Administración del cambio organizacional: gestión con foco en las personas

¿Qué impulsa el cambio en las empresas? Algunos factores externos pueden ser: el contexto político, social, económico, legal, cambios en el comportamiento del consumidor, nuevas tendencias de mercado, entre otros. 

También puede darse por situaciones internas de la empresa, como por ejemplo, la implementación de una nueva tecnología, un cambio en la estrategia organizacional, un nuevo modelo de negocio, fusiones o compra de otras empresas.

Al tratarse de una alteración de las condiciones actuales, el cambio da lugar a reacciones diversas, como la no aceptación, diferencia de opinión o entendimiento, carencia de ciertas habilidades; entre otras situaciones que afectan la productividad y los costos en una empresa. Es por eso que la administración del cambio organizacional y estratégico, como herramienta y metodología para gestionar este tipo de transición, toma cada vez más relevancia en el mundo empresarial.

De acuerdo con el estudio Perspectivas de la Alta Dirección 2020 de la firma KPMG, la adopción del cambio disruptivo y la innovación es uno de los 4 aspectos cruciales para la dirección exitosa de empresas.

“En un entorno de transformación, todos los días son diferentes; por lo tanto, se exige que estés en constante innovación y adaptación al cambio”. Así lo expresa Sabas Leal, Director Regional División Bajío, Vector Casa de Bolsa para la firma KPMG.

En este post te explicamos cómo funciona la administración del cambio organizacional y te mostramos 7 pasos estratégicos para implementar cambios en las organizaciones. 

¿Qué es la administración del cambio organizacional?

La administración del cambio organizacional es el proceso que se lleva a cabo en una empresa – integrando las herramientas y las técnicas necesarias – para gestionar los efectos que pueda causar un cambio importante.  

En este proceso, la gestión de los recursos humanos es fundamental. Uno de los objetivos principales es que todas las personas realicen una transición exitosa y consigan adoptar los cambios con las mejores condiciones posibles.

De acuerdo con el estudio Perspectivas de la Alta Dirección 2020, asumir activamente la innovación permite construir una estrategia empresarial sostenible que se adapte e incorpore los mejores modelos de gestión.

Origen de la administración del cambio organizacional

La administración del cambio organizacional nace como consecuencia de los cambios de la administración en el siglo XXI. Se da el fin de la administración científica, representada por autores como Frederick Winslow Taylor y Henri Fayol; una administración por tareas y con foco en la eficiencia de la producción industrial, usando métodos científicos como la observación y la medición. 

En ese momento comienza la administración humanista, representada por Peter Drucker, con un enfoque por objetivos, donde se le da protagonismo al recurso humano, y se introducen conceptos como la motivación y el desarrollo del talento. 

La nueva realidad visionada por Drucker sustenta que el capital humano es un factor crítico, porque posee el conocimiento. También plantea que la capacidad de gestión del cambio y la innovación son elementos clave en el éxito de una “organización que aprende”, este último término, estudiado por Peter Senge.

7 pasos para implementar cambios estratégicos en las organizaciones

La administración del cambio estratégico implica un proceso estructurado que comprende los siguientes pasos:

1. Diagnóstico

Determina la situación actual de tu organización y es la respuesta a la pregunta: ¿Cuál es la situación de la empresa en este momento? Permite hacer una especie de inventario en el que podrás identificar los aspectos a mejorar, los recursos disponibles y los elementos positivos que pueden ayudar en la implementación del cambio.

2. Definición de objetivos y metas

Si no tienes una idea clara del resultado final que deseas alcanzar, es imposible medir el éxito de un proceso de administración del cambio organizacional. Fija tus metas al responder las preguntas: ¿Qué espero lograr con el cambio? y ¿qué pasos preciso dar para cumplir esos objetivos? 

3. Medición del impacto probable del cambio

Los cambios usualmente vienen acompañados de emociones, de aprendizajes, de esfuerzo e incertidumbre. Se trata de factores que generan estrés en todas las personas, en mayor o menor medida. Sin importar si el cambio es positivo o negativo, el estrés aparece como reacción ante cualquier demanda o situación que represente una amenaza.

La administración del cambio organizacional considera la situación desde el punto de vista de cada equipo y cada persona que interviene. Parte de su función es predecir el efecto que tendrá el cambio en aspectos como el rendimiento en el trabajo y la satisfacción de los empleados y en general, en todos los públicos de interés. 

A menudo, cuando se aplica un cambio, este puede afectar también la experiencia del cliente. Cuando no se gestiona de forma apropiada, puede verse reflejado en un aumento de solicitudes de soporte, en una disminución de las ventas e incluso puede afectar la reputación de la marca.

4. Conformación del equipo para liderar el cambio

Consiste en crear un consejo asesor de cambios que considere el uso de grupos “piloto” – con poco riesgo – que garantice que cada departamento esté representado en el proceso.

Cerciórate de que todas las partes interesadas y quienes participan en la administración del cambio organizacional tengan conocimiento del objetivo del cambio, de la estrategia que se llevará a cabo para lograrlo, de los recursos necesarios (humanos, tecnológicos y económicos) y especialmente de su papel en el logro de los resultados esperados. 

Es importante que todos estén convencidos del cambio antes de seguir adelante. Si no lo están, vale la pena averiguar por qué y revisar si es posible realizar ajustes en el proceso. Es mucho más fácil alterar procesos antes o durante la gestión del cambio, que una vez que fueron implementados. 

“La resistencia al cambio, no mostrar los beneficios y no vincular a las personas de la organización con los objetivos estratégicos que impliquen un cambio de mentalidad, ocasiona que cualquier acción sea mucho más difícil de concretar, haciendo que los mismos empleados se conviertan en los principales detractores y las iniciativas no den los resultados esperados”, sustenta la firma KPMG en su estudio. 

5. Construcción de la infraestructura de datos 

Otra pregunta importante que debes plantearte es: ¿Estamos preparados para hacer estos cambios sin inconvenientes? A medida que la organización crece y las necesidades del negocio y los problemas de los clientes se vuelven más complicados, es natural que tengas que adaptar las herramientas tecnológicas y contar con una infraestructura de datos. 

Cuanto más complejos sean los cambios y las configuraciones que necesitas hacer, mayor será el riesgo para tu entorno de producción, tus agentes y (en el peor de los casos) tus clientes. Además de asegurarte de que la transición sea administrada por las personas idóneas, también hay herramientas que pueden ayudarte a efectuar el cambio de manera segura. 

El uso de software como el entorno de sandbox, que elimina el estrés del proceso de administración de cambios, te ayuda a probar y explorar antes de introducir cualquier modificación, y a solucionar problemas antes de que estos se vuelvan reales. Otra ventaja de usar un sandbox tiene que ver con las actualizaciones que se hacen al flujo de trabajo de los agentes, que con frecuencia se ve afectado por los cambios en el negocio. 

Un sandbox te permite capacitar a tus agentes en un entorno similar en apariencia y funcionamiento al entorno real, para que aprendan y adopten el nuevo flujo de trabajo sin consecuencias negativas.

6. Implementación de un plan de comunicación

Un buen proceso de administración del cambio organizacional debe considerar un plan de comunicación que proporcione a las partes interesadas información actualizada sobre el estado del proceso y los pasos a seguir. 

El plan de comunicación debe contemplar la participación de toda la compañía, con información antes, durante y después de la implementación.

7. Monitoreo a los resultados

Es necesario realizar el seguimiento a los resultados, partiendo de las metas y los objetivos fijados. Sin embargo, debes tener presente que en algunos casos, adoptar ciertos cambios impacta en la cultura organizacional, que requiere tiempo para adaptarse y obtener los resultados esperados.

¡No tengas miedo al cambio! Ahora cuentas con las herramientas para gestionarlo de la mejor manera. Obtén beneficios que impacten la experiencia de tus clientes, empleados y en los resultados de tu empresa. 

Zendesk es una compañía que ofrece productos de soporte, ventas e interacción con el cliente aptos para todo tipo de empresas, que se implementa rápido y es fácil de usar y adaptar a tus necesidades cambiantes. 

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