6 sugerencias para implementar un centro de ayuda con éxito

Un centro de ayuda se define como un espacio virtual donde los clientes pueden resolver sus problemas y sus dudas por sí mismos y a su propio ritmo.

Según un informe de Zendesk, el 67 % de los clientes prefiere resolver sus propias dudas en lugar de hablar con un representante, mientras que el 91 % de las empresas  usaría la base de conocimientos virtual para satisfacer las necesidades de atención.

Si este es el tipo de recursos que te interesa brindar a tus clientes, en este artículo te  ayudamos a generar un portal unificado que incluya tu base de conocimientos, tu comunidad y tus usuarios, todo en un centro de ayuda.

¿Por qué necesitas un centro de ayuda?

Contar con un centro de atención al cliente tiene varias ventajas:

• Aumenta la satisfacción del cliente, ya que proporciona un mejor servicio y cubre las necesidades de quien prefiere el autoservicio.
• Disminuye los gastos y aumenta la eficiencia, ya que permite que los agentes se concentren en tareas más estratégicas.
• Permite crear una comunidad más amplia en torno a tu empresa y genera conexiones más estrechas con los clientes.

Aprende qué es y cuáles son las funciones de un software de centro de ayuda.

6 recomendaciones para optimizar un centro de ayuda

1. Establece los objetivos

El primer paso y el más importante, es definir los objetivos: si buscas disminuir la cantidad de tickets de soporte que recibe el personal o promover las relaciones e interacciones entre los clientes y los empleados.

Para eso, la información que tus clientes dejan en cada punto de contacto sirve para adecuar los procesos en tu empresa para brindarles la mejor atención.

Implementar una estrategia omnicanal te ayudará a visualizar todo el recorrido de tus clientes sin importar qué canal utilicen para comunicarse. Mira el video para conocer cómo funciona. 

2. Mide para mejorar

Es importante medir el rendimiento del centro de ayuda desde el primer día. Haz un seguimiento de estos aspectos:

• Análisis estadísticos a partir de la información del cliente;
• Tiempo de resolución de tickets;
• Porcentaje de problemas resueltos por el personal en comparación a los resueltos a través del centro de ayuda.

Según el informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 72% de los consumidores espera que sus problemas se resuelvan de forma inmediata cuando contacta al servicio de asistencia al cliente. 

Por eso, tener claro qué es un servicio de ayuda te dará una ventaja frente a tus competidores. Descarga gratis el informe y descubre más tendencias para llevar a tus clientes a otro nivel. 

También es relevante  hacer un seguimiento del impacto de los diferentes tipos de contenidos que utilizas con los clientes, qué formato, modalidad, o plataforma es más eficaz y da mejor resultado.

Contar con esta información te ayudará a decidir qué contenido resuena mejor con los clientes, ya sea sobre temas concretos, como resolución de problemas, preguntas frecuentes, etc.

Conoce 5 ejemplos de FAQ para inspirarte y crear el de tu empresa.

3. Apuesta a los dispositivos móviles

Brindar una experiencia impecable es esencial para que los clientes disfruten del mismo nivel de servicio del centro de ayuda desde una laptop, una tablet o un smartphone.

Según el informe Zendesk Benchmark, los consumidores apostaron por la tecnología móvil desde la llegada de los smartphones y las tabletas; tendencias se ven claramente cuando el cliente interactúa con las empresas en los foros y centros de ayuda.

Por eso, el diseño del centro de servicio al cliente debe considerar la usabilidad del centro de ayuda, es decir, que sea fácil de navegar para que los consumidores encuentren rápidamente la información que buscan. 

4. Fomenta la participación de los agentes

El equipo de agentes debe tener una participación activa en el centro de ayuda, para estar atento a las necesidades del cliente,  escucharlo y buscar cómo resolver sus problemas. 

Otras áreas de la empresa también deben entender qué es un centro de ayuda y crear estrategias para satisfacer al cliente: 

Marketing 

El área de marketing observa cómo interactúan los clientes entre sí y ayuda a cultivar relación con la empresa.

El centro de ayuda permitirá localizar a los clientes más entusiastas y familiarizarse con ellos para que el departamento de marketing desarrolle campañas más efectivas.

Producto y soporte 

Ayuda a responder preguntas y comentarios de los clientes. Los conocimientos que obtienen de la comunidad son esenciales para brindar sugerencias, respuestas más acertadas, escuchar  ideas de los clientes y recabar opiniones.

Ventas 

A través del centro de ayuda, el departamento de ventas  se conecta con los clientes. Además, mediante el soporte técnico se obtiene información de utilidad para impulsar el ciclo de ventas de forma permanente.

5. Mejora la experiencia del usuario

Es posible que hayas dado todos los pasos necesarios para que los clientes visiten tu sitio web, pero, si no les ofreces una experiencia excelente, no permanecerán mucho tiempo ni volverán a visitarlo.

Es fundamental que la información relevante esté siempre a mano. Una de las cosas que  los clientes  esperan encontrar primero es una función de búsqueda. Asegúrate de que sea visible y fácil de usar. 

Pregúntate cómo puedes facilitar y promover lo que más interesa a tus clientes, por ejemplo, organizando el contenido de una forma eficaz.

Es importante crear un contenido visualmente atractivo. Considera añadir recursos multimedia. Muchos clientes esperan encontrar videos, webinars e infografías, además de texto. 

Incluye en tu equipo expertos en diseño web, aplica buenas prácticas de usabilidad y UX y haz pruebas antes de lanzar tu centro de ayuda. Pide al cliente su opinión acerca del sitio de asistencia. 

Pregunta si encontraron lo que buscaban y si pueden sugerir alguna mejora. Una breve encuesta puede ser muy útil para diseñar una experiencia atractiva para el usuario.

6. Diseña una estrategia de marketing

Una vez seleccionada la tecnología, establecidos los objetivos y diseñado el sitio web, es momento de atraer a los usuarios. Involucra al equipo de marketing para pensar cómo vas a atraer a los visitantes y cómo promocionarás el sitio. 

Si quieres conocer más herramientas de marketing, lee: cómo el servicio de correo electrónico puede mejorar tu comunicación.

Zendesk te ayuda a implementar el mejor centro de ayuda 

Con la asesoría correcta, la configuración y el mantenimiento de un centro de ayuda son más fáciles de lo que parece. Define los objetivos de la plataforma de asistencia al cliente y ponlo en primer lugar.

Con Zendesk podrás empezar de inmediato a medir el éxito. El software de centro de ayuda organiza los conocimientos que obtienes de tus clientes y empodera a los agentes para brindar siempre la mejor experiencia.

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Servicio al cliente personalizado: 6 trucos para lograrlo.

6 nuevas tecnologías para el servicio al cliente.

Encuesta de experiencia del cliente: 6 preguntas esenciales.