Qué es el análisis de la experiencia del cliente

El análisis de la experiencia del cliente (CX) se define como la evaluación detallada de los procesos de interacción entre una empresa y sus consumidores. Para realizarlo, es necesario abarcar los diversos puntos de contacto con los clientes, y así detectar las debilidades y fortalezas de cada proceso.

El análisis de la experiencia del cliente permite a las empresas escalar con la CX gracias a la implementación de estrategias concretas para solucionar errores y así mejorar la interacción con el consumidor.

Para lograr una CX positiva, el primer paso es realizar un buen análisis de la experiencia del cliente. ¿Cómo?

Sigue leyendo y descubre:

• Cuál es la importancia de analizar la experiencia del cliente;

• Guía paso a paso para realizar un buen análisis de la CX;

• Cuál es la tecnología al servicio de la experiencia del cliente.

¿Cuál es la importancia de analizar la experiencia del cliente?

Con el avance de la tecnología y las ventajas de Internet, las dinámicas de los consumidores se modificaron significativamente. Como consecuencia, la prioridad de las empresas se focaliza en el cliente y su experiencia.

Según un estudio, la CX es más importante para la lealtad del consumidor que la marca y el precio combinados. Es por eso que, desde hace unos años, las empresas invierten gran parte de sus recursos en este aspecto.

El análisis de la experiencia del cliente te permite detectar problemáticas y optimizar la CX. Pero, ¿cuál es la importancia de analizar la experiencia del cliente en la actualidad?

Mira algunos datos de encuestas:

• el 65% de las personas se convertiría en cliente de una empresa que le brinde experiencias positivas en el proceso de compra;
• el 60% de los consumidores basa sus decisiones de compra en el nivel de servicio que espera recibir;
• el 86% de los consumidores paga más por una buena experiencia;
• el 83% de los ejecutivos entiende que una CX no mejorada es un riesgo para los ingresos y la competitividad;
• solo el 31% de los agentes utiliza eficazmente los datos de los clientes para mejorar las experiencias.

Si te fijas en los datos, la experiencia del cliente se transformó en un aspecto primordial, pero todavía no se le está dando la importancia necesaria. Es por eso que las empresas que participan activamente para analizar y satisfacer los deseos y expectativas de sus clientes tienen un valor agregado.

Garantizar una CX positiva no solo permite una escalada de ingresos, sino también una ventaja competitiva significativa para las empresas que aplican una estrategia customer centric.

Un buen análisis de la experiencia del cliente debe transformarse en una actividad necesaria y periódica para cualquier negocio.

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Cómo analizar la experiencia del cliente paso a paso

Ahora que ya sabes qué es el análisis de la experiencia del cliente y cuál es su importancia, es momento de descubrir cómo hacerlo. Te mostramos en 3 simples pasos cómo analizar la experiencia del cliente de manera completa y eficiente.

Recopila información

El primer paso es recabar los datos más importantes sobre la experiencia del cliente y  segmentarlos en cuatro grupos:

• Información del cliente.
• Deseos y expectativas de los consumidores ideales y reales de tu empresa. Para eso, el estudio de los clientes es un aspecto esencial.
• Espacios de interacción entre empresa y cliente. Otro aspecto clave a considerar son los puntos de contacto con el cliente. Aquí, necesitas tener en cuenta todos los espacios de interacción entre el consumidor y la empresa durante el customer journey como:

• • Visitas al sitio web;

  • Servicio de atención al cliente;

  • Puntos de venta;

  • Seguimiento;

  • Soporte;

  • Catálogo y promociones;

  • Puntajes y reseñas;

  • Comunidad.

• Valoración de la CX anterior. Por último, es clave recolectar información proporcionada por el mismo cliente luego de la experiencia de atención o compra. En este punto, puedes recurrir a comentarios en redes sociales, valoraciones, reseñas o encuestas de satisfacción.

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Detecta puntos problemáticos y genera soluciones

Luego de recopilar la información necesaria, comienza el análisis de la experiencia del cliente propiamente dicho. Aquí, es clave evaluar en profundidad cada uno de los aspectos anteriores.

Esto te permitirá detectar cuáles son las fortalezas y puntos débiles de la CX que ofreces a tus clientes. Con base en este análisis, deberás generar e implementar estrategias que te permitan solucionar los aspectos problemáticos del proceso.

Para optimizar tu proceso de atención, te recomendamos leer: 6 planes de acción para mejorar el servicio al cliente.

Realiza mediciones periódicas

El análisis de la experiencia del cliente no se termina con la implementación de las estrategias de optimización. Como viste en los datos de las encuestas, resulta esencial monitorear constantemente la CX.

Los deseos y expectativas del cliente son dinámicos y flexibles; por ello, no puedes implementar soluciones estáticas. Necesitas estar pendiente de esos cambios para detectar problemas rápidamente y aplicar soluciones inmediatas.

¿Quieres saber cómo monitorear la CX de tu empresa? Conoce estas 4 métricas clave.

Zendesk: tecnología al servicio de la experiencia del cliente

Como viste, la tecnología acentuó las expectativas de los usuarios con respecto a lo que consideran una buena experiencia. Pero, de la misma manera, ofrece a las empresas diversas herramientas para optimizar el análisis de la experiencia del cliente y llevarla a un nuevo nivel.

En este marco, puedes aprovechar soluciones integrales como las de Zendesk para el servicio de atención al cliente.

Este software te permite:

• Brindar soporte en cualquier lugar, para que los clientes siempre puedan comunicarse contigo;
• Crear un centro de ayuda integrado y un foro de la comunidad;
• Personalizar la experiencia para cada cliente con automatización y bots impulsados por IA para obtener el contexto y garantizar que los clientes nunca tengan que repetir las cosas.

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