Responsabilidades de atención al cliente: roles y aptitudes indispensables

Brindar productos y servicios de calidad y tener procesos eficientes es importante, pero solo tiene sentido si cumples con los deseos del cliente.

Y dado que la satisfacción del consumidor es algo que todas las empresas deberían perseguir, las actividades de atención al cliente y los profesionales que trabajan en esta área son fundamentales para lograr ese objetivo.

El valor de un buen servicio al cliente sigue ganando importancia en el mercado actual. De hecho, según el informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 60% de los consumidores basa sus decisiones de compra en el nivel de servicio que espera recibir.

Además, el 70% de los líderes empresariales espera que sus agentes amplíen sus roles y responsabilidades de atención al cliente durante el próximo año. Entender cuáles son estas acciones resulta esencial para acompañar esta tendencia.

Si eres nuevo en este tema, aquí te explicamos:

• ¿Cuáles son las responsabilidades del servicio al cliente?;

• ¿Cuáles son las características de un buen agente de atención al cliente?;

• Diferencias entre atención al cliente y servicio al cliente;

• ¿Cómo dar una clase de atención al cliente?;

• La importancia de una buena atención al cliente para tu empresa.

¿Cuáles son las responsabilidades del servicio al cliente?

El servicio de atención al cliente es el conjunto de estrategias que una empresa desarrolla para gestionar la relación con sus clientes. Es el modo en que establece el vínculo de comunicación con el objetivo de afianzar la relación comercial.

Conocer qué hace un encargado de servicio al cliente es fundamental para entender cómo es la relación de la empresa con los consumidores y cómo se pueden mejorar estas interacciones.

El profesional que trabaja en el área de atención al cliente tiene como objetivo principal la satisfacción del consumidor. Después de todo, este sector es el punto de contacto entre el cliente y la empresa, y la forma en que el agente de atención al cliente realiza este contacto es fundamental.

Entre las responsabilidades y actividades de atención al cliente, están:

• informar sobre productos y servicios;

• recibir solicitudes, preguntas, quejas y sugerencias de los consumidores;

• brindar asistencia técnica especializada;

• orientar en el uso de productos y servicios.

En general, lo que hace un encargado de servicio al cliente es garantizar una experiencia positiva en cada una de las interacciones entre los consumidores y la empresa.

El informe CX Trends 2023 de Zendesk reveló que más de la mitad de los consumidores se cambiará a un competidor después de una sola mala experiencia. Descarga gratis el reporte completo y descubre las claves para mejorar la CX.

¿Qué es un agente de servicio al cliente?

Un agente de servicio al cliente es un intermediario entre el consumidor y la empresa. Ya sea de forma presencial, telefónica o virtual, los agentes son responsables por las actividades de atención al cliente, sea en un primer nivel de atención o derivando el asunto a sectores especializados.

Los roles de servicio al cliente requieren de aptitudes y cualidades que tienen que ver con la comunicación, la inteligencia emocional y otras soft skills determinantes para una interacción exitosa —concretar una venta, solucionar un problema o lidiar con un cliente enojado.

Las principales habilidades en la asistencia al cliente son:

Comunicación

Un agente de atención al cliente debe saber cómo expresarse claramente, ya sea en forma oral o escrita.

Empatía

Debe cultivar la capacidad de ponerse en el lugar del cliente para comprender mejor sus necesidades y tener una actitud amigable.

Escucha activa

El buen agente de atención al cliente está listo para escuchar con atención las dudas y quejas de los clientes.

Paciencia

A menudo, especialmente cuando se trata con clientes insatisfechos, será necesario mantener la calma para buscar una solución satisfactoria.

Descubre 5 consejos para tratar a un cliente enojado.

Curiosidad

Los profesionales del área necesitan lidiar con las nuevas tecnologías. El uso de softwares y otras herramientas hacen que las actividades de atención al cliente sean más eficientes. Por lo que ser curioso y estar dispuesto a aprender es esencial en un buen agente.

Otras características importantes en un buen agente de atención al cliente son:

• foco;

• agilidad;

• seguridad;

• optimismo;

• trabajo en equipo;

• solución de problemas;

• capacidad didáctica;

• administrar el tiempo para cumplir con los objetivos del sector.

Conoce 8 habilidades de servicio al cliente para los agentes de hoy.

Diferencias entre atención al cliente y servicio al cliente

Aunque ambos están relacionados con el consumidor, existen diferencias entre atención y servicio al cliente. La principal es que el servicio al cliente es todo lo que puedes ofrecer al usuario además de otros productos; mientras que la atención se refiere directamente al trato con los clientes al momento de interactuar como empresa.

En ese sentido, la atención al cliente es el área conformada por un equipo de soporte técnico y tiene como objetivo principal brindar una respuesta rápida y resolver las consultas de los usuarios. 

No importa la razón por la que se comunique con la empresa, el cliente debe sentirse escuchado, recibir un trato respetuoso y una respuesta eficiente.

Te recomendamos leer: ¿Qué es la atención humanizada y cuál es su importancia?

¿Cómo dar una clase de atención al cliente?

Una de las claves para un servicio al cliente de calidad es la capacitación del equipo en las habilidades y las competencias necesarias para desarrollar esta tarea. En este sentido, es fundamental saber cómo dar una clase de atención al cliente.

Para brindar un curso de servicio al cliente es necesario:

1. Determinar las necesidades específicas: cuáles son las competencias que es necesario adquirir o mejorar;
2. Fijar los objetivos de la capacitación, los cuales deben ser específicos y en función de las necesidades;
3. Definir la duración: cuánto tiempo estimas que será necesario para alcanzar los objetivos;
4. Elegir el método de capacitación: este puede ser presencial, virtual, grupal, individual, etc.
5. Definir los contenidos en función de los objetivos, que pueden ir desde cómo promocionar un producto hasta manejo de quejas y reclamos.

Descubre cómo implementar un plan de capacitación en 7 pasos.

4 beneficios de una buena atención al cliente para tu empresa

Tener un buen equipo de agentes de atención al cliente aporta numerosos beneficios a tu empresa.

1. Mejora la experiencia del cliente

El 55% de los consumidores pagaría más por una buena experiencia. En este sentido, las actividades de atención al cliente sirven para mostrar una preocupación real con la satisfacción del consumidor.

Descubre cuál es la importancia de la experiencia del cliente y cómo ofrecer un excelente servicio.

2. Aumenta la fidelización

Un cliente satisfecho siempre vuelve. Ciertamente, el 93% de los clientes volvería a comprar en una empresa después de experimentar un excelente servicio.

Te recomendamos leer: Fidelización de clientes: 5 características que debes conocer.

3. Brinda un servicio personalizado

Las actividades de atención al cliente estratégicas y enfocadas mejoran la percepción del cliente sobre tu negocio y por tanto, su satisfacción.

Conoce 6 trucos para brindar un servicio al cliente personalizado.

4. Genera datos e información para tu negocio

Uno de los mayores beneficios de un buen servicio al cliente es la oportunidad de conocer a tu consumidor en profundidad. Las distintas actividades de atención al cliente te permiten recopilar datos valiosos sobre él y su experiencia con tu producto o servicio.

Esta información puede guiar la toma de decisiones en la empresa. Por ejemplo, si tu empresa recibe alrededor de 50 solicitudes de soporte por día, puede ser suficiente contar con dos agentes de atención al cliente.

Sin embargo, si el volumen diario de tickets aumenta a más de 1000, es imprescindible contar con un software que permita gestionar las solicitudes en forma más eficiente.

Ese fue el caso de SkydropX, una empresa mexicana que, con la solución de atención al cliente de Zendesk, logró reducir el tiempo de resolución de un ticket en un 80% (de 24 horas a 5 horas) y aumentar la satisfacción de los clientes (CSAT) de 70% a 95%.

Las métricas son importantes. Te ayudan a aumentar el rendimiento del equipo, a entender las necesidades de cada consumidor y, por consiguiente, a mejorar la experiencia del cliente.

Profundiza más sobre los indicadores y aprende cómo medir la experiencia del cliente con 4 métricas clave.

Optimiza tu atención al cliente con Zendesk

Las actividades de atención al cliente son múltiples y necesarias. Para que el trabajo sea exitoso, precisas agentes calificados y con las herramientas de productividad adecuadas para conseguir los resultados que buscas.

El software para el servicio de atención al cliente de Zendesk no solo les facilita las cosas a tus clientes, sino que también prepara a tus equipos para el éxito y mantiene tu negocio sincronizado, porque:

Administra y responde desde un único lugar: facilita el seguimiento, la priorización y la respuesta a los clientes con un espacio de trabajo unificado.

Aumenta la eficiencia de los agentes: ahorra tiempo al equipo de trabajo con herramientas de colaboración que les permiten conectarse eficientemente con sus socios internos y externos.

Ofrece contenido de autoservicio a gran escala: faculta a los gestores de contenidos con una administración del conocimiento integrada. Además, comparte la carga de trabajo haciendo que los agentes aporten su experiencia directamente desde su espacio.

Ahora que sabes cuáles son las responsabilidades de servicio al cliente, solicita una demostración gratuita de Zendesk y comprueba las ventajas de un software diseñado para el éxito de tu equipo y la satisfacción de tus clientes.