5 áreas de inversión para mejorar la experiencia de los clientes

En 2020, empresas de todos los tamaños e industrias se dieron cuenta de que su plan para 5 años debía ser un plan para 5 días. La aceleración para adoptar soluciones innovadoras y tecnologías ágiles se conoce como punto de inflexión digital. 

La normalidad actual implica descartar viejos hábitos e identificar las áreas de inversión para mejorar la experiencia de los clientes. Mira a continuación las 5 áreas que son prioritarias para las empresas en un contexto post pandemia. 

Áreas de inversión para mejorar la experiencia del cliente

1. Mensajería automatizada

La mensajería se ha convertido en un servicio esencial para las empresas. Las personas prefieren conversar con los negocios a través de mensajería y chat, y obtener respuestas en tiempo real.

De hecho, a partir de que las empresas comenzaron a usar canales de mensajería en 2019, su uso no paró de crecer. Asimismo, según el informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 74% de los clientes espera que la mensajería automatizada mejore su experiencia.

El 74% de los consumidores también espera que los bots automatizados brinden una atención natural y ‘’humana’’ con el tiempo. Descarga gratis el informe CX Trends 2023 de Zendesk y descubre por qué los consumidores gastan más en empresas que ofrecen experiencias de los clientes fluidas, personalizadas y sin problemas. 

Esta transformación es la de los negocios conversacionales, donde el chat es la puerta para obtener respuestas y resolver problemas. 

En este sentido, el área de inversión para mejorar la experiencia de los clientes es un autoservicio enriquecido y asistido, construido sobre una plataforma empresarial conversacional. 

Descubre qué es un sistema de autoservicio y sus ventajas.

2. Inteligencia artificial en el autoservicio

El chat y la mensajería son la entrada para interactuar con un negocio. Para cumplir con esa demanda, las empresas invierten en mejorar la experiencia de sus clientes con Inteligencia Artificial aplicada a herramientas como el autoservicio y la automatización. 

Google es un gran ejemplo de autoservicio eficiente y control de las transacciones. Según un estudio, el 80% de los clientes que llaman a las empresas por teléfono ya investigaron la respuesta en su sitio web.

En general, una conversación con el servicio de atención al cliente implica establecer la identidad, la intención y el contexto de quién se comunica. Son frecuentes las preguntas del tipo:

• ¿Con quién estoy hablando?; 
• ¿En qué puedo ayudarte?; 
• Cuéntame más. 

En este contexto, la IA es capaz de manejar sin problemas la conversación entre empresa y cliente. El desarrollo del aprendizaje automático que replica el lenguaje humano es un área de inversión eficaz para mejorar la experiencia del cliente en una empresa. 

La mensajería automatizada permite que las empresas estén disponibles 24/7 y dirijan a los clientes de manera inteligente a los agentes de servicio adecuados, en el momento preciso y en el contexto exacto para resolver sus problemas en menor tiempo.

Más allá de automatizar las tareas repetitivas, existe la oportunidad de aplicar la IA para leer millones de solicitudes para comprender rápidamente problemas más importantes y mejorar el tiempo de resolución.

Descubre cómo las pequeñas empresas utilizan la IA, la automatización y las conversaciones para crecer en 2023.

3. Agilidad para implementar cambios

Tener la infraestructura necesaria para adaptarse de inmediato a las nuevas necesidades de los clientes y las cambiantes demandas del mercado es esencial. 

Es importante tener un plan a largo plazo; para esto, las empresas necesitan terminar con los sistemas de silos, es decir, desterrar la incapacidad para trabajar eficientemente entre las áreas de un negocio. 

La cultura de silos impacta en la experiencia del cliente, porque los agentes serán poco eficaces y menos productivos. Las herramientas que agilizan la atención es un área de inversión que ayuda a los negocios a adaptarse al cambio rápidamente. 

Un ejemplo, son los equipos de soporte que cuentan con una estrategia omnicanal, a fin de tener una visión completa de las necesidades del cliente para realizar ajustes de forma rápida y sencilla.

4. Herramientas para trabajo remoto

La modalidad de trabajo remoto seguirá madurando hasta permitir una mejor colaboración entre los equipos de trabajo, establecer mayor confianza y construir conexiones significativas.

Cuando las interacciones digitales alcanzaron su punto más alto durante la pandemia, hubo un cambio simultáneo a la modalidad de trabajo remoto, ya que los empleados necesitaron mantenerse conectados con clientes, colegas y líderes.

Los líderes empresariales dijeron que el COVID-19 aceleró la adopción de la tecnología digital en su empresa, que debió fomentar una cultura de colaboración entre los equipos y construir relaciones con el liderazgo.

En un mundo remoto, los aspectos de confianza intraempresarial necesitan nuevas prácticas para mantenerse. Capacitar a los empleados con herramientas fáciles de usar y totalmente integradas potencia la sinergia y la fluidez de las interacciones.

Con mejores herramientas de colaboración para el trabajo remoto, los equipos pueden brindar excelentes experiencias a los clientes y construir relaciones más sólidas, un área de inversión esencial para los negocios post pandemia.

5. Toma de decisiones basadas en datos

Durante la pandemia, los volúmenes de solicitudes por cancelaciones de viajes y eventos, y la volatilidad del mercado, aumentó en forma considerable. 

No todas las empresas estaban preparadas para realizar los cambios necesarios. Los datos en tiempo real ofrecen una visión clara de las tendencias de CX. 

Este conocimiento integral permite abordar las áreas problemáticas en el servicio al consumidor y en todo el  negocio para crear experiencias personalizadas para los clientes.

Descubre qué es una plataforma de datos de clientes.

Las empresas alcanzaron el “punto de inflexión digital” a una velocidad récord en medio del caos y la transición. Muchas adoptaron con éxito formas más nuevas y poderosas de conectarse con los clientes. 

La empresa ecuatoriana Saludsa es un ejemplo de cómo la inversión en la tecnología adecuada simplificó el trabajo de sus agentes y brindó una mejor experiencia a sus más de 200.000 clientes. 

A raíz de la pandemia la compañía impulsó aún más el uso de su canal de telemedicina acelerada por procesos automatizados del software de atención al cliente de Zendesk —a fin de que los pacientes se sintieran seguros y volvieran a acercarse a sus médicos. 

Así, las consultas se incrementaron en 400%, generando más de 34 mil solicitudes de atención. De igual forma, el área de Reembolsos registró un crecimiento de 40% y de 35% en Dr. Salud.

Conoce aquí la historia completa. 

Zendesk asegura tu inversión para mejorar la experiencia de los clientes

Brindar las mejores experiencias al cliente es simple si inviertes en la tecnología adecuada. Zendesk ofrece un software para el  servicio de atención al cliente que optimiza el rendimiento de las áreas a mejorar en tu empresa:  

• Ofrece un espacio de trabajo unificado para que los agentes tengan el contexto completo del cliente;
• Pone a disposición herramientas de Inteligencia artificial para la autogestión; 
• Facilita la integración con herramientas de colaboración para que los equipos se comuniquen internamente con otras áreas de la empresa;
• Integra herramientas externas como Slacks y Microsoft Teams para potenciar la comunicación con el cliente y entre los equipos;
• Dirige los tickets al agente idóneo para ayudar al cliente;
• Analiza los datos obtenidos de los clientes para personalizar su experiencia.

Ahora que ya sabes qué áreas de inversión son necesarias para mejorar la CX, es hora de adoptar el software que te hará brillar. Accede a una demostración gratuita.