11 formas de utilizar la IA para ofrecer una mejor experiencia del empleado

La clave para dirigir una empresa con éxito es crear un entorno que fomente una experiencia del empleado (EX) excepcional. Cuando los empleados están contentos, los clientes reciben un mejor servicio, lo que mejora la satisfacción del cliente (CSAT) y, en última instancia, tu resultado final.

Pero cuando los empleados tienen dificultades para encontrar información relevante, fiable y actualizada, les resulta difícil seguir adelante con su día a día. También es posible que se atasquen con tareas repetitivas y lentas que les resten tiempo para realizar el trabajo de alto valor. Todo ello aumenta el riesgo de agotamiento y la rotación de empleados.

La introducción de la IA en el lugar de trabajo puede modernizar la experiencia del empleado simplificando los procesos y automatizando los flujos de trabajo, lo que crea un entorno de trabajo eficiente que aumenta la satisfacción del empleado y lo convierte en defensor de la marca. Aprende a aprovechar la IA para la EX y empieza a obtener los beneficios.

Más información en esta guía:

• 11 formas de utilizar la IA para mejorar la experiencia del empleado
• Tipos de herramientas impulsadas por IA que mejoran la experiencia del empleado
• Ventajas e inconvenientes de introducir la IA entre los empleados
• Preguntas frecuentes

11 formas de utilizar la IA para mejorar la experiencia del empleado

No se puede ofrecer una excelente experiencia del cliente (CX) sin una experiencia del empleado igualmente excelente. Al fin y al cabo, todo empieza con las personas que fabrican tus productos y prestan tus servicios. A continuación, te explicamos cómo puedes mejorar la experiencia del empleado utilizando la IA.

1. Mejora las habilidades de los agentes

¿Recuerdas la escena de The Matrix en la que Neo se conecta al programa de entrenamiento de combate y aprende entusiasmado diferentes tipos de estilos de lucha? Así es cuando proporcionas a tus agentes herramientas impulsadas por IA.

Al implementar la IA en tus soluciones de help desk en TI y help desk en RR. HH., puedes potenciar el conjunto de habilidades de tus agentes. Estos son algunos ejemplos de herramientas que ayudan a los empleados a superarse.

• La información valiosa y las recomendaciones impulsadas por IA ayudan a los agentes de soporte a comprender las necesidades de los empleados y resolver los problemas con mayor rapidez.
• La IA generativa permite a los agentes ofrecer respuestas empáticas y personalizadas a la vez que ahorran tiempo, gracias a funciones que resumen los tickets y ajustan el tono de las respuestas escritas.
• Los tickets similares proporcionan a los agentes información contextual para que puedan ofrecer resoluciones más rápidas y un servicio más coherente.

Además, los chatbots de servicio al cliente pueden redirigir tickets atendiendo consultas básicas y eliminando tareas repetitivas, lo que libera a los agentes para que se ocupen de asuntos en los que pueden utilizar su experiencia. Esto permite a los agentes convertirse en expertos solucionadores de problemas para que puedan enfocarse en las tareas de mayor valor.

2. Gestiona más solicitudes sin agregar personal

Cuando los equipos tienen dificultades para atender las solicitudes de los clientes, la IA puede ayudarles a gestionarlas con mayor eficiencia. Si mejoras tu software de help desk en RR. HH. o TI con bots avanzados, podrás ofrecer soporte a los empleados permanentemente y propiciar la ayuda entre ellos.

Los bots avanzados están preentrenados para comprender las intenciones de los empleados y los problemas más comunes, por lo que pueden resolver problemas con un soporte natural y conversacional, a menudo sin la intervención de un agente. Eso significa que la IA gestiona una parte de las solicitudes y desvía los tickets con opciones de autoservicio, lo que hace que las colas sean más manejables.

3. Agiliza los flujos de trabajo con desvío inteligente

El desvío rápido y eficaz de los tickets pone los problemas en manos de los agentes adecuados para una resolución más rápida. Desvío y clasificación inteligentes, una función que categoriza automáticamente las conversaciones entrantes en función de la intención, el sentimiento y el lenguaje del cliente, reduce la clasificación manual y la priorización de las solicitudes de todos los canales. La IA también incluye un contexto importante en la conversación, para que el personal de soporte de TI o RR. HH. sepa cómo enfocar la interacción.

4. Acelera la incorporación de nuevos agentes

Las empresas pueden agilizar la incorporación de empleados integrando la IA en el proceso. Los chatbots de IA guían a los nuevos empleados a través de programas de capacitación en servicio al cliente rutinarios y ofrecen respuestas a las preguntas frecuentes en tiempo real. Incluso pueden crear itinerarios de capacitación personalizados para los nuevos empleados, acelerando su aprendizaje para que puedan empezar a atender a los clientes más rápidamente.

Los equipos de RR. HH. también pueden utilizar la IA para evaluar el avance y el rendimiento de los nuevos empleados a lo largo de su capacitación. Esto ayuda a la gerencia a detectar las lagunas en la capacitación y a perfeccionar el proceso.

5. Mejora la eficiencia operativa

La IA puede monitorear y analizar procesos y datos para identificar patrones y tendencias, hacer predicciones y sugerir mejoras para agilizar las operaciones. Estos datos profundos de informes y análisis permiten a los responsables de la toma de decisiones ofrecer a los empleados mejores herramientas que eliminan los cuellos de botella y facilitan su trabajo.

Por ejemplo, un software de elaboración de informes de IA puede analizar los datos históricos y poner de manifiesto las lagunas de las macros existentes (respuestas preescritas). A continuación, puede sugerir macros nuevas o mejoradas que los administradores pueden aplicar para que los agentes puedan responder con mayor rapidez y eficacia.

6. Pon a disposición los conocimientos y recursos internos para facilitar el acceso de los empleados

Mejora tu base de conocimientos con sistemas impulsados por IA que ponen información y recursos internos a disposición de los empleados. Esto mejora la eficiencia y facilita la toma de decisiones.

Tanto si tu empleado quiere documentos de RR. HH. como si tus agentes de TI necesitan acceder a procedimientos operativos estándar, los bots de IA conversacional pueden utilizar el procesamiento del lenguaje natural para ofrecer la información pertinente. El bot utiliza el aprendizaje automático para aprender con cada interacción, mejorando con el tiempo y ofreciendo cada vez más experiencias personalizadas.

7. Recoge comentarios e impulsa el compromiso de los empleados

Conectar regularmente con tus empleados y recoger sus comentarios puede ayudarte a observar las tendencias del sentimiento de los empleados. Con la IA, puedes analizar cómo se sienten los empleados a través de encuestas, interacciones por chat y mensajería, y otros tipos de comentarios para identificar áreas de mejora.

Durante y después de la incorporación, puedes utilizar la IA para darle seguimiento a los nuevos empleados y recopilar información valiosa sobre el proceso de capacitación, sus interacciones con los compañeros de trabajo y sus opiniones sobre la experiencia en general.

También puedes utilizar la IA para crear planes de capacitación personalizados y recomendaciones de desarrollo profesional. Esto permite a las empresas invertir en sus empleados y crea una cultura empresarial positiva que celebra el valor de los empleados.

8. Administra y haz seguimiento al rendimiento del equipo

Los informes y análisis impulsados por IA pueden proporcionar datos en tiempo real sobre el rendimiento de los agentes, ayudando a la gerencia a identificar los puntos fuertes y las áreas de mejora.

Utiliza la IA para comprender mejor cómo interactúan entre sí los distintos equipos e identificar los datos dispersos en diferentes sistemas. Esto te permite acabar con los silos de datos, mejorar la colaboración entre departamentos y comprender mejor lo que necesitas para perfeccionar tu servicio al cliente interno.

La IA también puede asesorar a los empleados que rindan menos de lo esperado o darles consejos proactivos para aumentar su eficiencia. La automatización del proceso puede ayudar a los empleados y gerentes a evitar interacciones incómodas y capacitar a los empleados para trabajar de forma proactiva en la mejora de sus métricas.

9. Utiliza el análisis predictivo para ofrecer un soporte proactivo

Prevenir el agotamiento de los agentes beneficia a los empleados y a tu empresa al reducir la rotación de empleados. Con el análisis predictivo, RR. HH. puede utilizar la IA para identificar los primeros signos de agotamiento de los agentes, abordar el problema con un soporte proactivo y aumentar la retención de los empleados.

Del mismo modo que puedes utilizar la IA para entender cuándo un cliente se queda atascado en tu sitio web y puede necesitar ayuda, puedes utilizar la IA para determinar cuándo un empleado necesita ayuda de tu help desk interno, que puede entonces llegar de forma proactiva con recursos de resolución de problemas para acabar con los inconvenientes de raíz.

10. Colabora con herramientas impulsadas por IA

Los datos aislados dificultan, o impiden, que los equipos ofrezcan un soporte coherente y eficaz. Las herramientas de colaboración impulsadas por IA consolidan los datos y facilitan que los equipos compartan conocimientos y se comuniquen entre sí. Estas herramientas incluyen asistentes virtuales que ayudan a programar reuniones, administrar calendarios y coordinar proyectos.

11. Acelera la creación de contenidos

Con la popularidad de la tecnología de IA generativa como ChatGPT, las empresas están encontrando nuevas formas de desarrollar contenidos. La IA generativa puede agilizar la creación de nuevos contenidos e identificar lagunas en tu base de conocimientos.

Los generadores de contenidos impulsados por IA pueden ayudar a RR. HH. a crear manuales para empleados, materiales de capacitación y políticas de la empresa. Además, puedes utilizar herramientas de generación de lenguaje natural para la automatización de informes y la documentación.

Tipos de herramientas impulsadas por IA que mejoran la experiencia del empleado

Apenas estamos empezando a descubrir las ventajas de la IA para las empresas. Aunque es posible que conozcas formas de utilizar la IA para el servicio de atención al cliente, es posible que estés pasando por alto la IA para la EX. Estos son algunos tipos de herramientas basadas en IA para la experiencia del empleado.

Bots avanzados

A diferencia de los bots estándar, que requieren programación manual y capacitación, los bots avanzados vienen preentrenados sobre intenciones (las razones por las que los clientes solicitan soporte) y temas específicos del sector. Pueden ofrecer un servicio al cliente interno inteligente y automatizado para mejorar la EX. Aprovechando la base de datos más amplia de intenciones específicas de los servicios internos, como RR. HH. y TI, los bots pueden ofrecer asistencia personalizada las 24 horas del día y respuestas precisas a los empleados.

Información valiosa impulsada por IA

La IA puede analizar grandes cantidades de datos históricos, incluidas las interacciones y los comentarios de los empleados. Esto permite a los equipos de gestión de la experiencia del empleado identificar patrones y tendencias, puntos débiles o áreas que necesitan mejoras, como:

• Problemas recurrentes con los procesos

• Quejas o tickets sobre herramientas

• Dificultad para acceder a datos o información pertinentes

Por ejemplo, la IA podría detectar un problema informático recurrente o preguntas específicas sobre RR. HH. que los agentes tratan con frecuencia.

Además, las herramientas de análisis de sentimientos impulsadas por IA pueden evaluar el tono emocional de las interacciones de los empleados en tiempo real. Los agentes pueden recibir información inmediata sobre si un empleado está satisfecho, frustrado o necesita ayuda adicional. Esto permite a los agentes adaptar su enfoque durante la conversación para mejorar la experiencia del empleado.

Desvío y clasificación inteligentes

Las herramientas de desvío y clasificación impulsadas por IA pueden categorizar y priorizar automáticamente las solicitudes entrantes de los empleados en función de la intención, el sentimiento y el idioma. El desvío basado en habilidades envía automáticamente la solicitud al agente adecuado en función de la carga de trabajo, la experiencia y la disponibilidad.

El desvío y la clasificación inteligentes ofrecen estas ventajas:

• Reducen el tiempo de gestión de los tickets entre 30 y 60 segundos

• Automatizan los flujos de trabajo

• Envían respuestas automáticas a los clientes

• Proporcionan información valiosa en informes más detallados

El desvío y la clasificación inteligentes también eliminan el trabajo manual y sus costos asociados. Al eliminar las tareas tediosas que consumen mucho tiempo, los agentes pueden enfocar sus esfuerzos en tareas que requieren su experiencia.

Bases de conocimiento impulsadas por IA

La IA puede sugerir y mostrar artículos relevantes de la base de conocimientos en función de las consultas de búsqueda de los empleados, para que puedan acceder fácilmente a documentos e información importantes. La IA también puede ayudar a los agentes a encontrar contenido existente en tu base de conocimientos, lo que les permite resolver los problemas de los empleados con mayor rapidez. Además, puede identificar lagunas en los contenidos y marcar y desviar una solicitud para que la aborden expertos en contenidos.

Las herramientas de gestión del conocimiento avanzadas e impulsadas por IA facilitan a los usuarios la creación y actualización de contenidos, lo que permite a los equipos ampliar sus centros de ayuda. Por ejemplo, Zendesk tiene una función que permite a los agentes introducir unas cuantas viñetas, y la IA generativa podrá crear un artículo completo.

IA generativa

La IA generativa puede ayudar a mejorar la experiencia del empleado produciendo y destacando contenidos, automatizando tareas y ayudando a los agentes en sus actividades diarias.

La IA generativa también puede ahorrar tiempo a los empleados mediante la elaboración de contenidos de alta calidad, como artículos de la base de conocimientos, informes predictivos, materiales de capacitación, documentos de procedimientos operativos estándar, etc. También puede adaptar las comunicaciones y recomendaciones a empleados concretos, creando una experiencia del empleado atractiva y personalizada.

Ventajas e inconvenientes de introducir la IA entre los empleados

Según el Informe de tendencias de la experiencia del empleado 2023 de Zendesk, el 66 por ciento de los profesionales de la EX afirma que el uso de la IA y los bots ha evolucionado más allá de la simple desviación, lo que significa que la IA está haciendo más para facilitar el trabajo de los empleados.

Aunque la aplicación de la IA tiene muchas ventajas, también plantea algunos retos. Estas son las ventajas e inconvenientes de la IA en el lugar de trabajo.

Ventajas de la IA para la experiencia del empleado

Empecemos por lo bueno. La implementación de la IA en el lugar de trabajo ofrece numerosas ventajas tanto para los empleados como para los clientes. Estas son solo algunas:

• Hace más llevaderas las colas de tickets en horas pico con respuestas fiables y automáticas

• Permite a los agentes utilizar su experiencia en tareas más complejas

• Amplía el autoservicio para lograr una asistencia cómoda y constante

• Permite conversaciones más naturales con los empleados

• Aumenta las habilidades y la inteligencia del agente, mejorando la eficacia y la productividad.

Inconvenientes de la IA en la experiencia del empleado

A la hora de implementar una nueva tecnología, las empresas también deben tener en cuenta los retos que esta puede plantear. Es posible que los empleados se muestren recelosos porque la IA es nueva y aún queda mucho por aprender y comprender. Estas son algunas preocupaciones frecuentes:

• Miedo al desplazamiento laboral

• Resistencia al cambio

• Cuestiones éticas

• Problemas de privacidad

• Complejidad de la implementación

Es importante asegurar a los empleados que la IA mejora su experiencia en el lugar de trabajo y facilita sus tareas. La IA no está pensada para sustituir a los empleados, sino para hacerlos más eficientes con menos esfuerzo. Una vez que los empleados se acostumbren a la IA en el lugar de trabajo, se preguntarán cómo han podido trabajar sin ella.

Preguntas frecuentes

Empieza por proporcionar las herramientas adecuadas para la EX

Con las herramientas de IA adecuadas, puedes ayudar a tus equipos a hacer más con menos. Aunque todavía estamos en los inicios de la revolución de la IA, las empresas ya comprenden cómo beneficia esta tecnología a los empleados y a la cultura del lugar de trabajo.

Conoce cómo las empresas están implementando el mejor software de experiencia del empleado y preparándose para el lanzamiento de Zendesk AI para la EX para poder perfeccionar su experiencia del empleado en TI y RR. HH.