#7 Tendencias del sector minorista que impactan el servicio de atención al cliente

Retail Big Show, promovido anualmente en Nueva York por la Federación Nacional Minorista Estadounidense (NRF´s), es el evento más esperado en todo el mundo por el sector. De ahí surgen las principales tendencias que establecerán el rumbo para las estrategias de negocios, así como las tecnologías e innovaciones de punta.

En su 105° edición (2017), la transformación digital fue el destaque y dejó en evidencia que el principal reto del sector minorista es garantizar la mejor experiencia al consumidor, personalizando el contacto con la marca. Lo que debe ampliar su lealtad y generar el aumento en las ventas. De esa forma, la gestión de la relación con el cliente, basada en tecnologías como big data y analytics pasó a ser el centro de las atenciones.

Brasil fue el país que llevó al evento la delegación extranjera más grande, con más de 1.300 participantes. Eso demuestra que las tendencias presentadas en Estados Unidos van a reflejarse por allí en breve y que el sector está buscando más conocimiento para volverse más competitivo.

Vea las principales tendencias en 2017 para el sector minorista:

1. Individualización del servicio de atención

Usando soluciones de análisis de datos para predecir el comportamiento del consumidor y de ese modo ser capaz de superar sus expectativas, aumentando la lealtad e indicando la tienda a sus conocidos. En el sector de atención al cliente, eso significa garantizar que el agente tenga toda la información disponible desde el inicio del contacto, haciendo que el consumidor note que fue reconocido y que del otro lado de la “línea” existe una persona interesada y lista para ayudarle.

2. Personalización de los productos

Además de la atención personalizada, los clientes también desean productos personalizados, que representen sus preferencias y estilo de vida. En EE.UU. muchas marcas ya ofrecen el servicio de personalización de los productos en el punto de venta o por e-commerce. En Brasil, la moda llegó principalmente entre las blogueras, importantes influyentes del consumo. Sombreros de playa, bolsos y blusas estampadas con el nombre o iniciales de las compradoras son la onda del momento y la personalización puede realizarse de diversas formas. Lo importante es que el cliente se sienta que está en el comando y que tiene como imprimir su marca en el producto modelo.

3. Atención centrada en la experiencia del cliente dentro de la tienda

Durante su discurso en NFR, Pano Anthos, fundador de XRX Labs, alertó que si el comerciante se dedica apenas a la venta del producto, sus clientes van a acabar buscando solamente el precio. Es necesario vender una solución para los problemas, bienestar y comodidad, es decir, el beneficio que puede ofrecer el producto y de ese modo, hacer que la tienda física sea un espacio de prestación de servicios y experiencias positivas.

Como un paso adelante, ya existen espacios físicos centrados tan solo en la experiencia con la marca y en la relación con el cliente, por ejemplo, la Casa Air Max (de Nike) en la Avenida Paulista, en São Paulo, que no vende el producto, apenas realiza acciones de música, moda y deportes.

4. Interacción entre el mundo físico y digital

Con el celular siempre en mano, los clientes tienen acceso a los comentarios de otros consumidores acerca de su tienda, publicaciones de influyentes en las redes sociales y también a las acciones de sus competidores. Toda esa información impacta en la decisión de compra dentro de la tienda física. ¿No lo  cree? La consultoría Deloitte en 2016 publicó un estudio comprobando que el 56% de las compras realizadas en el comercio físico tuvieron influencia del medio digital. Es decir, construir su presencia digital es muy importante para la marca y eso puede realizarse siendo activo en las redes sociales, respondiendo a los comentarios y poniendo a disposición información de calidad para su público.  

5. Estrategia omnichannel

La transformación digital permite unificar la experiencia de compra, facilitando la vida del cliente. Comprar en la tienda, recibir en casa. Comprar online, retirar en la tienda. No importa: el sector minorista necesita encontrar un camino basado en la tecnología para ofrecer al cliente las más diversas formas de compra. En ese sentido, la atención al cliente también necesita integrarse, actuando con la información proveniente de los variados canales. El consumidor debe poder comunicarse con la empresa mediante las redes sociales, el teléfono, chat online o el correo electrónico. Asimismo, ser reconocido siempre sin tener que explicar toda su historia varias veces.

6. Jornada de relación con el cliente

La relación presupone una secuencia de vivencias en común. Por esa razón, se deberá demostrar que su equipo está comprometido con la satisfacción del cliente a lo largo del tiempo y no apenas con una venta específica. Una excelente manera de administrar la relación sin dejar “ninguna punta sin unir” es contar con soluciones especializadas que utilicen tecnología especializada para tornar más humano el contacto. La herramienta ideal ahorra tiempo y ayuda a centrar sus fuerzas en las reales prioridades: un mejor servicio de atención al cliente y conversaciones relevantes.

7. Capacitación del equipo

Con tanta tecnología disponible es posible que el minorista se entusiasme y acabe olvidándose de lo principal: el funcionario dentro de la tienda es un gran responsable por una experiencia positiva. Necesita conocer muy bien los productos y sus aplicaciones, porque el consumidor ya llega muy bien informado y se debe agregar valor, indicando nuevas formas de uso u otras recomendaciones prácticas. Por su parte, el equipo de relación con el cliente también necesita participar en frecuentes capacitaciones y disponer de herramientas eficaces para la colaboración, información y automación. De esa forma, “cierra el ciclo” y hace de las personas su gran diferencial.

El evento que se lleva a cabo en EE.UU. desde hace más de 100 años, siempre trae novedades “futurísticas” que muchas veces quedan distantes de la realidad de Brasil. Sin embargo, con la transformación digital el futuro llega mucho más rápido para todos y los minoristas del país necesitan estar preparados. Por esa razón, las siete tendencias escogidas para esta publicación son las que puedes poner en práctica ahora mismo. Cuenta con las soluciones de Zendesk de atención al cliente para ayudarte en esa jornada.

¡Buenas ventas!