¿Qué es CRM?

En esta guía, obtendrás una visión general de lo que significa CRM y cómo se utiliza en ventas, marketing y atención al cliente. Responderemos a todas tus preguntas y te explicaremos con un lenguaje sencillo cómo esta herramienta de software puede hacer más felices a tus clientes y, al mismo tiempo, aumentar las ventas y la productividad.

Siéntete libre de hacer clic en las distintas partes de la tabla de contenidos que aparece a continuación:

• ¿Qué significa el término CRM?
• ¿Qué es CRM?
• ¿Cuáles son las características de una CRM?
• ¿Cuáles son las ventajas de la gestión de la relación con los clientes?
• ¿Cuáles son algunos ejemplos de CRM?
• ¿Qué es la CRM en ventas y marketing?
• ¿Qué es la CRM en el servicio de atención al cliente?
• ¿Cómo se crea una estrategia de CRM exitosa?
• ¿Cómo sabes que tu sistema de CRM es eficaz?
• Preguntas frecuentes
• Prueba la CRM de forma gratuita

CRM son las siglas de Customer Relationship Management (Gestión de relación con los clientes). Es un acrónimo que puedes ver antes de palabras como “software”, “plataforma” o “solución”.

Pero una simple definición de CRM no explica el panorama completo.

La tecnología de gestión de relación con los clientes te permite desarrollar y fomentar relaciones significativas con los clientes. Esta herramienta agiliza el seguimiento y el uso de la información del cliente. Sirve como fuente de datos para tu negocio, ya que captura todas las interacciones entre ventas, soporte y marketing. Y centraliza todo eso en un solo lugar. Los beneficios, por supuesto, son que todo el mundo está al tanto de la situación, con una visión única del cliente y la visibilidad de su trayectoria y del proceso de ventas.

Hoy en día, ni siquiera el equipo más organizado puede hacer un seguimiento de todos los datos que se acumulan durante la experiencia de un cliente con tu organización. Y si se deja caer la pelota en cualquier punto del ciclo de vida del cliente, este puede abandonarte con toda facilidad.

Por este motivo un sistema de CRM cohesivo es tan importante para las empresas obsesionadas con el cliente. Al recopilar, almacenar y analizar las métricas importantes de los clientes, como el historial de compras, los patrones de comportamiento y las preferencias personales, tus agentes adquieren un entendimiento más profundo de lo que mueve a tus clientes.

La comunicación personalizada, pertinente y acorde con el tema hace que los clientes estén satisfechos. Y los clientes satisfechos son buenos para el negocio.

En su forma más básica, el software CRM actúa como una aplicación de gestión de contactos. Puedes obtener más información sobre el software de gestión de contactos aquí. Se trata de una plataforma en la que se almacenan números telefónicos, correos electrónicos, cuentas de redes sociales, direcciones, historiales de compras e incluso métodos de comunicación preferidos. A partir de todos estos datos, la tecnología de gestión de relación con los clientes da prioridad a tus clientes potenciales y te prepara de forma automática para relacionarte con los que tienen más probabilidades de morder el anzuelo.

Incluso cuando un punto de contacto no se traduce en una venta, el software registra cada interacción a través de una serie de canales. Esto libera a tus representantes del ingreso manual de datos y les da mucho contenido útil que se puede utilizar para personalizar futuros mensajes.

Además, ofrece numerosas posibilidades de automatización, lo que permite eliminar gran parte del trabajo repetitivo y agotador de marketing, ventas y atención al cliente, y ahorrar un tiempo valioso a tu equipo.

Los sistemas CRM filtran todas estas tareas y los datos a través de un panel centralizado. Con todo disponible en un solo lugar, los departamentos pueden ver y compartir con facilidad la información actualizada. Los paneles también pueden personalizarse e integrarse con otras aplicaciones de ventas y empresariales para adaptarse a las necesidades específicas de tu organización.

En última instancia, el objetivo de los sistemas de gestión de la relación con los clientes es atraer nuevos clientes y mantener contentos a los que tiene. Es un sistema para crear y mantener la confianza con las personas que hacen que tu negocio funcione y crezca. ¿Y como ventaja adicional? Permite a tus agentes deshacerse de las tareas tediosas y que hacen perder el tiempo. Felicidad por todos lados.

Si se piensa en esto como un cerebro que abarca todo el trayecto del cliente, sus características son las diferentes vías neuronales que se conectan y conducen a un centro de procesamiento central. Algunas vías ayudan a la automatización de las ventas y del flujo de trabajo, otras a la elaboración de los informes y análisis, otras a las soluciones para los centros de llamados. Sea cual sea tu necesidad, sus características permiten a los departamentos individuales manejar esas tareas altamente especializadas con información valiosa.

Veamos algunas.

• El fomento del desarrollo de clientes potenciales del software de gestión de prospectos les permite a los representantes de ventas cultivar y hacer crecer las relaciones positivas con los clientes en cada etapa del canal de ventas.
• Los análisis ayudan a tu equipo a determinar en qué están interesados los clientes, cómo contactarlos y cuándo necesitan un incentivo personalizado.
• El pronóstico de ventas permite a los agentes visualizar los datos de ventas pasadas, identificar tendencias impactantes y comparar los estándares de la industria, con el fin de hacer mejores predicciones.
• Las métricas de rendimiento de los rastreadores de ventas te permiten saber si estás en camino de alcanzar tus objetivos, o si tu canal de ventas necesita ajustes.
• Algunas plataformas incluso ofrecen algunas funcionalidades de software de generación de prospectos, que te ayudan a aumentar la generación de demanda.

Un elemento clave de un sistema de gestión de relación con los clientes es que es altamente personalizable. Tu empresa puede incorporar las funciones más útiles para tu proceso de ventas y prescindir de las que tu organización en particular no necesita.

A continuación te presentamos algunas de las funciones útiles que puedes incluir en tu sistema de CRM:

• Notificaciones y seguimiento por correo electrónico
• Clic para llamar: marcador automático
• Sistema de gestión de tickets
• Mensajería y chat en vivo
• Informes y análisis
• Gestión del canal de ventas
• Importación/exportación de datos
• Portal de autoservicio
• Integración de redes sociales
• Herramientas de prospección

Las funciones de CRM suponen grandes beneficios para ti y para tu equipo. Las ventas, el marketing, el servicio de atención al cliente y la gestión de proyectos pueden ayudarte a ahorrar tiempo, mantenerte organizado y permitir el acceso a una información de ventas más detallada al utilizarlo.

Esto es lo que la integración de la gestión de relación con los clientes puede hacer por tu negocio.

Mantente organizado, por fin

No más hojas de cálculo desordenadas ni depender de los límites de la memoria humana. Ver los datos del cliente organizados en un solo lugar te permite tener una mejor perspectiva sobre cómo va el negocio, lo que te ayuda a detectar patrones y a identificar obstáculos en la cadena de producción.

Establece objetivos y sigue su progreso

Establece objetivos de alto nivel con herramientas analíticas fáciles de implementar. Haz un seguimiento del progreso de los agentes y mantente informado en cuanto alguien se retrase o se desvíe del camino. Tener el cuadro completo al alcance de la mano te permite ver quién maneja qué y dónde son más necesarios tus esfuerzos para mantener a todos en el camino de cumplir con los objetivos del trimestre.

Personaliza las interacciones con los clientes

Los clientes saben que tienes un producto que vender, pero eso no quiere decir que quieran sentirse como un comprador más. Una CRM te brinda las herramientas para recopilar información personal con el fin de elaborar mensajes que puedan repercutir en tus clientes objetivo. Cuando los clientes se sienten considerados como individuos con necesidades únicas, son más proclives a convertirse, de forma permanente, en clientes fidelizados.

Dirígete a tu base de clientes

Cuando puedes ver todos los datos de tu base de clientes existente, empiezas a notar patrones. Entender quién te compra te permite buscar prospectos similares, reduciendo el esfuerzo que de otro modo harías al lanzar una red más amplia y generalizada.

Conserva a los clientes que tienes (y mantenlos más contentos)

Si un cliente vuelve una y otra vez, es importante saber por qué. Una vez que identifiques qué aspectos de tu organización son los que hacen que los clientes vuelvan a tocar tu puerta, podrás aprovechar ese éxito para mantener a más clientes contentos, cada vez más. Y cuando un comprador sabe que su experiencia con tu producto o servicio es tan importante para ti como el dinero que gastó en él, hará algo que un CRM no puede hacer: el boca en boca.

Impulsa el crecimiento del negocio

Sin el pánico de perder clientes en el camino, sentirás seguridad al expandir tu negocio. El aumento en las tasas de retención de clientes implica que puedes planificar una expansión, con mucho menos temor de que tu balance final se vea afectado cuando introduzcas nuevos productos o servicios.

Aumenta la colaboración entre equipos

Cuando todo el mundo está en sintonía y utiliza la información actualizada de tupanel de ventas, resulta fácil para los equipos poder colaborar. Tanto comercializadores como vendedores utilizan los mismos datos para elaborar mensajes coherentes, de modo que nadie se confunda sobre quién está haciendo lo que promete.

Mejora la rentabilidad

Las ventas adicionales son más fáciles cuando se sabe quiénes son los clientes y qué quieren. Al igual que un barman que sabe lo que los clientes habituales piden, el marketing y las ventas pueden ser estratégicos respecto a cuándo y cómo entrar en acción, en lugar de lanzar todo a la pared y esperar que algo se pegue. Tus equipos de ventas también pueden dedicar más tiempo para en realidad vender, en lugar de ocuparse de tareas repetitivas como el ingreso de datos.

Un CRM es como un buen camarero de restaurante, los comensales apenas notan su presencia; sin embargo, el vaso de agua siempre está lleno.

Aunque puede que sea la primera vez que te introduces en el meollo de las definiciones de CRM, lo cierto es que existe una alta probabilidad de que te hayas relacionado con él desde que eres un consumidor.

Los usuarios de teléfonos inteligentes, por ejemplo, proporcionan de forma constante un flujo de información útil sobre sus hábitos de consumo cuando utilizan las aplicaciones, introducen sus preguntas en los motores de búsqueda y realizan compras. Todos estos datos se recogen para personalizar el servicio y orientar el marketing. Los anunciantes en las aplicaciones de redes sociales no son adivinos, solo utilizan la gestión de relación con los clientes para saber qué es lo que más les interesa.

Y no solo las empresas tecnológicas son las que utilizan el CRM para establecer un vínculo personal con sus clientes. Hoy en día, casi todas las cadenas de venta minorista lo utilizan para ofrecer promociones, hacer un seguimiento de las tarjetas y los puntos de lealtad del cliente, manejar los problemas de satisfacción de este e interactuar en las redes sociales con los consumidores objetivo.

Quítate el sombrero de empresario y analiza tus hábitos personales de consumo. Es probable que descubras que muchos de los productos y servicios que utilizas no se te presentaron por casualidad, sino que por una planificación estratégica.

¿Qué es la CRM en ventas?

Los vendedores tienen que cubrir mucho terreno. Un sólido sistema de CRM permite a tus agentes hacer un seguimiento de los clientes a lo largo de todo el proceso de venta y ver cuándo es necesario un mayor grado de participación. Y como la gestión de relación con los clientes automatiza muchas de las tareas repetitivas necesarias para el flujo de trabajo diario, tus vendedores tienen más tiempo para relacionarse con los clientes de forma productiva.

También proporciona herramientas de gestión de ventas sin problemas, con informes generales de conversión y actividad actualizados. Saber con exactitud en qué aspectos los vendedores están fallando ayuda a los gerentes a identificar las áreas en las que se necesita mayor formación, lo que se traduce en un aumento de la fuerza de ventas en general.

¿Qué es la CRM en marketing?

Una plataforma de CRM ofrece a los equipos de marketing una comprensión profunda respecto a su público objetivo. Mediante la información personalizada, una CRM de marketing proporciona información valiosa que es necesaria para crear campañas que tengan repercusión. Los datos recogidos por tu sistema de CRM, que incluyen preferencias, aversiones, intereses y detalles demográficos, proporcionan un claro perfil de tu cliente a partir del cual puedes elaborar anuncios contundentes y eficaces.

Además, las CRM proporcionan informes en tiempo real sobre el rendimiento de las campañas. Las pruebas A/B permiten a los comercializadores ver qué campañas tienen más aceptación entre los clientes, y la comunicación en tiempo real con ventas les permite saber cuándo los clientes potenciales calificados se convertirán en compradores. Con esta información, los equipos de marketing pueden precisar aún más su trabajo, utilizando técnicas impulsadas por datos para atraer aún más clientes hacia ti.

No se puede subestimar el uso de la gestión de relación con los clientes para crear un servicio de atención y soporte al cliente de primera categoría. Una buena CRM permite que tu empresa se encuentre con los clientes en el lugar donde ellos están. Eso implica brindar soporte en cualquier momento y en cualquier lugar. La comunicación está siempre presente y es continua a través de la mensajería, el chat en directo, las redes sociales, el correo electrónico o por voz.

El software adecuado también contribuirá a que los clientes puedan resolver problemas por sí mismos. Un centro de ayuda y un foro integrados permiten a los clientes resolver los problemas en su propio tiempo, y a su ritmo. Esto también ayuda a reducir el tiempo de resolución para tus agentes de soporte.

Hablando de tus agentes, una CRM adecuada agiliza el flujo de trabajo del soporte de principio a fin. Todas las respuestas se gestionan y envían desde un lugar unificado. Los agentes se vuelven más eficientes cuando trabajan con tecnología de enrutamiento e inteligencia de ventas. Y, lo que es más importante, todo ello permite a tu empresa ofrecer atención al cliente a gran escala. Así puedes dejar de preocuparte por los clientes y comenzar a poner todo tu esfuerzo en función del crecimiento.

Para más información sobre las herramientas que ayudan a hacer crecer tu empresa, consulta nuestro artículo sobreERP vs. CRM.

Sacar el máximo partido a tu plataforma de CRM no es tan sencillo como elegir un software atractivo e instalarlo. Como toda tecnología, las soluciones de gestión de relación con los clientes deben abordarse con una estrategia específica para tus necesidades.

Para empezar, debes tener claro el objetivo de lo que quieres que tu CRM haga por ti. ¿Qué representa la CRM para tu empresa en concreto? Consulta a los miembros del equipo de todos los departamentos para saber de verdad quién se relaciona con los clientes y de qué manera. Identifica cualquier falla frecuente en las relaciones con tus clientes. Estas brechas son importantes para crear un plan para implementar de la mejor manera posible tu software de CRM.

También será conveniente que crees un perfil detallado del comprador. Pregúntate cómo es el recorrido de tu cliente ideal a medida que avanza por tu embudo de ventas. Es posible que descubras que existen ciertas características que utilizarás más que otras.

Y lo que es más importante, asegúrate de comunicarle a tu equipo los motivos por los que estás considerando utilizar un sistema de CRM. Es muy probable que se hagan las mismas preguntas que tú te hiciste: ¿qué es? ¿Por qué usarlo? ¿Qué tal una prueba de CRM gratuita? Para garantizar la aceptación de la iniciativa, hay que darles una idea clara de cómo será la implementación y cómo les beneficiará.

Hazles saber que la tecnología está ahí para facilitarles la vida. El objetivo de la gestión de relación con los clientes es simplificar, no agobiar. Cuando todos estén informados y alineados, tu empresa estará en la mejor posición para sacar el máximo provecho de tu sistema CRM.

Una vez que empieces a utilizar el software de CRM para agilizar tu flujo de trabajo diario, te interesará saber si de verdad funciona.

Para empezar, asegúrate de establecer objetivos específicos y medibles. Luego, debes prestar atención a los datos de ventas. Las tasas de cierre, las tasas de ventas adicionales, los nuevos ingresos netos y la duración del ciclo de ventas te indicarán si vas en la dirección correcta o si no estás logrando el objetivo. Si descubres que tu costo de adquisición de clientes (CAC) está estancado, es posible que tengas que invertir tiempo en una capacitación adicional de CRM para tu equipo.

Ten en cuenta que el verdadero poder de la CRM está en la forma de utilizar tus datos. Cualquier sistema de CRM puede arrojar números y análisis, pero hay que saber interpretarlos y saber dónde hacer un giro para sacar el máximo partido a la experiencia de gestión de relación con los clientes.