A pesar de la publicidad, la IA no está aquí para sustituir a tus agentes humanos. Al contrario, cuando los agentes humanos y la IA unen sus fuerzas, forman un potente equipo de CX que aprovecha sus puntos fuertes y minimiza sus puntos débiles.
Tus agentes no deberían verse abrumados por el trabajo de poco valor. Con la IA a su lado, pueden concentrarse en las tareas que marcan la diferencia, lo que resulta en una mejor experiencia para todas la partes.
Para muchos equipos de soporte, la IA ya está administrando la mayoría de las solicitudes de los clientes para cuestiones como el restablecimiento de contraseñas, los reembolsos o el seguimiento de pedidos. Para preguntas más complejas, la IA puede dirigir a los clientes al lugar adecuado y garantizar que los agentes dispongan de la información que necesitan para ofrecer un soporte rápido y personalizado. Esto incluye proporcionar respuestas recomendadas o artículos del centro de ayuda que pueden hacer que el servicio sea sencillo y solo requiera un clic.
Cuando los agentes humanos y la IA unen sus fuerzas, forman un poderoso equipo de CX.
Creemos que la IA tocará y guiará todos y cada uno de los puntos de contacto con el cliente en los próximos cinco años. Esto significa que el rol de los agentes, y la composición de los equipos de soporte, debe seguir evolucionando. En lugar de ocuparse del primer contacto con el cliente, los agentes darán un paso atrás para proporcionar una capa crítica de supervisión y abordar las consultas complejas que requieren ayuda humana. Esto garantizará que la IA siga siendo precisa y continúe mejorando.
Para las empresas, el replanteamiento y la remodelación de sus operaciones de soporte empieza ahora. Aunque estamos en las primeras fases del desarrollo de la IA, estas tecnologías ya están teniendo un gran impacto en las operaciones diarias. En pocas palabras, ningún agente debería administrar solicitudes de restablecimiento de contraseñas en detrimento de la resolución de problemas más grandes y complejos. Y de cara al futuro, su rol será cada vez más importante y estratégico.
Estos son algunos consejos para que los equipos de CX estén preparados para la IA ahora y en el futuro.
Aprovechar la IA ahora para obtener un impacto rápido e inmediato
Puede que la IA haya recorrido un largo camino desde que te ganó al ajedrez, pero solo estamos empezando a descubrir lo que es posible. Según el estudio Inteligencia artificial global de PwC, la IA podría aportar hasta 15,7 billones de dólares a la economía mundial en 2030, una suma enorme pero comprensible si se piensa en el gran número de sectores que pueden beneficiarse de ella.
Para la CX, la IA ya está teniendo un impacto inmediato. Según nuestra investigación, los agentes ven la IA como una herramienta que los hace más eficaces:
El 63 % está de acuerdo en que tener acceso a la IA les ayudaría a encontrar información más rápidamente.
El 61 % está de acuerdo en que les ayudaría a comunicarse con los clientes de forma más eficiente.
El 60 % está de acuerdo en que les ayudaría a reducir el número de interacciones con los clientes.
De hecho, la IA puede ayudar a los equipos humanos a trabajar a una escala sobrehumana, pero solo si se aplica cuidadosamente en las áreas en las que la automatización puede marcar la diferencia. Deja que la IA se ocupe de las preguntas fáciles, libera tiempo de los agentes para trabajar en cuestiones más difíciles y permite un mayor nivel de servicio personalizado en cada interacción con el cliente. Una forma de pensar en tus capacidades de IA es casi como una especie de "asistente digital". Con unas pocas preguntas, la IA puede clasificar las consultas de los clientes, determinar si puede administrar la solicitud y escalarla a la persona adecuada si es necesario.
Supongamos que un cliente recibe un artículo que no le queda exactamente como esperaba. La IA comprende rápidamente su problema y le ofrece tramitar un reembolso. En vez de eso, el cliente quiere saber un poco más sobre las tallas. La IA puede ofrecerle algunos artículos que describen las dimensiones generales de la ropa, pero quiere hablar con un agente que le ayude a elegir una talla que favorezca la forma de su cuerpo. En ese momento, la IA podría transferir al cliente a un especialista en tallas con un resumen de la información de su pedido, la talla y lo que busca. Si se trata de un cliente antiguo, la IA también puede proporcionar su historial de pedidos para que el agente pueda tener una mejor idea de lo que le ha gustado en el pasado.
Aunque el cliente acabó necesitando un agente en este ejemplo, la IA asumió la mayor parte del trabajo inicial antes de transferirlo a un humano con la información necesaria para ofrecer una solución eficaz y personalizada. En la mayoría de los casos, es probable que un problema de este tipo no requiera la intervención humana, lo que supone una gran ventaja para las empresas que desean mejorar la experiencia de sus clientes.
Si aún no has comenzado a implementar la IA en tus operaciones de CX, ha llegado el momento
Estas son las áreas en las que la IA puede tener un impacto inmediato:
Reduce la carga de trabajo de los agentes automatizando las respuestas a problemas comunes y repetitivos de los clientes, como seguimiento de pedidos, restablecimiento de contraseñas, devoluciones, etc.
Comprende la percepción y el lenguaje del cliente para resolver o escalar problemas con un mínimo de fricción.
Proporciona un servicio de atención al cliente permanente para los momentos en los que los agentes no están disponibles y escala los tickets para cuando vuelvan.
Simplifica los flujos de trabajo dirigiendo los tickets a la persona adecuada en cada momento.
Garantiza que los agentes tengan la información que necesitan para ponerse al tanto rápidamente y personalizar su respuesta al problema del cliente.
Ayuda a las empresas a mejorar sus productos o servicios identificando los tipos de problemas o escaladas más comunes.
Empieza a hacer planes para el camino que tienes por delante
A medida que avanzamos hacia la automatización total de la mayoría de las interacciones con los clientes, las funciones de los agentes cambiarán inevitablemente. Esto no significa que vayan a desaparecer los puestos de trabajo de los agentes. Para tener éxito, la IA requerirá supervisión, ajuste y un seguimiento cuidadoso.
Piénsalo así: el ser humano siempre ha creado herramientas para facilitar su vida. Cada vez que se ha creado una nueva herramienta, los roles humanos se han desplazado hacia funciones de supervisión. En el caso de la rueda, los humanos pasaron de transportar carga a supervisar carros que transportaban la carga por ellos. Con la IA se producirá una evolución similar.
Es posible que este cambio ya se esté produciendo para algunos. Según nuestra investigación, el 62 % de los agentes afirma que su rol se ha vuelto más estratégico en los últimos dos años. En los próximos años, esperamos que esta tendencia continúe y se acelere.
El cambio ya está en marcha: el 62 % de los agentes afirma que su trabajo se ha vuelto más estratégico en los últimos dos años.
Para aquellos que se pregunten cómo podría ser esto, la IA requiere una supervisión humana continua para garantizar que se entrena con cuidado, que se detectan a tiempo posibles sesgos y que sigue mejorando. Los agentes deben encargarse de garantizar que su solución de IA parezca hecha a medida. Esto incluirá entrenarla con los datos más recientes, comprobar la precisión de las respuestas y detectar los problemas. Incluso con una solución lista para usar como la nuestra, habrá oportunidades de ajustarla a tus necesidades.
Las ventajas de la IA generativa para los agentes
Todo el mundo habla del impacto que la IA generativa tendrá en los clientes, pero los agentes también se beneficiarán. Con la IA generativa, los agentes pueden utilizar órdenes sencillas (por ejemplo, reformular esto, ampliar esta respuesta, cambiar el tono de esta respuesta, etc.) para mejorar sus respuestas a los clientes.
Del mismo modo, la IA generativa puede ayudar a que los flujos de trabajo sean más dinámicos y respondan mejor a los cambios en las necesidades de los clientes. Digamos que la IA detecta y señala un aumento de las preguntas de los clientes sobre un tema determinado. Los siguientes pasos podrían consistir en generar nuevos contenidos para el centro de ayuda, macros o incluso flujos de chatbot para responder a estas preguntas.
La IA está revolucionando el servicio de atención al cliente, pero siempre habrá preguntas o interacciones con los clientes que requieran un toque humano. Y en muchos casos, querrás ofrecer más experiencias de servicio de asistente para clientes de mayor valor. La IA es poderosa, pero no puede resolver todos los problemas. Quizá uno de los roles más importantes de los agentes en el futuro sea ayudar a la IA a reconocer y respetar sus propios límites.
