de service desk);

• Control y actualización de los tickets de soporte en colaboración con el resto del personal del área;

• Elaboración de informes y propuesta de sugerencias para mejorar el proceso;

• Apoyo en labores administrativas y de gestión en el área. 

Si eres un analista de help desk y tienes que realizar informes para mejorar el rendimiento de tu equipo, te recomendamos el artículo: Las 10 métricas más importantes para un help desk.

Soluciones prácticas para resoluciones satisfactorias

Para cumplir con las tareas de gestionar, resolver los problemas y mantener actualizada la base de datos, el analista help desk necesita soluciones que le permitan desarrollar sus tareas en el menor tiempo posible. 

Las empresas que utilizan sistemas de gestión de tickets reportan una reducción del 79% en el tiempo de espera de respuestas, resaltó Zendesk en su informe de 2019. Sin embargo, la eficacia y los tiempos de resolución de tickets dependerán de la herramienta que se utilice para gestionar al área. 

De todas las soluciones de gestión de tickets, Zendesk se destaca por su interfaz de manejo intuitivo, de instalación y configuración rápida. Para un técnico help desk es importante acceder a los datos, historiales de pedido y estados de tickets sin marearse con un sistema complicado.

Con Zendesk, los técnicos help desk ofrecen un trato más personal a los clientes, a través de “campos de ticket condicionales y personalizados” en los cuales se agrega información que cada técnico considere pertinente en cada caso. 

Además, con el complemento “Colaboración”, los agentes pueden comunicarse con los otros equipos y de forma colaborativa responder las preguntas de los clientes sin salir de la plataforma, agilizando los tiempos de resolución.
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