Por qué la IA es la clave para brindar experiencias de los clientes más empáticas

No hay dos clientes iguales. Tampoco las interacciones con un mismo cliente son siempre iguales. Hay varios factores, tanto dentro como fuera de tu control, que pueden influir sobre las emociones de un cliente y que requieren un enfoque diferente.

Con la empatía artificial, ahora puedes modificar las experiencias según el estado de ánimo de un cliente en un momento determinado. Es un nivel de personalización que va más allá de los canales preferidos o las páginas de productos seleccionados: puede adaptarse y ampliarse rápida y profundamente según los cambios que se produzcan en tiempo real. También te permitirá desarrollar conexiones más fuertes con las personas que atiendes.

El 71 % de los clientes cree que la IA hará que las experiencias de los clientes sean más empáticas, según las investigaciones realizadas por Zendesk.

Quizás te resulte extraño que se pueda confiar en una máquina para que brinde una respuesta más amable y gentil, pero puedes hacerlo con tranquilidad. Según nuestras investigaciones, el 71 % de los clientes ya cree que la IA ayudará a que las experiencias de los clientes sean más empáticas. El truco está en saber cuándo y dónde usar la empatía artificial para elevar y no degradar las experiencias que brindas.

Tu socio menos pensado para la empatía

Puede que la empatía y la IA parezcan conceptos incompatibles, pero, si se usa correctamente, esta tecnología puede contribuir mucho a brindar una experiencia más personalizada. Según nuestras investigaciones, los clientes están de acuerdo: el 67 % quiere que la IA adapte la comunicación y el tono al estado de ánimo del cliente.

Dejemos algo en claro: detectar las emociones del cliente y responder a ellas no es lo mismo que sentirlas de verdad. Tu IA no sabe lo que es tener una experiencia del cliente que sea frustrante y no debería fingir saberlo. Lo que sí debería saber exactamente es qué hacer al interactuar con un cliente que está sintiendo eso.

Vimos que unos tres de cada cuatro clientes sienten que, en los canales digitales, suele no prestarse atención a su estado de ánimo. Aquí es donde la empatía artificial puede desempeñar un rol importante. Al detectar los cambios en el comportamiento de los clientes y responder a ellos, la IA puede empoderar a las empresas para que escuchen de manera más activa y ofrezcan soluciones personalizadas o deriven el caso a un agente humano según sea necesario.

Unos 3 de cada 4 clientes sienten que, en los canales digitales, no se suele prestar atención a su estado de ánimo.

Al entender mejor lo que los clientes piensan, sienten y hacen a gran escala, los equipos de soporte pueden responder a las necesidades de cada cliente individual en tiempo real. Esto ayuda a que las empresas puedan ir más allá de la interacción transaccional y desarrollar una comunicación y una relación más profundas.

La importancia de la interacción humana

Los estudios han demostrado el efecto positivo que la IA puede tener para promover experiencias más empáticas, pero no se puede (y no se debe) esperar que haga todo. Si no se consideran cuidadosamente los roles específicos que la IA desempeñará, se corre el riesgo de empeorar los resultados para los clientes.

Siempre habrá instancias en las que la IA debería derivarse de inmediato a un agente humano. Sin un adecuado entrenamiento y pulido por parte de los seres humanos relacionados, la IA puede interpretar mal los indicadores emocionales y brindar respuestas inadecuadas o inapropiadas.

Tu IA es solo tan buena como los datos con los que cuenta para su entrenamiento. En Zendesk, entrenamos nuestra IA con una biblioteca enorme de percepciones generada a partir de miles de millones de puntos de datos de servicio de atención al cliente de la vida real. A pesar de eso, no reemplaza la conexión humana cuando esta es necesaria. De hecho, el 81 % de los clientes quieren que la IA los derive automáticamente a un agente humano según cómo se sienten.

Si no se consideran cuidadosamente los roles específicos que la IA desempeñará, se corre el riesgo de empeorar los resultados para los clientes.

Basándose en el análisis de percepciones, nuestra IA puede determinar con precisión en qué punto de la escala emocional se encuentra un cliente. Busca indicios importantes, como el tipo de lenguaje utilizado o si los clientes usan mayúsculas o muchos signos de exclamación. Si aparecen palabras o frases que indican que un cliente se comunicó en repetidas ocasiones para encontrar una solución, eso también significa que un agente humano debería intervenir.

En todos los casos, los clientes logran resolver sus problemas de la manera más rápida posible con una respuesta adaptada a sus necesidades específicas.

Una herramienta valiosa en tu kit de personalización

Los clientes son seres humanos. Si bien puede ser imposible predecir cómo será la interacción con un cliente, ahora puedes amplificar tu capacidad para que sienta que lo ven y lo oyen, tanto si se comunica con un agente como con un bot.

Puedes aprovechar los indicios en tiempo real de cómo se sienten tus clientes para crear una experiencia más personalizada, más acorde a la situación. Una experiencia que se sienta más empática y humana, aunque la herramienta que la haga posible no lo sea.