Software para centros de llamadas

Con el auge de las redes sociales, el chat en directo, el correo electrónico, los chatbots y otras formas digitales de comunicación, se podría pensar que las llamadas telefónicas tradicionales han pasado a mejor vida. Pero eso no podría estar más lejos de la realidad.

Según el Informe de Tendencias de Experiencia del Cliente (CX) de Zendesk, la mayoría de los clientes siguen resolviendo sus problemas mediante conversaciones telefónicas.

Afortunadamente, eso no significa que los centros de llamadas deban depender de tecnología anticuada para atender a sus clientes. Un moderno software para centros de llamadas puede mejorar la experiencia del cliente y del empleado, al tiempo que minimiza los costos operativos.

Nuestra guía detalla el mundo del software para centros de llamadas y ofrece una variedad de soluciones para centros de contacto líderes en el mercado que te ayudarán a elegir la más adecuada para tu empresa.

El software para centros de llamadas es un programa que ayuda a las organizaciones a gestionar grandes volúmenes de llamadas entrantes y/o salientes. Ejecuta tareas como el desvío de llamadas, la recopilación de información sobre la persona que llama, la activación de respuestas pregrabadas a preguntas frecuentes y la transferencia de personas que llaman a otros canales.

Las soluciones para centros de llamadas pueden diferir en función de la función para la que esté diseñado el software. Algunas soluciones están orientadas a las llamadas salientes, otras a las entrantes y muchas son una combinación de ambas. Tanto el software de centro de llamadas salientes como el de llamadas entrantes pueden estar basados en la nube, alojados o in situ.

Dependiendo del tamaño de tu empresa y de tus necesidades empresariales, hay mucho que tener en cuenta a la hora de realizar la inversión en un nuevo software. Estas son algunas de las ventajas de un sistema telefónico para centros de llamadas que pueden ayudar a tu equipo cuando empiecen a recibir llamadas.

Dependiendo de la marca del software, las características pueden variar. Estas son algunas de las características más importantes que debes tener en cuenta a la hora de elegir tu software para centros de llamadas.

Para configurar el software de tu centro de llamadas, puedes empezar por suscribirte a una prueba gratuita o a un plan de pago con un proveedor de software. A través de este proveedor, puedes transferir el número de teléfono de tu empresa o adquirir uno nuevo.

Luego, simplemente debes configurar el software en función de los resultados deseados por tu empresa para la gestión de llamadas. Parte de esa configuración también puede incluir la integración con otras herramientas que tu empresa utilice para prestar servicios de atención al cliente, como un CRM de centro de llamadas, despachos de ayuda, sistemas de gestión de tickets, etc.

Dependiendo de tu proveedor de software para centros de llamadas, el proceso de configuración e integración variará.

Hemos recopilado las mejores soluciones de software para centros de llamadas en una lista completa para ayudarte a elegir la mejor plataforma para tu empresa.

1. Zendesk
2. Webex
3. Zoho Desk
4. LiveAgent
5. TalkDesk
6. GoToConnect
7. NICE CXone
8. Bitrix24
9. Dialpad
10. Five9
11. CallHippo
12. Twilio Flex
13. VICIDial
14. Aircall
15. 3CX
16. MiCloud Connect
17. Vonage
18. CloudTalk
19. Nextiva
20. Ringover

1. Zendesk

El software de centro de llamadas de Zendesk está integrado en el espacio de trabajo de agentes de Zendesk para que la experiencia del cliente sea perfecta. Nuestro software ayuda a los equipos en crecimiento a resolver rápidamente los problemas, al tiempo que mide y mejora las operaciones de asistencia telefónica.

Zendesk ofrece soporte omnicanal que ayuda a los negocios a diferenciarse de la competencia atendiendo a tus clientes dondequiera que estén, ya sea por teléfono, correo electrónico o Instagram. Nuestro Informe de Tendencias de CX reveló que las empresas con soporte omnicanal obtienen puntuaciones CSAT más altas, tiempos de respuesta más rápidos y métricas de CX más sólidas que las que no lo tienen.

Nuestro software de centro de llamadas funciona desde un portal centralizado para que tu equipo pueda ser más productivo y centrarse en ofrecer las mejores experiencias a los clientes.

Tu equipo puede seguir y medir cada interacción de servicio al cliente. Los gestores pueden medir el rendimiento de los agentes en las conversaciones con los clientes, la grabación de llamadas o el volumen de las colas en tiempo real con informes y supervisión listos para usar. Comprenderás fácilmente cómo encaja tu asistencia telefónica en las operaciones multicanal con nuestros informes centralizados y sabrás exactamente dónde puede mejorar tu empresa.

Simple de configurar y totalmente basado en la nube, Zendesk permite a los equipos ponerse en marcha con todas las funciones de un centro de llamadas en cuestión de minutos. Esto significa que no hay necesidad de involucrar a TI, contratar técnicos adicionales o gestionar nuevos proveedores.

Con nuestra flexible gama de planes, seguro que encuentras uno que se adapte a tus necesidades.

Precios

• Suite Team: $55 por agente/mes

• Suite Growth: $89 por agente/mes

• Suite Professional: $115 por agente/mes

Funciones

• Desvío de llamadas desbordadas, de grupo y fuera de horario
• Más de 90 proveedores de telefonía
• IVR
• API, aplicaciones e integraciones
• Soporte omnicanal
• Informes avanzados
• Números de teléfono prioritarios
• Llamada integrada en el widget web
• Buzón de voz y mensajes de texto
• Grabación de llamadas
• Identificación de llamada saliente
• Silencio y desvío de llamadas
• Clic para llamar

2. Webex

Si entre tus prioridades se encuentran la fiabilidad, una implantación relativamente sencilla y unas funciones sólidas, el software para centros de llamadas de Webex es un digno contendiente a tener en cuenta. Hasta 1000 empleados in situ, empleados remotos o una mezcla de ambos pueden operar sin problemas y simultáneamente en esta solución basada en la nube.

A pesar de su potencia y sofisticación a nivel empresarial, Webex también es una buena opción para las empresas más pequeñas que quieren poner en marcha su centro de llamadas. Además, si buscas herramientas de colaboración interna como videoconferencias, Webex puede actuar como tu suite de productividad. Elija el plan Call, orientado al software para centros de llamadas, o el plan Meet + Call, que incluye funciones tanto de productividad como de centro de llamadas.

Precios

• Meet: $15 usuario/mes
• Call: $17 usuario/mes
• Meet + Call: $25 usuario/mes

Características (Plan de llamadas)

• Llamadas nacionales y locales ilimitadas
• Mensajería ilimitada
• Compartir pantalla
• Llamada en espera, retención, transferencia y desvío
• Conferencia telefónica
• Grabación de llamadas
• Buzón de voz visual
• Pizarra interactiva

Obtén más información acerca de Zendesk para Webex.

3. Zoho Desk

Zoho Desk es muchas cosas: un servicio de asistencia, un creador de sitios web, un CRM y mucho más, pero ¿sabías que también es una opción sólida a tener en cuenta para tu solución de centro de llamadas? Al igual que sus otros productos, el software de centro de llamadas de Zoho está basado en la nube, viene con una interfaz de usuario amigable y se integra bien con todo en el ecosistema de productos Zoho.

Si ya eres usuario de Zoho Desk, la implementación, el uso y el mantenimiento del software te resultarán especialmente sencillos. Además, podrás aprovechar las estrechas integraciones entre tus otras herramientas Zoho para proporcionar una gran experiencia al cliente y al agente. Ten en cuenta que necesitarás el plan Professional o Enterprise para acceder a las funciones del centro de llamadas.

Precios

• Standard: $20 usuario/mes
• Professional: $35 por usuario/mes
• Enterprise: $50 por usuario/mes

Características (Zoho Desk Professional)

• Registro de llamadas
• Informes de llamadas y cuadros de mando
• Seguimiento de la disponibilidad del agente
• Conversión de llamada a ticket
• Transferencia de llamadas, grabación, espera y silencio
• Gestión de colas de llamadas
• Integración de Zoho Desk CRM y help desk

4. LiveAgent

Al igual que Zendesk, LiveAgent es mucho más que un software de centro de llamadas. Los paquetes de LiveAgent incluyen funciones completas de help desk, como chat en directo, gestión de tickets, asistencia omnicanal y mucho más. Las funciones de software de centro de llamadas de LiveAgent están disponibles en el plan All-inclusive, que también incluye las funciones de servicio de asistencia antes mencionadas.

Si sólo quieres un software de centro de llamadas, LiveAgent puede tener muchas funciones que no necesitas necesariamente. Pero si aún así quieres probarlo, puedes hacerlo gratis. LiveAgent ofrece pruebas gratuitas de hasta 14 días. Y si necesitas más tiempo, no dudes en preguntar: es posible que te amplíen el periodo de prueba para asegurarte de que te gusta el programa.

Precios

• Ticket: $15 usuario/mes
• Ticket + Chat: $29 usuario/mes
• All-inclusive: $39 usuario/mes

Características (plan todo incluido)

• Encuestas de satisfacción por chat
• Dispositivos de agente ilimitados
• Videollamadas
• IVR
• Informes avanzados
• API e integraciones
• Transferencia y desvío de llamadas
• Grabación ilimitada de llamadas
• Chat en vivo

5. Talkdesk

Algunos centros de llamadas sólo atienden llamadas entrantes, otros sólo hacen llamadas salientes, pero algunos hacen ambas cosas. Para aquellos centros de llamadas híbridos, Talkdesk proporciona las funciones que necesitas para gestionar ambos tipos de llamadas. Y gracias a su implantación totalmente basada en la nube, no es necesario descargar nuevo software en los ordenadores locales.

Talkdesk incluye funciones modernas y útiles, como una aplicación móvil intuitiva que los agentes pueden utilizar dondequiera que estén. Además, el software es extremadamente flexible: incluso se pueden utilizar las funciones de personal a tiempo parcial o fuera del horario laboral para gestionar las llamadas cuando el volumen o el personal son reducidos. Los planes de Talkdesk vienen en cuatro variedades y no hay pruebas gratuitas, pero puedes solicitar una demostración del software.

Precios

• Essentials: $75 usuario/mes
• Elevate: $95 usuario/mes
• Elite: $125 usuario/mes

Características (plan Elevate)

• Más de 60 integraciones listas para usar
• Más de 80 mercados AppConnect
• Acceso a las API
• Evento virtual
• Grabación en pantalla
• Aplicación móvil Conversations
• Comentarios
• Panel en tiempo real
• Portal de autoservicio

Más información sobre Zendesk para Talkdesk.

6. GoToConnect

Si sabes lo que es el software como servicio (SaaS), puede que le interese el contact-center como servicio de GoTo Connect. El concepto de CCaaS es el mismo que el de SaaS, salvo que es específico del software para centros de llamadas. GoTo Connect cuenta con varios planes, todos ellos totalmente basados en la nube, que ofrecen una amplia gama de funciones de centro de llamadas.

El software de centro de contacto personalizable de GoTo Connect es capaz de satisfacer las necesidades de los centros de llamadas entrantes, salientes y mixtos. Además, puedes añadir un servicio VoIP para configurar un sistema telefónico interno para tu empresa si decides que te gusta el software de centro de contacto.

Por supuesto, tampoco está de más que GoTo Connect sea bien conocido por su fiabilidad y su experiencia relativamente larga en el sector.

Precios

• Basic: $24 usuario/mes
• Standard: $29 usuario/mes
• Premium: $39 usuario/mes

Características (plan Standard)

• Buzón de voz a correo electrónico
• Conferencia por audio
• Portabilidad de números existentes
• Extensiones ilimitadas
• Desvío de llamadas inteligente
• Desvío de llamadas, grupos de llamada y colas de llamadas

Más información sobre Zendesk para GoTo Connect.

7. NICE CXone

Al ofrecer contexto de cliente y sólidas funciones de centro de llamadas en una interfaz intuitiva, NICE CXone permite a tus agentes ofrecer experiencias de cliente mejores y más eficientes. Aunque podría funcionar para empresas más pequeñas, NICE CXone es una solución empresarial de verdad. Las organizaciones de servicios más grandes y complejas encontrarán todo lo que necesitan para simplificar las operaciones de sus centros de llamadas.

NICE CXone también incluye funciones para que los gestores mejoren los niveles de servicio al cliente al tiempo que controlan los costos. Estas funciones incluyen herramientas de gestión de la calidad y planificación de la mano de obra que ayudan a facilitar mejoras continuas en la planificación de recursos y la prestación de servicios.

Precios

• Principal: Desde $100 por usuario/mes

Características (plan Core)

• Flujos de trabajo de automatización
• Desvío de tickets
• Integraciones nativas
• Base de conocimientos
• API
• Gestión de los equipos de trabajo
• Encuestas de clientes
• Software de chat en vivo
• Seguimiento e informes
• Portal de autoservicio

Más información sobre NICE inContact CXone Agent para Zendesk.

8. Bitrix24

Bitrix24 es un software de centro de llamadas no muy diferente de Zoho Desk, aunque hay que admitir que es mucho menos conocido en el espacio. Además de las características del centro de llamadas que soportan las necesidades de llamadas entrantes, salientes, externas e internas, Bitrix24 proporciona herramientas de gestión de proyectos, un constructor de sitios web y un CRM independiente.

Otra gran ventaja es el plan gratuito de Bitrix24. Aunque su conjunto de características es limitado, el plan gratuito puede darte una buena idea de qué esperar de la interfaz Bitrix24. A partir de ahí, puedes tomar una decisión informada acerca de si el software de centro de contacto flexible de Bitrix24 es adecuado para tu negocio.

Precios

• Basic: $49 al mes para cinco usuarios
• Standard: $99 al mes para 50 usuarios
• Professional: $199 al mes para un número ilimitado de usuarios

Características (plan Standard)

• Ajuste del horario comercial
• Desvío, transferencia y reenvío de llamadas
• Videollamadas en HD
• Widget de devolución de llamada
• IVR
• Transcripción de llamada
• Velocidad de reproducción de la grabación de llamada
• Marcación automática

9. Dialpad

Si buscas una solución de centro de llamadas elegante y moderna con un sólido conjunto de funciones diseñadas tanto para llamadas entrantes como salientes, Dialpad no te decepcionará. Entre sus muchas funciones innovadoras se encuentran el análisis del sentimiento de las llamadas, la transcripción de textos en tiempo real y una IA integrada que proporciona automáticamente a los agentes guiones de llamadas específicos para cada pregunta. Y tu aplicación móvil te permite estar conectado desde cualquier lugar y desde cualquier dispositivo.

Dialpad también tiene una estructura de precios única para su software, del que existen dos versiones: Enterprise y Pro. Para utilizar Pro, debes adquirir al menos tres licencias. Para Enterprise, debes adquirir al menos 100 licencias.

Precios

• Standard: $20 por usuario/mes
• Pro: $30 por usuario/mes
• Enterprise: Precio no disponible

Características (plan Pro)

• Atención telefónica gratuita
• Retorno de llamada en cola
• Análisis e informes
• Historial de llamadas
• Administrador de alertas
• Transcripción en tiempo real
• Análisis de sentimientos
• Llamador inteligente

Obtén más información acerca de Zendesk para Dialpad.

10. Five9

Las tarifas de uso de las soluciones de centro de contacto pueden acumularse fácilmente, sobre todo si tienes que pagar gastos de larga distancia y tus clientes están muy dispersos. Pero Five9 te ayuda a mantener unos costos operativos manejables a la vez que proporciona una experiencia de primer nivel tanto a los clientes como a los agentes. Los paquetes de Five9 incluyen llamadas de larga distancia gratuitas y pueden configurarse en tu equipo actual, en función de tus necesidades.

Aparte de su potente software de centro de llamadas, Five9 también ofrece una gama de soluciones de telefonía, incluido VOIP empresarial. En pocas palabras, cualquier necesidad relacionada con el teléfono que tenga puede estar cubierta por uno o más de los paquetes de Five9.

Precios

• Core: $149 por usuario/mes
• Premium: $169 por usuario/mes
• Optimum: $199 por usuario/mes
• Ultimate: $229 por usuario/mes

Funciones

• Desvío omnicanal
• Marcación predictiva
• Asistente virtual inteligente
• Paneles de control históricos y en tiempo real
• Automatización del flujo de trabajo
• Marcador de salida
• Grabación de llamadas
• Retorno de llamada web

Obtén más información acerca de Zendesk para Five9.

11. CallHippo

Diseñado para equipos de asistencia y ventas, CallHippo es una solución de centro de llamadas inteligente que simplifica las llamadas entrantes y salientes. Esta solución de telefonía basada en la nube está disponible en cuatro variedades para nuevas empresas, equipos pequeños, pymes y empresas. Sin embargo, independientemente del tamaño de tu equipo, es posible que necesites un plan de nivel superior si deseas las funciones más sofisticadas.

Además de sus paquetes, CallHippo ofrece complementos de pago para funciones como identificador de llamadas personalizado, transcripción de llamadas, transcripción del buzón de voz, etc. Para hacerse una idea de las numerosas combinaciones de paquetes y complementos de CallHippo que puedes adquirir, consulta la página de precios de la empresa.

Precios

• Bronze: $16 por usuario/mes
• Silver: $25 por usuario/mes
• Platinum: $40 por usuario/mes
• Enterprise: $48 por usuario/mes

Características (plan Platinum)

• Desvío de llamadas basado en competencias
• Grabación gratuita de llamadas
• Etiquetado de llamadas
• Colas de llamadas
• Marcador automático
• VIR multinivel
• Script de llamadas
• Llamar a barrera

12. Twilio Flex

Si eres un bricolador con tiempo y recursos para contratar desarrolladores, o ya cuentas con una plantilla de ingenieros versados en API, Twilio Flex será una opción interesante para ti. En lugar de software preempaquetado, Twilio Flex proporciona un SDK de voz y una API abierta, que tus desarrolladores pueden utilizar para crear una solución de centro de llamadas totalmente personalizada según las necesidades, deseos, esperanzas y sueños de tu empresa.

Con Twilio, todo está sobre la mesa, desde la creación personalizada de tu propia aplicación de centro de llamadas basada en web hasta la transcripción de llamadas y la gestión de colas. En pocas palabras, Twilo Flex puede ayudarte a crear todas las funciones que desearías en una solución de centro de llamadas de nivel empresarial. Los precios de Twilio son flexibles: puedes pagar una tarifa plana o una tarifa basada en el uso.

Precios

• Twilio Flex (precio por hora): $1 por hora de usuario activo
• Twilio Flex (tarifa fija): $150 por usuario/mes

Funciones

• Rastreo de llamadas
• Llamada incorporada
• IVR
• Llamada enmascarada
• API y SDK
• Alertas y notificaciones
• Transcripción de llamada
• Reconocimiento de voz
• Soporte omnicanal
• Informes y cuadros de mando

Más información sobre Zendesk para Twilio Flex.

13. VICIdial

Si buscas un software de centro de contacto alojado y de código abierto, VICIdial es una opción a tener en cuenta. El software es totalmente de código abierto, por lo que no hay que pagar nada por utilizarlo, modificarlo o distribuirlo. Pero en la práctica, no puedes ponerte en marcha con VICIdial sin gastar recursos. Dado que VICIdial es de código abierto, necesitarás un desarrollador especializado que te ayude a implementarlo.

Si lo deseas, puedes pagar por los servicios de alojamiento ofrecidos por VICIdial. Con el alojamiento de VICIdial, almacenará tu software y datos en un servidor dedicado de VICIdial. Una vez configurado, VICIdial proporciona todas las capacidades de centro de llamadas que esperarías para llamadas salientes y entrantes, así como varios bonos, como correo electrónico y chat en el sitio web.

Precios

• Programa gratuito, pero el alojamiento requiere costos y cuotas mensuales

Funciones

• Software de código abierto
• Llamadas entrantes y salientes
• Correo electrónico y chat en el sitio web
• Desvío basado en habilidades
• Alojamiento dedicado
• Priorización de colas

14. Aircall

Aircall es una solución de centro de llamadas basada en la nube que se presenta como una herramienta de mejora de la productividad para equipos de asistencia y ventas. Sus puntos fuertes son la facilidad de instalación en tu propio hardware (a menos que decidas actualizarlo), la gran cantidad de integraciones intuitivas, la supervisión en tiempo real y las funciones de gestión de proyectos.

Si decides integrar Aircall con tu servicio de asistencia y/o CRM, podrás acceder a todo tipo de funciones útiles en tu CRM o servicio de asistencia, como la automatización y la supervisión de la actividad de las llamadas. Además, todos los planes de Aircall incluyen llamadas entrantes y salientes ilimitadas dentro de Canadá y Estados Unidos continental.

Precios

• Essentials: $30 usuario/mes
• Professional: $50 por usuario/mes

Características (Aircall professional)

• API y webhooks
• Buzón de voz por correo electrónico
• Análisis de llamadas
• Automatizaciones posteriores a la llamada
• Clic para marcar
• Etiquetado de llamadas
• Supervisión de llamadas y susurro
• CRM e integraciones de procesos
• Marcado inteligente

Obtén más información acerca de Zendesk para Aircall.

15. 3CX

Con 3CX, los agentes del centro de llamadas y sus gerentes pueden trabajar desde cualquier lugar, realizando reuniones virtuales con conferencias web y atendiendo a los clientes por teléfono, a través del chat en directo y mucho más. Además, si deseas flexibilidad en la forma de implementar tu software de centro de contacto, 3CX lo ofrece con opciones locales, alojadas y basadas en la nube.

Junto con la flexibilidad de despliegue, 3CX proporciona funcionalidad a nivel empresarial con características como ventanas emergentes de llamada, clic para llamar, y diarios de llamadas. Si ya estás utilizando Zendesk para la gestión de tickets y te gusta el software de centro de contacto 3CX, puedes fácilmente integrar 3CX con Zendesk.

Precios (licencia para cinco usuarios)

• Standard: $0 al año
• Pro: $145 al año
• Enterprise: $180 al año

Características (plan Pro)

• Sincronización de contactos
• Llamada emergente
• Registros de llamadas
• Zendesk y otras integraciones de aplicaciones populares
• Clic para llamar
• Extensión del navegador 3CX

16. MiCloud Connect

Para un rendimiento de nivel empresarial, MiCloud Connect de Mitel es una gran elección. Este software de centro de contacto basado en la nube incluye mensajería, pantalla compartida, conferencias y mucho más. La interfaz de usuario intuitiva de Mitel, la asistencia omnicanal y la experiencia fluida de los agentes también la convierten en una solución ideal para mejorar la eficacia de los agentes.

Pero el software va más allá de las mejoras de productividad cotidianas que cabe esperar. Mitel también incluye informes en tiempo real, que puedes utilizar para optimizar tus flujos de trabajo y la planificación de recursos para obtener la máxima productividad del centro de llamadas.

Precios

• Precios adaptados por empresa

Características (plan Premier)

• KPI en tiempo real
• Colas de llamadas entrantes y salientes
• Desvío basado en habilidades
• Desvío prioritario
• Control del estado del agente
• Recogida de llamadas ACD

Más información acerca de Zendesk para Mitel.

17. Vonage

Si comprar el software y el hardware de tu centro de contacto a la misma empresa es una prioridad para ti, merece la pena echar un vistazo a Vonage. El centro de llamadas es totalmente personalizable con complementos intuitivos y una sólida funcionalidad lista para usar. Vonage se integra con CRM populares, incluidos HubSpot y Zendesk, pero sus integraciones con Salesforce y Microsoft Teams están especialmente bien implementadas.

Las funciones de Vonage son las que cabría esperar de un líder del sector e incluyen funciones básicas como la supervisión de llamadas, el etiquetado de llamadas y la mensajería nativa. Como proveedor de telefonía empresarial de servicio completo, Vonage también puede satisfacer tus necesidades de VOIP, lo que lo convierte en una verdadera solución integral.

Precios

• Mobile: $19,99 al mes/línea
• Premium: $29,99 al mes/línea
• Advanced: $39,99 al mes/línea

Características (plan Advanced)

• Transferencia, retención y desvío de llamadas
• Aplicaciones móviles y de escritorio
• Llamada en espera
• Buzón de voz visual
• Grupos de paginación
• Registro de llamadas
• Grabación de llamadas a la carta
• Gestión de colas de llamadas

Obtén más información acerca de Zendesk para Vonage.

18. CloudTalk

CloudTalk Voice es una solución intuitiva de centro de llamadas entrantes y salientes basada en la nube. Además de facilitar conexiones telefónicas fluidas entre tu empresa y tus clientes, CloudTalk te ayuda a controlar los costos operativos del centro de llamadas, supervisar la calidad de las llamadas y mucho más.

Algunas de las funciones más populares y potentes de CloudTalk son las integraciones fáciles de usar, la grabación de llamadas, la marcación inteligente y la sincronización bidireccional. CloudTalk tiene tres paquetes con distintos precios, pero para acceder a las funciones de llamadas salientes, necesitarás un plan personalizado facturado con una tarifa fija.

Precios

• Starter: $30 por usuario/mes
• Essential: $40 usuario/mes
• Expert: $60 usuario/mes

Características (plan Essential)

• Capacidades SMS
• Análisis avanzados
• Automatización del flujo de trabajo
• Desvío basado en habilidades
• Llamadas entrantes e intraempresariales ilimitadas
• Aplicación móvil
• API abierta
• Panel de control en tiempo real
• Números internacionales de más de 140 países

Más información sobre Zendesk para CloudTalk.

19. Nextiva

El software de centro de llamadas basado en la nube de Nextiva está diseñado para adaptarse a las necesidades de cualquier tipo de empresa. Diseñar flujos de trabajo de desvío de llamadas es sencillo con herramientas como su Call Flow Builder. El editor visual no requiere código, lo que hace que Nextiva sea fácil de usar para los no desarrolladores. Si te gustan las soluciones de centro de contacto de Nextiva, la empresa también ofrece una variedad de servicios relacionados con la telefonía que puedes probar, como VOIP.

Nextiva es una forma excelente de equipar a tu equipo con hardware junto con tu nuevo software. Puedes probar cualquiera de los planes de llamadas de Nextiva con una prueba gratuita.

Precios

• Professional: $20.95 por usuario/mes
• Enterprise: $26.95 por usuario/mes

Características (plan Enterprise)

• Llamadas ilimitadas en EE. UU. y Canadá
• Grabación de llamadas
• Análisis en tiempo real
• SMS comerciales ilimitados
• Integraciones con herramientas populares

20. Ringover

Flexible, moderno e intuitivo, el software de centro de llamadas de Ringover está disponible como plan personalizado o en uno de dos paquetes: Smart y Power. Independientemente del paquete o plan que elijas, Ringover ofrece un software que integra eficazmente mensajería de grupo, videoconferencia y un sistema telefónico avanzado con mensajes de texto empresariales.

Entre las principales ventajas de Ringover se incluyen informes completos simplificados en cuadros de mando, llamadas internacionales asequibles a 110 países y potentes funciones de gestión de llamadas. Además de que Ringover se integra a la perfección con los CRM y los servicios de asistencia más potentes del mercado.

Precios

• Smart: $24 por usuario/mes
• Power: $49 por usuario/mes

Características (plan Power)

• Llamadas ilimitadas a 110 países
• Saludos personalizados
• Configuración instantánea
• Monitoreo de llamadas en vivo
• Integraciones populares
• Análisis avanzados e informes de llamadas

Más información sobre Zendesk para Ringover.

La mejor manera de elegir el software de centro de contacto adecuado para tu equipo es hacerte las tres preguntas siguientes:

¿Cómo encajará el software con mis equipos actuales y futuros?

La mejor opción no suele ser la que tiene más funciones, sino la que tiene las características específicas que se ajustan a las necesidades de tu empresa. Considera soluciones para centros de llamadas que puedan integrarse con las herramientas que ya utilizas. Analiza los canales de asistencia que ofreces actualmente y los que deberías añadir para atender a los clientes donde se encuentran. Busca un software que ofrezca esos canales y pueda integrarse fácilmente con tus sistemas actuales.

Recuerda que tu equipo cambiará y tu empresa evolucionará. El volumen de llamadas puede aumentar, los nuevos productos pueden requerir distintos tipos de servicios y tu equipo puede ampliarse. Los clientes y empleados pueden preferir canales de comunicación diferentes o más novedosos. Estos factores determinarán qué software es la opción ideal para tu equipo. Lo mejor es equilibrar tus necesidades futuras con tu estado actual para no quedarte pequeño.

¿Cuál es el costo total de propiedad?

Todas las empresas, independientemente de su tamaño, tienen en cuenta su presupuesto a la hora de elegir un nuevo proveedor de software. Pero hay que tener en cuenta algo más que los precios de catálogo. Las empresas deben tener en cuenta el costo total de propiedad (COT) del software para comprender todo su valor.

A la hora de calcular el TOC de un software para centros de llamadas, hay que tener en cuenta otros aspectos:

• Costos de implementación
• Consultores
• Cuotas de mantenimiento
• Complementos
• Tarifas ocultas

Algunos proveedores de software ofrecen una versión gratuita, pero excluyen las funciones que deseas para conseguir que te pases a un plan premium. Analiza las funciones que necesitas e invierte en el plan que tenga más sentido para tu empresa.

¿Cuál es mi plazo de amortización y la facilidad de aplicación?

Ninguna empresa quiere dedicar tiempo y dinero adicionales a instalar un nuevo sistema y formar a sus empleados para que lo utilicen cuando no es necesario. Quieres soluciones de centro de contacto que puedas configurar fácilmente e integrar con tus sistemas existentes. Esto te permitirá ponerte en marcha rápidamente y ver el rendimiento de tu inversión más pronto que tarde.

Cuando tu software para centros de llamadas ofrezca lo siguiente, podrás empezar a trabajar más rápidamente con un menor costo de propiedad:

• Interfaz intuitiva
• Fácil personalización
• Simple administración

Estas son algunas preguntas frecuentes que pueden ayudarte a comprender mejor el software para centros de llamadas y sus ventajas.

¿Cómo puedes transformar la experiencia del cliente con un sistema de centro de llamadas?

Puedes transformar la experiencia del cliente con un sistema de centro de llamadas al:

• Ofrecer autoservicio 24 horas al día, 7 días a la semana, mediante IVR activado por voz o por tonos.
• Crear más ancho de banda para tus agentes con el desvío automático de llamadas.
• Facilitar a clientes y agentes el cambio entre canales de servicio.
• Informar sobre los indicadores clave de rendimiento para optimizar la formación y la asignación de recursos.
• Consolidar de la gestión de tickets y relaciones con los clientes con software de help desk e integraciones CRM.

¿Cuánto cuesta un sistema telefónico para centros de contacto?

El costo de tu sistema telefónico para centros de llamadas depende del número de números de teléfono, los usuarios, las funciones y el modelo de entrega del software. Los sistemas telefónicos para centros de llamadas basados en la nube son los más asequibles, con planes que oscilan entre $20 y $150 al mes por usuario. También conllevan unos costos únicos de desarrollo de unos pocos miles de dólares y unas tarifas de uso de aproximadamente $0,10 por minuto en adelante.

¿Necesitan los agentes formación específica para utilizar el software del centro de llamadas?

Siempre es una buena idea asegurarte de que los empleados saben cómo utilizar eficazmente las soluciones del centro de contacto. Estas son algunas cosas que puedes practicar con tu equipo para que se sientan seguros utilizando el software.

• Responder llamadas
• Transferencia de llamadas
• Silenciado y desilenciado
• Añadir otra persona (gerente) a la llamada

¿Y si no te gusta el software de centro de contacto después de comprarlo?

Si al final no te gusta el software de centro de contacto que has adquirido, tu recurso dependerá de las condiciones. Si contrataste un plan anual, es posible que no te quede más remedio que cumplir tu periodo de vigencia. Pero merece la pena preguntar al vendedor si puedes rescindir el contrato y obtener un reembolso total o parcial.

¿Cuál es el mejor CRM para implantar en un centro de llamadas?

El mejor CRM para una empresa puede no ser el mejor para otra. Sin embargo, existen criterios importantes que tu empresa debe tener en cuenta a la hora de evaluar un CRM. Estas consideraciones incluyen:

• Número de agentes que puede admitir el CRM
• Precios
• Funciones
• Personalización
• Facilidad de uso
• Facilidad de la implementación