Zendesk se fundó con la convicción de que el CX podía ser mejor, y por eso aportó al mundo heredado de la costosa tecnología de los centros de llamadas una solución muy sencilla y fácil de usar. Casi dos décadas después, estamos aquí para revolucionar el sector una vez más: esta vez con la IA.
Dentro de pocos años, el 100 por ciento de las interacciones de servicio implicarán la IA. Con la IA adecuada, esas interacciones se traducirán en un servicio de mayor calidad para todos los implicados, no solo para los clientes, sino también para los agentes, los administradores, los gerentes e incluso los directivos. Zendesk AI es la solución de servicio más completa del mundo para la era de la IA, y es la única solución de IA creada específicamente para la conexión humana.
Por ello, hoy anunciamos una nueva oleada de innovaciones que cambiarán la forma de gestionar tus operaciones de servicio y que te ayudarán a transformar el modo en que diriges tu empresa. Nuestro nuevo copiloto de agentes y los agentes IA mejorarán y ampliarán tu equipo, lo que te ayudará a ofrecer un servicio de primera clase en cada interacción. También estamos presentando la gestión de la participación del personal de Zendesk (WEM), con capacidades de gestión de personal (WFM) y aseguramiento de calidad (QA) que te permitirán medir el éxito de cada interacción en todos tus canales. La gestión de personal de Zendesk y el aseguramiento de calidad proporcionan información valiosa en tiempo real que te ayuda a optimizar las operaciones sobre la marcha y a adelantarte a los problemas de planificación complejos. Gracias a una información más detallada sobre los clientes, los productos y los procesos comerciales, Zendesk AI puede impulsar resultados comerciales que nunca creiste posibles.
Libera el talento y la capacidad del personal
El copiloto de agentes de Zendesk es el primer asistente proactivo e impulsado por IA diseñado específicamente para el servicio de atención al cliente. Cuando el copiloto se une a tu equipo, todos tus agentes humanos tienen un mejor rendimiento y saben exactamente qué decir y hacer en cada paso de cada interacción, gracias a la orientación proactiva del copiloto. Otras opciones de copiloto exigen que los agentes busquen información, con lo cual la carga de hacer preguntas recae en los mismos agentes. El copiloto de Zendesk es diferente, ya que tiene la capacidad de anticipar los próximos pasos, hacer sugerencias proactivas e incluso tomar medidas en nombre de los agentes. Los agentes humanos no necesitan capacitación ni tiempo de adaptación para empezar a trabajar, ya que el copiloto se integra perfectamente en todos los flujos de trabajo para aumentar la productividad desde el primer día. El copiloto de agentes de Zendesk ya está disponible a través de acceso anticipado.
Pero ya es hora de dejar de pensar que los agentes humanos son la única opción para satisfacer a los clientes y resolver problemas complejos. Presentamos a los agentes de Zendesk AI, los bots más autónomos y ágiles del sector. Estos agentes IA están entrenados con el conjunto de datos de CX de mayor calidad y respaldados por datos de más de 18 000 millones de interacciones específicas de CX, por lo que tienen la inteligencia para navegar por los giros impredecibles de las conversaciones en la vida real y resolver incluso las interacciones más complejas con precisión, rapidez y gracia. Los agentes de Zendesk AI, con los cuales algunos clientes ya automatizan hasta el 80 por ciento de sus interacciones, están diseñados para la resolución autónoma y ya están disponibles para todos los clientes de Zendesk. Para empezar, solo tienes que permitir que tu agente IA acceda a tu base de conocimientos de Zendesk. Así de fácil. No se requiere capacitación.
Aumenta la escala y la calidad
La programación siempre ha sido un problema de Ricitos de Oro: si hay demasiados agentes humanos, los costos laborales son elevados; si hay muy pocos, los clientes se enojan. Con la nueva gestión de personal (WFM) de Zendesk, puedes predecir exactamente cuántos agentes humanos necesitarás y programarlos —o reprogramarlos— automáticamente en tiempo real según los cambios en el volumen o el canal. La WFM aprovecha la IA para evaluar tu volumen histórico de tickets con mayor rapidez y precisión que cualquier ser humano. Puedes ver qué parte de ese volumen procedía de un canal específico, nivel de soporte, tipo de agente o cualquier otra categoría que utilices. Con toda esta información, Zendesk AI predice el personal necesario y crea automáticamente un horario para tus agentes.
La IA es estupenda para escalar, pero la calidad es un aspecto igualmente importante. Hoy en día, la mayoría de las empresas solo pueden evaluar entre el 1 y el 2 por ciento de sus tickets, lo que representa un gran riesgo. Con Zendesk QA, ahora puedes evaluar todas las interacciones, independientemente del tipo de agente, en todos tus canales, incluso los de voz. Nuestro nuevo aseguramiento de calidad de voz pone toda la capacidad de Zendesk AI a trabajar para evaluar las transcripciones de llamadas, calificar las llamadas e identificar los valores atípicos para la revisión manual, al igual que lo hace para otros canales. Podrás ver alertas sobre llamadas sin cobertura o sobre casos en los que los agentes se olvidaron de avisar que la llamada iba a ser grabada. El aseguramiento de calidad de voz está disponible hoy para nuestros clientes que usan Zendesk Talk, Amazon Connect y Aircall, y para más socios próximamente este año.
A medida que aprovechas la enorme oportunidad que ofrecen nuestros agentes IA, es imperativo comprender su rendimiento en cada interacción con el cliente. Gracias a la introducción de Zendesk QA para agentes IA, estamos extendiendo las capacidades de aseguramiento de calidad utilizadas para evaluar las conversaciones humanas al 100% de tus interacciones de IA. Así, puedes estar seguro de que tus agentes IA cumplen su compromiso de precisión, rapidez y máxima calidad. Se etiquetarán los riesgos de pérdida de clientes y los tonos negativos en las conversaciones de la IA para que puedas determinar cuándo necesitas actualizar el contenido de origen, perfeccionar los flujos de trabajo automatizados o realizar un seguimiento de los clientes. Ahora dispones de una imagen completa del rendimiento de todos tus agentes y de la información valiosa necesaria para optimizar sus resultados.
Todo esto está ahora disponible con nuestra nueva solución de gestión de la participación del personal (WEM) de Zendesk.
Confianza integrada
Toda buena relación se basa en la confianza. Zendesk AI está construida sobre una base de principios de IA responsable. Te ofrecemos un control total sobre tus implementaciones de IA, con rigurosas salvaguardas para respaldar el cumplimiento de las normativas de seguridad y privacidad. Zendesk viene con potentes controles de seguridad y privacidad incorporados en cada nivel de nuestra plataforma, por lo que puedes confiar en que tu negocio estará protegido y se mantendrá a la vanguardia del cambiante panorama de la privacidad y la seguridad de los datos. Si tu organización tiene necesidades de cumplimiento de normas y datos más estrictas, la Privacidad y protección de datos avanzadas de Zendesk te ofrece nuestro conjunto más sofisticado de capacidades, lo que incluye controles de privacidad mejorados, encriptación avanzada, políticas de retención de datos y registro de acceso.
Comienza hoy mismo
Algunos productos de IA te prometen el mundo, pero luego descubres que no son más que una caja de piezas y un largo camino hasta su aplicación. Zendesk AI está listo para funcionar desde el primer día. No se requiere un largo proceso de configuración ni meses de capacitación. Integramos a la perfección la tecnología de IA más innovadora en toda nuestra solución de CX y te permitimos elegir cómo deseas aplicarla en toda tu organización. En pocas palabras, nuestro enfoque en la creación y entrega de IA es un reflejo de nuestra creencia de que cada interacción de servicio debe ser tan excepcional como el ser humano que está al otro lado.
Para más información sobre Zendesk Relate, ve las grabaciones a pedido de la ponencia principal y de algunas sesiones. Y visita nuestra página de Zendesk AI para profundizar en nuestra visión del servicio impulsado por IA.