El motor de las empresas financieras son los distintos tipos de clientes bancarios. No importa si se trata de grandes compañías inversoras o personas que desean ahorrar, cada uno de ellos constituye la razón de ser del banco.
Por eso, es indispensable brindar la mejor experiencia a cada cliente que desea relacionarse con la organización. Para ello, la primera acción necesaria es, sin dudas, conocerlos.
Como institución financiera, necesitas estar al tanto de las expectativas y necesidades de las personas u organizaciones que confían en tus servicios. Por eso, resulta indispensable segmentar los distintos tipos de clientes bancarios según lo que buscan y analizar en profundidad cada una de sus características.
Continúa leyendo y descubre:
- ¿Qué significa entidades financieras?
- ¿Qué es cliente para el banco?
- Cuáles son los tipos de clientes de un banco
- Tecnología clave para la atención de los tipos de clientes bancarios
¿Qué significa entidades financieras?
Antes de analizar los distintos tipos de clientes bancarios, es importante definir algunos conceptos claves. Las entidades financieras son aquellas organizaciones que se dedican a brindar servicios relacionados a la gestión de recursos económicos.
Los bancos son organizaciones financieras que cumplen una función clave en la economía regional: son los encargados de controlar y administrar el dinero de sus clientes a través de diversos servicios.
Clasificación
Así como existen diversos tipos de clientes bancarios, también los bancos y entidades financieras pueden dividirse en dos grandes grupos, que, a su vez, se ramifican en dos segmentos cada uno. Estos son:
Banca minorista
Este tipo de organización tiene como objetivo operaciones simples de personas y empresas. Puede dividirse en:
- Banca comercial: Se dedica a la intermediación financiera. Entre sus funciones se destaca la captación de depósitos del público y la redirección de los mismos al otorgamiento de créditos para obtener beneficios.
- Banca privada: Se ocupa de la gestión profesional y global del patrimonio de sus clientes. Satisface necesidades de inversión, planificación patrimonial, financiera y fiscal de personas o grupos familiares.
Banca mayorista
Este sector se ocupa de operaciones de gran envergadura. Usualmente, se relaciona con empresas y organizaciones importantes y con mucho capital. Puede segmentarse en:
- Banca de inversión: Este segmento bancario está destinado a la obtención de fondos. Su objetivo principal es realizar inversiones a mediano y largo plazo. Negocia con grandes empresas en busca de la rentabilidad para sus clientes y accionistas.
- Banca de empresas: Esta se ocupa de la financiación de compañías. Ofrece distintos productos y servicios para que las organizaciones puedan desarrollar y expandir su actividad comercial y realizar inversiones.
¿Qué es cliente para el banco?
Un cliente bancario puede definirse como aquella persona u organización que contrata productos o servicios en una institución financiera. Sin embargo, para un banco, el cliente implica mucho más.
Como sabes, ninguna organización financiera existiría sin la presencia de clientes que confíen en ellos. Se trata de una relación indispensable para el crecimiento de estas instituciones que, a su vez, acompañan el desarrollo financiero de sus clientes.
Por ello, resulta clave que los productos y servicios que brindan los bancos estén alineados con las necesidades e intereses de sus clientes. Para lograr esta relación recíproca, es importante conocerlos e implementar estrategias customer centric.
¿No sabes por dónde empezar? Mira lo que lograron estas organizaciones: Customer centric vision: 5 empresas con casos de éxito.
6 claves para conocer a tus clientes bancarios
Al momento de captar y atender a los distintos tipos de clientes bancarios, resulta necesario tener en cuenta algunos aspectos clave. Estos permitirán conocer su compatibilidad con los productos y servicios de la institución:
1. Categoría
Este primer aspecto sirve para analizar la categorización cualitativa del cliente. Esto implica el análisis del perfil según el negocio que desarrolle, por ejemplo: autónomo, estudiante, pequeño o gran empresario, etc.
2. Conocimiento y experiencia
En este caso se analiza el potencial conocimiento del cliente sobre los productos y servicios. También, se tiene en cuenta si tuvo contacto o relación con otros bancos. De esta manera, podrás delimitar cuánta información deberás brindar para optimizar su experiencia.
3. Situación financiera
Aquí se analiza la capacidad económica objetiva del cliente para soportar pérdidas. Esto permitirá saber si es capaz de cumplir con sus obligaciones tanto en el corto como en el largo plazo.
4. Perfil de riesgo
Este aspecto permite conocer la capacidad de asumir pérdidas en base a la rentabilidad que pueda obtener de una inversión. A partir del riesgo que esté dispuesto a tomar, podrá clasificarse desde moderado hasta agresivo.
5. Objetivos
En este caso, se analiza qué busca alcanzar el cliente en su relación con el banco. Aquí aparecen distintos factores subjetivos, pero servirán para conocer mejor las expectativas del cliente.
Descubre más, lee: Todo lo que necesitas saber sobre la expectativa de los clientes para mejorar las ventas de tu empresa.
6. Necesidades
En este punto, se focaliza en las circunstancias objetivas del mercado en el que se desempeña el cliente y que conforman necesidades específicas del cliente. Por ejemplo, su residencia fiscal o las características de la moneda.
Cuáles son los tipos de clientes de un banco
¿Sabías que el 62% de los clientes creen que las empresas podrían personalizar más las experiencias? Para ello, resulta central analizar sus comportamientos, necesidades y expectativas.
Al momento de identificar tu audiencia, es clave dividirla según sus aspectos en común. A continuación, podrás conocer distintos criterios para segmentar los tipos de clientes de un banco.
Carácter de relación contractual
Una de las maneras de segmentar a tus clientes, es según el tipo de contrato que tengan y la relación con el tiempo que durará el mismo. A partir de este criterio, las personas u empresas que interactúen con el banco se dividirán en:
Clientes habituales
Estos tipos de clientes bancarios entablan una relación de permanencia. También se incluyen aquí aquellos que realizan operaciones por montos altos, aunque no se extiendan en el tiempo.
Clientes ocasionales
En oposición a los anteriores, estos tipos de clientes bancarios no entablan relaciones de permanencia y solo realizan operaciones pequeñas con el banco.
Perfiles de banca retail
En este caso, el criterio de segmentación de los tipos de clientes bancarios se forma a partir de su relación con una banca minorista, es decir, aquella que se dirige a personas o empresas pequeñas. Estos se encuentran atravesados por la época de transición tecnológica y transformación digital.
El conservador
Este tipo de cliente bancario se caracteriza por desconfiar de las nuevas tecnologías y resistirse a aprovechar sus beneficios. Prefieren mantener los canales de contacto tradicionales —presencial o por teléfono— y siempre buscan la atención humana.
Al momento de atender esta clase de consumidores, resulta indispensable respetar los tiempos de adaptación. Además, es importante brindar la información y el acompañamiento necesario para que pueda incorporar, a su ritmo, las nuevas herramientas.
El práctico
Esta clase de consumidor espera tener las mínimas interacciones necesarias con su banco. Prefiere autogestionar sus trámites y, si los casos son complicados, espera poder recibir atención sin la necesidad de interrumpir sus actividades.
¿Sabías que el 66% de los clientes prefieren que las interacciones no interrumpan su acción actual? Para este tipo de clientes bancarios, es fundamental brindar canales de atención por chat para que puedan solucionar las dudas sencillas con los chatbots y, las complejas, con agentes humanos.
El descuidado
Este tipo de cliente bancario se caracteriza por su poco interés en sus finanzas personales. Solo interactúa con su banco cuando no queda otra opción y prioriza siempre la comodidad.
En estos casos, es importante brindar soluciones para los clientes. Ofrecerles herramientas que lo ayuden a simplificar su relación con las finanzas, por ejemplo, apps para pagos o trámites automáticos y ágiles.
El estresado
En este caso, el cliente sí se interesa por sus finanzas, pero no tiene la posibilidad de dedicar el tiempo que le gustaría para administrarlas. Por eso, para este tipo de clientes bancarios, resulta clave cualquier recurso que agilice los trámites.
Internet y las nuevas tecnologías financieras resultan indispensables en estos casos. Además, la agilidad y eficiencia en la atención se transforman en un valor agregado para los clientes de este segmento.
El hiperdigitalizado
Estos tipos de clientes bancarios son los más adaptados a las nuevas tecnologías. De hecho, se caracterizan por buscar permanentemente las últimas tendencias en productos y servicios digitales.
En este punto, resulta clave identificar a estos clientes y mantenerlos informados sobre los recursos innovadores que se presenten. Además, resulta clave integrar la tecnología en los procesos de atención y ventas para atraer a estos consumidores.
Según la relación con la marca bancaria
En tiempos en donde los consumidores tienen un importante poder de decisión al momento de elegir una institución bancaria, resulta indispensable brindar la mejor experiencia para ganar su lealtad. Otra manera de clasificar los tipos de clientes bancarios es a partir de la percepción que tiene acerca de la marca y el nivel de fidelización que adoptan a partir de esta.
No co-creadores
Este grupo se caracteriza por conocer muy poco al banco y no generar un vínculo de confianza con la marca. Se trata de consumidores pasivos al momento de administrar y gestionar su capital con el banco.
Escépticos
Este tipo de clientes bancarios presenta una particularidad. Si bien participan activamente en las finanzas y tienen una percepción positiva de la institución, no parecen dispuestos a promover la marca ni a comprometerse con ella. Son clientes que buscan un servicio aceptable con una finalidad práctica y utilitaria.
Neutrales
Estos consumidores se encuentran en un espacio intermedio. Tienen un alto conocimiento sobre la institución y una buena percepción de la marca. Sin embargo, para poder convertirse en co-creadores, necesitan un último empujón: una experiencia personalizada y positiva que impulse su fidelidad.
Co-creadores
Por último, se encuentran los tipos de clientes bancarios con los vínculos de lealtad más sólidos. Este segmento nuclea a las personas con gran conocimiento sobre el banco y confían en su capacidad y transparencia. Se caracterizan por experimentar sentimientos positivos hacia la marca y están dispuestos a compartir su experiencia con otros clientes.
Descubre más sobre estos tipos de clientes bancarios, lee: Qué es un embajador de marca: su importancia y funciones en una empresa.
Según las necesidades de los usuarios
Otra manera de segmentar los tipos de clientes bancarios es a partir de las experiencias que buscan los usuarios. En este caso, los consumidores pueden dividirse en:
Nómadas
Este grupo de clientes bancarios se caracteriza por la necesidad de tener el control. Buscan experiencias de autogestión y servicio, en donde la información esté a su alcance para administrar todo por ellos mismos.
En este punto, los recursos digitales y tecnológicos son claves para poder gestionar todo en cualquier momento y desde cualquier sitio. También, valoran mucho la experiencia personalizada, basada en datos sobre sus gustos y preferencias.
Cazadores
Los hunters se caracterizan por buscar las mejores ofertas y promociones. Para este tipo de clientes bancarios, el precio es un factor central al momento de elegir una entidad financiera.
Consumen información y reseñas en internet y se caracterizan por comparar permanentemente las diversas opciones. Sin embargo, al momento de interactuar, prefieren el asesoramiento humano porque les da margen para negociar.
Buscadores
Este grupo se caracteriza por buscar siempre la mejor calidad. En este caso, resulta indispensable contar con agentes capacitados que puedan transmitir seguridad y confianza a los prospectos.
Este tipo de clientes bancarios encuentran un valor agregado en la automatización de servicios. Sin embargo, necesitan experiencias conversacionales y asesoramiento humano para transacciones complejas.
Tecnología clave para la atención de los tipos de clientes bancarios
Ahora que ya sabes cuáles son los tipos de clientes bancarios más importantes es momento de que aprendas cómo optimizar la atención en el sector financiero. Para ello, necesitas conocer Zendesk para ventas.
Se trata de un completo, intuitivo y ágil sistema CRM, que te permitirá automatizar los procesos del área y, por lo tanto, elevar la eficiencia a niveles impensados. Entre sus funciones claves, se destacan:
- Espacio de trabajo unificado;
- Visualización completa del embudo de ventas en tiempo real;
- Procesos ágiles y eficientes;
- Personalización.
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