Guía completa de chatbots de IA

El ChatGPT de OpenAI ha revolucionado el campo de la inteligencia artificial. Despertó el interés mundial por sus diversas aplicaciones tanto para uso personal como profesional, incluido el servicio al cliente. Los avances de ChatGPT en la creación de texto con contenido humanista marcaron el comienzo de otros grandes avances de la IA, como Bing Chat de Microsoft, que utiliza esta tecnología, y Google BARD, otro chatbot de IA generativa.

Las herramientas de IA generativa prometen seguir teniendo un impacto positivo en las empresas, y los chatbots se han convertido en un componente clave de muchas estrategias de soporte. Los chatbots de IA permiten a los equipos ampliar sus esfuerzos y ofrecer soporte las 24 horas del día, al tiempo que liberan a los agentes para que se centren en las conversaciones que necesitan un toque humano.

Aunque los clientes confían en los bots para interacciones sencillas, la mayoría sigue queriendo tener la opción de hablar con un agente humano para resolver cuestiones delicadas o complejas. Por fortuna, con el procesamiento del lenguaje natural (PLN) y una formación adecuada, la IA puede responder a las consultas de los clientes de forma conversacional y dirigir las conversaciones a los agentes adecuados cuando sea necesario.

Hablaremos de algunos de los mejores chatbots de IA de 2023 y de los que más darán que hablar. Algunos funcionan desde el primer momento, mientras que otros están en pleno desarrollo y es probable que no tarden en mejorar sus capacidades. Algunas nuevas e interesantes capacidades de IA generativa también pueden usarse juntas para construir experiencias de cliente más poderosas, como las capacidades líderes en la industria de Zendesk Suite y el poder de OpenAl. Sigue leyendo más información.

• ¿Qué son los chatbots de IA?
• Una mirada a los chatbots de IA más populares
• 22 mejores aplicaciones y software de chatbot
• Funciones del software de chatbot con IA
• Ventajas de utilizar el software de chatbot
• ¿Cuáles son algunos casos de usos de los chatbots?
• ¿Cuáles son algunas de las tendencias del chatbot de IA?
• ¿Qué chatbot de IA es el más adecuado para ti?
• Preguntas frecuentes sobre chatbots
• Prueba gratis nuestro chatbot de IA

Un chatbot de inteligencia artificial es un programa informático capaz de simular interacciones humanas mediante el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para comprender el habla y generar respuestas humanas.

Un chatbot de IA funciona como una herramienta de primera respuesta que saluda, interactúa y atiende a los clientes de manera cercana y amena. Esta tecnología puede entregar respuestas inmediatas y personalizadas las veinticuatro horas del día, artículos básicos del centro de ayuda o recopilar información del cliente con formularios en el chat.

Los chatbots de IA pueden escalar las conversaciones a un agente en directo cuando sea necesario, al desviar las solicitudes de forma inteligente al representante adecuado para el trabajo. ¿Aún mejor? Cuando llegue el momento, tus agentes no perderán el ritmo porque los chatbots de IA pueden registrar información importante del cliente en una base de datos centralizada, para que toda tu organización pueda acceder a detalles contextuales.

Los chatbots de la IA, como el ChatGPT y Google Bard utilizan el procesamiento del lenguaje natural para alimentar un gran modelo lingüístico (LLM). Los modelos de lenguaje de gran tamaño se pueden utilizar para generar desde imágenes hasta música a partir de una palabra. ChatGPT es una forma de IA generativa, lo que significa que puede tomar una gran cantidad de datos y crear nuevos datos que cree que desearás.

¿Cómo utiliza la IA los chatbots?

Los chatbots utilizan dos tipos principales de IA: el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático.

• El procesamiento del lenguaje natural permite a los bots interpretar las solicitudes de los clientes, incluidos el argot, los errores tipográficos y las abreviaciones.
  
• El aprendizaje automático permite a los bots mejorar con el tiempo a medida que adquieren más experiencia, como los humanos.

Como ejemplo, echemos un vistazo al bot de IA de Zendesk para ver cómo utiliza un modelo de aprendizaje profundo y su base de conocimientos existente para proporcionar un mejor servicio de atención al cliente. Después de entrenar a nuestro bot con PNL y aprendizaje automático, puede:

• Comprender el contexto de un ticket de soporte
• Asociar preguntas con respuestas
• Elegir los artículos adecuados del centro de ayuda para asistir a un cliente
• Aprender de cada interacción para ofrecer un servicio más eficiente y personalizado
• Dotar a los agentes con contexto adicional

Los chatbots de IA tienen más éxito cuando pueden aprender de miles de interacciones de servicio (como las que ya se guardan en los CRM empresariales), algoritmos de aprendizaje automático y scripts.

Ahora, echemos un vistazo más de cerca a algunos de los mejores chatbots de IA del mercado.

1. Zendesk

La capacidad de un chatbot de IA para comprender y responder a las necesidades del usuario es un factor clave a la hora de evaluar su inteligencia, y los bots de Zendesk cumplen en todos los frentes. Ayudan a las empresas a ofrecer un mejor comercio y soporte conversacional impulsado por IA.

Si ya tienes un centro de ayuda y deseas automatizar el servicio de atención al cliente, los bots de Zendesk pueden extraer sin problemas información importante directamente de tu base de conocimientos existente y responder a las preguntas de los clientes. La tecnología es una potente extensión de tu equipo y un sistema de apoyo para tus clientes.

Para las empresas que desean un mayor control, nuestro creador de bots configurable mediante un clic, proporciona una interfaz visual amigable, que permite a tu equipo diseñar flujos de conversación enriquecidos, interactivos y personalizados sin necesidad de codificación. Es una gran opción para las empresas que necesitan crear un chatbot de IA sin invertir grandes recursos.

Integración de Zendesk y OpenAI

El enfoque único de Zendesk con respecto a la IA revoluciona las soluciones de experiencia del cliente al ofrecer respuestas inteligentes a las consultas de estos gracias a su facilidad de uso y su profunda experiencia en el servicio de atención al cliente. La combinación de las capacidades líderes del sector de Zendesk Suite con la potencia de OpenAl ayuda a los negocios a ofrecer una experiencia del cliente más inteligente a la vez que ahorran tiempo y dinero.

Zendesk Suite ya incluye muchas funciones de CX impulsadas por IA desde el primer momento, como mensajería conversacional, bots, herramientas de productividad para agentes, gestión del conocimiento, análisis avanzados y herramientas de autoservicio.

Zendesk está aprovechando OpenAl para incluir aún más:

• Resumen de contenidos: Los tickets de gran tamaño se resumen al instante para ahorrar tiempo a los agentes, ya que se reduce el tiempo necesario para resolverlos.
• Creación de bases de conocimiento y macros: Se basa en el sistema patentado de Zendesk que evalúa los artículos de soporte faltantes y crea artículos al instante, y aumenta la productividad, al permitir que los administradores creen nuevas macros.
• Ampliación de las respuestas de los agentes: Permite a los agentes crear una respuesta de ticket sólida con un solo clic basada en unas pocas palabras escritas.

*Disponible en acceso anticipado

Funciones:

• Creador de bots sin código
• Implementación omnicanal
• Integraciones con sistemas de terceros para llamadas de API
• Enrutamiento inteligente
• Inteligencia en el panel de contexto
• Recopilación de datos de clientes
• Reconocimiento de intenciones
• Priorización automática de tickets
• Respuestas automáticas 24/7
• Respuestas contextuales
• Transferencia fluida de agentes
• Multilingüe
• Desarrollado para CX

Precios:

• Suite Team: $49 por agente/mes
• Suite Growth: $79 por agente/mes
• Suite Professional: $99 por agente/mes
• Suite Enterprise: $150 por agente/mes

Prueba gratuita: 14 días

2. ChatGPT

El ChatGPT se hizo viral en 2022, dejando boquiabiertos a los usuarios con sus capacidades conversacionales y su habilidad para entender el contexto de los mensajes. Pero es importante tener en cuenta que el ChatGPT está lejos de ser una solución lista para utilizar si esperas utilizarla para ventas o para el servicio de atención al cliente.

Aunque la tecnología presume de impresionantes capacidades de escritura y análisis sintáctico, necesitarás un programador para personalizar el modelo disponible en su API y desarrollar funcionalidades de servicio de atención al cliente que respondan a las necesidades específicas de tu empresa.

Sin embargo, la codificación personalizada de tu bot aumenta las oportunidades de innovación. Por ejemplo, Instacart utiliza el software para responder a las preguntas de los clientes con respuestas que se pueden comprar, y Shopify lo utiliza para ofrecer a los compradores un asistente de compras basado en IA que proporciona recomendaciones personalizadas.

Solo recuerda que el ChatGPT no puede extraer información de la web o de los artículos de la base de conocimientos de la superficie. Además, se imparte de manera íntegra por formadores humanos, lo que significa que en ocasiones puede generar respuestas incorrectas.

Funciones:

• Aprendizaje por refuerzo a partir de la retroalimentación humana (RLHF)
• IA conversacional
• Conservación de datos de conversación
• Comprensión contextual
• Aprendizaje continuo
• Multilingüe
• Servicio y soporte 24/7
• Creación de contenido
• Desarrollo de código
• Resolución de problemas complejos

Precios:

• ChatGPT: Gratis
• ChatGPT Plus: $20/mes

El ChatGPT es gratuito mientras dure el avance de la investigación, pero puede que no sea permanente. Mientras OpenAI trabaja para perfeccionar su software, existe una versión gratuita a cambio de comentarios de respuesta para ayudar a la IA a aprender y ofrecer de manera continua mejores respuestas.

Plan gratuito: Disponible

3. Bing Chat

Microsoft Bing acaba de lanzar su nuevo chatbot de IA en colaboración con OpenAI. Aunque quieras probar esta tecnología emergente, tendrás que apuntarte a la lista de espera antes de poder hacerlo.

En general, Bing Chat es un buen recurso para quienes buscan información bastante conocida y ayuda con la estrategia o la planificación de contenidos. Aunque algunos dicen que es menos creativo en lo conversacional que sus competidores, tiene el potencial de convertirse en un recurso útil para los equipos de servicio de atención al cliente en el futuro debido a su capacidad para acceder a información actual de múltiples fuentes en Internet, incluido el sitio web o el centro de ayuda de una empresa.

Sin embargo, esta tecnología también ha sufrido algunos contratiempos. Por ejemplo, poco tiempo después de su lanzamiento, el bot, que de forma incorrecta se identificó como Sydney, empezó a generar información inexacta, como intentar convencer a un usuario de que era 2022 en febrero de 2023.

Por este motivo, puede que sea mejor no utilizar esta tecnología con fines de servicio de atención al cliente hasta que se resuelvan las fallas.

Funciones:

• Capacidades de investigación complejas
• Respuestas conversacionales
• Generación de imágenes

Precios:

• Gratis

4. Google Bard

Google lanzó Bard, su nuevo chatbot basado en LaMDA, a un público limitado en Gran Bretaña y Estados Unidos.

En la actualidad, los usuarios pueden utilizar Bard para una serie de casos de usos ocasionales, como escribir esquemas y artículos de blog o generar nuevas ideas. Google lo llama “plataforma de lanzamiento de la curiosidad”. Hasta ahora, la nueva tecnología parece funcionar muy bien con las matemáticas y las preguntas basadas en la lógica.

Es probable que los casos de uso empresarial progresen en futuras iteraciones, pero en este momento, la tecnología necesita más trabajo antes de estar totalmente preparada para el cliente. Cabe reconocer que Bard se esfuerza por evitar la distribución de información falsa. Sin embargo, no siempre entrega a los usuarios la misma respuesta, muestra algunos sesgos, y aún está en fase experimental.

Como cualquier chatbot nuevo, todavía está aprendiendo y tiene algunas fallas, pero Google será el primero en decírtelo. Google afirma que la tecnología puede proporcionar información inexacta y que no debes utilizarla para obtener asesoramiento jurídico, financiero o médico. Con el tiempo, y con más consistencia, esta tecnología emergente puede convertirse en una herramienta sólida para las empresas.

Funciones:

• Extracción de información
• Lluvia de ideas sobre planes y soluciones
• Crea borradores para varios tipos de contenido
• Resumen
• Coedición

Precios:

• Gratis

5. Einstein GPT de Salesforce

Einstein GPT fusiona la IA propiedad de Salesforce con la tecnología de OpenAI para ofrecer a los usuarios un nuevo chatbot. Se trata de la última iteración del anterior chatbot de Salesforce, Einstein.

Aunque Einstein GPT es una herramienta de ventas en la nube, también puede ser gran recurso para los equipos de soporte. Desde ayudar a los representantes a afinar sus correos electrónicos para generar respuestas a preguntas frecuentes sencillas, este bot tiene varios casos de uso.

Los equipos de servicio de atención al cliente pueden utilizar la herramienta para recabar, optimizar y unificar todos los datos del cliente. También puede ofrecer contenido y soporte a varios equipos, incluidos los de ventas, TI y marketing.

Funciones:

• Recomendaciones de artículos
• Sugerencias de respuesta
• Clasificación de casos y enrutamiento
• Análisis de servicios
• Creador de predicciones

Precios:

• Principiante: $25 por usuario/mes
• Professional:: $75 por usuario/mes
• Empresa: $150 por usuario/mes
• Ilimitado: $300 por usuario/mes

Prueba gratuita: 30 días

6. Ada

Ada es un chatbot automatizado potenciado por IA y PNL. Desvía los tickets repetitivos con una solución de autoservicio que permite a los clientes cambiar su información, actualizar sus cuentas, programar citas y realizar pagos.

La plataforma de automatización de Ada actúa en función de la información, la intención y los intereses del cliente con respuestas personalizadas, descuentos proactivos y recomendaciones pertinentes en más de 100 idiomas.

Funciones:

• Mensajería sofisticada
• Chat móvil
• Ideas y sugerencias para capacitarse en IA
• Creación y entrega de tickets
• KPI de bots
• Pruebas A/B

Precios:

• Principal: Ponte en contacto con nosotros para solicitar una cotización
• Advanced: Ponte en contacto con nosotros para solicitar una cotización
• Pro: Ponte en contacto con nosotros para solicitar una cotización

Prueba gratuita: No disponible

Más información sobre Ada para Zendesk.

7. Netomi

El Netomi Virtual Agent te permite resolver los tickets del servicio de atención al cliente en cuestión de segundos. Se integra fácilmente con los sistemas back-end existentes para una sencilla resolución de autoservicio que puede aumentar la satisfacción del cliente.

Por ejemplo, la plataforma puede acceder a la información y el pedido del cliente en tu sistema de CRM para determinar e informar el estado de dicho pedido al cliente.

Netomi cuenta con procesamiento de lenguaje natural de primer nivel e incluye chatbots de atención al cliente y basados en correo electrónico. Aprovecha Netomi para automatizar flujos de trabajo específicos, guiar a los agentes en sus respuestas y resolver por completo los tickets dentro de las herramientas que tu equipo ya conoce y les encanta.

Funciones:

• IA conversacional
• Mensajería sofisticada
• Mensajería proactiva
• Búsqueda integrada de conocimientos

Precios:

• Ponte en contacto con nosotros para solicitar una cotización

Prueba gratuita: Disponible

Más información sobre Netomi para Zendesk.

8. Certainly

Certainly es una plataforma de creación de bots creada especialmente para ayudar a los equipos de comercio electrónico a automatizar y personalizar las conversaciones de atención al cliente. El asistente de IA puede recomendar productos, realizar ventas adicionales, guiar a los usuarios en el proceso de pago y resolver dudas de los clientes relacionadas con reclamos, devoluciones de productos, reembolsos y seguimiento de pedidos. También recopila datos de terceros de las conversaciones con los visitantes, que puede utilizar para hiperpersonalizar las experiencias de compra y aumentar el valor del ciclo de vida del cliente.

Certainly ayuda a empresas de todos los tamaños a abrir, actualizar y cerrar tickets con funcionalidades preestablecidas. Además, cuenta con múltiples API y opciones de webhook para generar informes, compartir datos y mucho más.

Puede implementar Certainly rápidamente con integraciones y plantillas prediseñadas para que su equipo y sus ejecutivos puedan ver su valor lo antes posible.

Funciones:

• Personalizaciones propias y a medida
• Soporte omnicanal
• Conversational web SDK

Precios:

• Principiante: Ponte en contacto con nosotros para solicitar una cotización
• Pro: Ponte en contacto con nosotros para solicitar una cotización
• Premium: Ponte en contacto con nosotros para solicitar una cotización

Prueba gratuita: 14 días

Más información sobre Certainly para Zendesk.

9. DeepConverse

DeepConverse ayuda a las empresas a implementar chatbots que pueden redireccionar tickets a través de flujos de resolución de varios pasos y proporcionar respuestas precisas basadas en la intención del usuario.

Los chatbots de DeepConverse pueden adquirir nuevas habilidades con expresiones de muestra del usuario final, y puedes entrenarlos en nuevas habilidades en menos de 10 minutos. Su intuitivo creador de conversaciones de arrastrar y soltar ayuda a definir cómo debe responder el chatbot para que los usuarios puedan aprovechar las ventajas de la IA que mejoran el servicio al cliente.

Con DeepConverse y sus convenientes integraciones de soporte, puedes crear chatbots capaces de dar respuestas sencillas y ejecutar conversaciones de varios pasos. Los bots pueden transferir clientes a agentes humanos sin inconvenientes cuando los problemas requieren una asistencia más detallada.

Funciones:

• Seguimientos automatizados de conversaciones de varios pasos
• Entrena a la IA en menos de 10 minutos para responder a preguntas recurrentes
• Plataforma sin código
• Redireccionamiento de tickets
• Soporte interactivo complejo

Precios:

• Basic:Ponte en contacto con nosotros para obtener los precios
• Professional:Ponte en contacto con nosotros para obtener los precios
• Empresa:Ponte en contacto con nosotros para obtener los precios

Prueba gratuita: 14 días

Más información sobre DeepConverse para Zendesk.

10. Laiye

Laiye, antes conocida como Mindsay, permite a las empresas ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado a gran escala mediante la IA conversacional. La empresa hace que las conversaciones basadas en chatbots sean sencillas y eficientes para usuarios sin conocimientos técnicos gracias a su plataforma de bajo código y sin código.

Los chatbots de IA de Laiye incluyen funciones de automatización robótica de procesos (RPA) y procesamiento inteligente de documentos (IDP). Utilizan a la perfección integraciones de soporte para que los agentes humanos puedan entrar y salir fácilmente de las conversaciones a través del chat en directo y crear tickets.

Con los bots gestionando de manera automática las preguntas más comunes de los clientes, los agentes pueden centrarse en resolver las cuestiones complejas que requieren un toque humano.

Funciones:

• Generador de flujos
• Integración de API
• Comentarios del usuario

Precios:

• Ponte en contacto con Ventas para obtener precios

Prueba gratuita: 30 días

Más información sobre Laiye para Zendesk.

11. Dixa

Solvemate es el chatbot de Dixa diseñado para los equipos de servicio de atención al cliente, operaciones y TI de venta minorista, servicios financieros, SaaS, viajes y telecomunicaciones.

La Solvemate Contextual Conversation Engine™️ utiliza una combinación de PNL y árboles de decisión dinámicos (DDT) para permitir la IA conversacional y comprender a tus clientes.

Los usuarios pueden escribir o pulsar botones con selecciones preestablecidas, ya que Solvemate utiliza un sistema dinámico que combina la lógica del árbol de decisión y la entrada de lenguaje natural.

Solvemate tiene en cuenta el contexto por canal y por cada uno de los usuarios, por lo que puede gestionar solicitudes altamente personalizadas. También puedes ofrecer una experiencia de servicio multilingüe al crear bots en cualquier idioma. Si es necesario, un agente humano siempre está a un clic de distancia, y los traspasos son fluidos.

Con el creador de automatización de Solvemate, puedes agilizar los procesos de atención al cliente, como el enrutamiento de tickets, la respuesta a preguntas comunes o la realización de otras tareas rutinarias.

Funciones:

• Historial de conversaciones
• Enrutamiento inteligente
• Búsqueda avanzada
• Registro de actividades
• Integraciones

Precios:

• Essential: $39 por agente/mes
• Growth: $89 por agente/mes
• Ultimate: $139 por agente/mes
• Personalizado: Póngase en contacto con nosotros

Prueba gratuita: 14 días

Más información sobre Solvemate para Zendesk.

12. Zowie

Zowie es una IA de autoaprendizaje que utiliza los datos para aprender a responder a las preguntas de tus clientes, lo que significa que aprovecha el aprendizaje automático para mejorar sus respuestas con el tiempo.

Esta solución es especialmente popular entre las empresas de comercio electrónico que ofrecen una gama de productos, como cosméticos, indumentaria, bienes de consumo, prendas de vestir, entre otros.

Las herramientas de automatización de Zowie aprenden a abordar los problemas de los clientes basados en el aprendizaje impulsados por IA, no en palabras clave. Zowie extrae información de varios puntos de datos, como conversaciones históricas, bases de conocimientos, páginas de preguntas frecuentes y conversaciones en curso. Cuanto mejor sea tu base de conocimientos y más amplio sea tu historial de atención al cliente, mejor será la implementación de Zowie de manera inmediata.

Funciones:

• Integraciones listas para usar
• Informe de datos de automatización
• Distribución inteligente de tickets
• Pruebas A/B y análisis de servicios
• Aprendizaje impulsado por IA

Precios:

• Ponte en contacto con nosotros para solicitar una cotización

Prueba gratuita: No disponible

Más información sobre Zowie para Zendesk.

13. Ultimate

Gracias al uso de la PNL, el agente virtual de Ultimate permite a las marcas internacionales automatizar las conversaciones con los clientes y los procesos repetitivos, al proporcionar una excelente experiencia de soporte las 24 horas del día a través del chat, el correo electrónico y las redes sociales. Creado para tu CRM omnicanal, Ultimate se implementa en la plataforma, que garantiza una experiencia del cliente unificada.

También está muy extendida entre empresas de sectores como la tecnología sanitaria, las telecomunicaciones, los viajes, los servicios financieros y el comercio electrónico.

Cuando comienzas con Ultimate, el software crea un modelo de IA único para tu negocio a través de datos históricos de tu software existente. Esto te ayuda a determinar qué procesos automatizar y ayuda a la IA a aprender a hablar con el tono y la voz de tu marca.

Funciones:

• Detección de idiomas
• Flujos de conversación avanzados
• Integraciones
• Soporte omnicanal
• Informes multilingües

Precios:

• Comunícate con Ventas

Prueba gratuita: No disponible

Más información sobre Ultimate para Zendesk.

14. Meya

Meya se presenta como una plataforma de automatización que consta de tres componentes: Grid, Orb y Console.

Grid es el back end de Meya, donde puedes codificar flujos de trabajo conversacionales en varios idiomas. Orb es esencialmente el chatbot prediseñado que te permite personalizarlo y configurarlo según tus necesidades e incluirlo en tu aplicación, plataforma o sitio web. Y Console es donde tu equipo puede diseñar, crear y ejecutar las experiencias conversacionales de tus clientes.

Meya permite a las empresas crear y alojar bots complejos que se conectan a sus servicios de back-end. Meya proporciona una IDE web totalmente funcional que facilita la creación de bots. El código en la nube y la base de datos gestionada vienen con cada bot y te permiten personalizar tu bot y deleitar a los clientes.

También puedes utilizar las integraciones para mejorar la eficacia del equipo. Tu bot escuchará todos los mensajes entrantes conectados a tu CRM y responderá cuando conozca la respuesta. Puedes configurar el bot para que haga una pausa cuando un cliente se asigna a un agente y para que quite la pausa cuando se desasigna.

Funciones:

• Editor de flujo visual
• Personalización de la interfaz del chat
• CRM e integraciones de procesos
• Análisis avanzados

Precios:

• Dev: $99 al mes
• Pro: $999 al mes
• Partner: $3000 al mes

Prueba gratuita: 14 días

15. Thankful

Thankful es una solución de atención al cliente basada en IA para empresas de comercio electrónico. Mediante el enrutamiento, la asistencia de agentes y la traducción, el software puede resolver por completo grandes volúmenes de consultas de clientes en todos los canales, dando a estos últimos la libertad de elegir cómo quieren relacionarse.

La IA de Thankful ofrece un servicio personalizado y alineado con la marca, a escala con la capacidad de comprender, responder y resolver más de 50 solicitudes habituales de los clientes. Thankful también puede etiquetar de manera automática múltiples tickets para facilitar la automatización a gran escala.

Funciones:

• Procesamiento del lenguaje natural
• Funciona en tu help desk
• Recoge los tickets de soporte entrantes y toma decisiones
• Respuestas personalizadas

Precios:

• Ponte en contacto con nosotros para solicitar una cotización

Prueba gratuita: No disponible

Más información sobre Thankful for Zendesk.

16. Haptik

Haptik utiliza asistentes virtuales inteligentes para crear una experiencia de cliente transformadora. La plataforma se diseñó en específico para profesionales de CX de los sectores de comercio electrónico, finanzas, seguros y telecomunicaciones. Además de agilizar la atención al cliente, Haptik ayuda a los equipos de servicio a monitorear las conversaciones en tiempo real y extraer información práctica para reducir costos, impulsar el crecimiento de los ingresos y mejorar los procesos automatizados.

El asistente virtual inteligente de Haptik actúa como primera línea de soporte para las marcas, al redireccionar los tickets de soporte entrantes y permitir a los agentes centrarse en problemas complejos y de gran valor para el cliente, evalúa la experiencia del usuario y aumenta el CSAT y el NPS en cada etapa del trayecto del cliente.

Funciones:

• Mensajería omnicanal
• Asistente comercial enfocado en el comprador
• Datos e informes sobre el comportamiento
• Flujos de trabajo inteligentes prediseñados
• Transcripción del chat

Precios:

• Ponte en contacto con nosotros para solicitar una cotización

Prueba gratuita: No disponible

Más información sobre Haptik para Zendesk.

17. Forethought

Forethought, impulsada por SupportGPT™, es una empresa líder en IA generativa que proporciona automatización del servicio de atención al cliente que permite a los equipos de soporte maximizar la eficiencia y el ROI, y el chatbot es una parte central de la suite.

La suite de productos de Forethought entrega experiencias de los clientes fluidas mediante la infusión de IA generativa, creada sobre modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM, según sus siglas en inglés), en cada etapa del recorrido de soporte al cliente: resolviendo problemas comunes al instante con un bot, prediciendo y priorizando casos, asistiendo a los agentes con conocimientos de importancia y redactando respuestas, y proporcionando perspectivas procesables, todo desde una sola plataforma.

Funciones:

• Creador de bots basado en la inteligencia artificial y la información
• Soporte omnicanal automatizado
• Potenciado por la comprensión del lenguaje natural, no por palabras clave
• Respuestas personalizadas del chatbot basadas en datos históricos de tickets y detección de intenciones
• Capacidad de crear flujos de trabajo complejos de forma automática
• Redireccionamiento y triaje inteligente de tickets
• Soporte multilingüe

Precios:

• Ponte en contacto con nosotros para solicitar un presupuesto

Prueba gratuita: No disponible

Más información sobre Forethought para Zendesk.

18. Fin

Fin es el último chatbot de IA de Intercom, y los usuarios ya pueden apuntarse a la lista de espera. El programa se creó con ChatGPT pensando en los equipos de servicio de atención al cliente.

Fin puede entender preguntas complejas, realizar preguntas aclaratorias y desglosar temas difíciles de entender. También extrae información exclusivamente de la base de conocimientos existente de tu empresa para evitar las “alucinaciones”, información inventada que genera la IA cuando no tiene la respuesta correcta a mano, que experimentan otros bots populares.

Este chatbot también ayuda a los agentes de atención al cliente a prestar un mejor servicio mediante la recopilación de información crucial y el enrutamiento de las preguntas más complejas a un miembro del personal capacitado.

Funciones:

• Fácil instalación
• IA conversacional
• Hace referencia a la base de conocimientos existente

Precios:

• Starter: $74 al mes
• Pro: Ponte en contacto con nosotros para solicitar una cotización
• Premium: Ponte en contacto con nosotros para solicitar una cotización

Prueba gratuita: 14 días

Más información sobre Intercom para Zendesk.

19. ProProfs

ProProfs mejora el servicio de atención al cliente y las ventas al crear conversaciones de tipo humano que ayudan a las empresas a ponerse en contacto con los clientes. El software facilita la creación de un bot personalizado desde cero con funciones de arrastrar y soltar, por lo que no es necesario contratar a un programador para ponerlo en marcha.

ProProfs prioriza la facilidad de uso sobre la funcionalidad avanzada, por lo que, aunque es sencillo crear chatbots sin código, las funciones más avanzadas y los flujos de trabajo sofisticados pueden estar fuera de alcance.

Los chatbots de IA pueden proporcionar respuestas automáticas y transferencias de agentes, recopilar información sobre clientes potenciales y agendar reuniones sin intervención humana.

Funciones:

• Acceso móvil
• Respuestas preelaboradas
• Capacidades de primera calidad
• Informes y análisis avanzados

Precios:

• Paquete Equipo: $19,99 por operador/mes

Prueba gratuita: 15 días

Plan gratuito: Disponible para 1 operador

Más información sobre ProProfs para Zendesk.

20. HubSpot

HubSpot es famoso por las herramientas de CRM, el servicio de atención al cliente y el marketing que proporciona a equipos de todos los tamaños en muchos sectores, pero es menos conocida por su chatbot. Sin embargo, para las necesidades básicas, en especial para los usuarios existentes de HubSpot, el chatbot de HubSpot es una gran forma de empezar.

Entre otras cosas, el chatbot de HubSpot permite a tus equipos de ventas calificar a clientes potenciales y agendar reuniones, a que tu equipo de servicio facilite el autoservicio y a que tus equipos de marketing escalen las conversaciones unilaterales. Además, incluye flujos de conversación con plantillas basadas en objetivos y respuestas predefinidas. Y el editor visual es sencillo de utilizar para usuarios sin conocimientos técnicos.

Cabe destacar que las funciones más avanzadas del chatbot de HubSpot solo están disponibles en los planes Professional y Enterprise. En los planes gratuito y Starter, el chatbot solo puede crear tickets, calificar a clientes potenciales y agendar reuniones sin lógica de bifurcación personalizada. Los planes Professional y Enterprise añaden lógica de bifurcación personalizada y segmentación avanzada. Aun así, incluso con todas las funciones, el chatbot de HubSpot es limitado en comparación con la funcionalidad avanzada que encontrarás en muchos otros chatbots de IA.

Funciones:

• Calificación de clientes potenciales
• Programación
• Generación de tickets de soporte
• Chatbots personalizados sin código

Precios:

• Starter: $18 al mes (incluye 2 usuarios)
• Professional: $450 al mes (incluye 5 usuarios)
• Enterprise: $1 200 al mes (incluye 10 usuarios)

Prueba gratuita: 14 días

Plan gratuito: Disponible

Más información sobre HubSpot para Zendesk.

21. Agente virtual de Zoom

El agente virtual de Zoom, anteriormente Solvvy, es una plataforma de automatización y chatbot de próxima generación que potencia las buenas experiencias de los clientes. Con la IA avanzada y el PLN en su base, Zoom entrega un autoservicio inteligente para resolver los problemas de los clientes de forma rápida, precisa y a escala.

A diferencia de los chatbots tradicionales, Zoom proporciona experiencias de cliente personalizadas y acordes con la marca en múltiples canales. Así, dondequiera que tus clientes encuentren un chatbot de Zoom, ya sea en Facebook Messenger, en tu sitio web o en cualquier otro lugar, la experiencia será uniforme.

Zoom también proporciona un gran retorno de la inversión con bajos costos de mantenimiento, no requiere ingenieros y aprende y mejora con el tiempo a partir de las interacciones con sus clientes.

Funciones:

• Procesamiento inteligente del lenguaje natural
• Análisis e informes prácticos
• Mensajería y flujos personalizados

Precios:

• Comunícate con Ventas

Prueba gratuita: No disponible

Más información sobre Zoom para Zendesk.

22. Boost.ai

Boost.ai creó la plataforma de IA conversacional más amigable de utilizar del mundo para que los equipos de servicio de atención al cliente automaticen el soporte, además implementó más agentes virtuales que cualquier otra empresa.

Boost.ai ha trabajado con más de 200 empresas, incluidos más de 100 organismos públicos y numerosas instituciones financieras, como bancos, cooperativas de crédito y aseguradoras de Europa y Norteamérica. Además de su funcionalidad de agente virtual para equipos externos de servicio de atención al cliente, Boost.ai también cuenta con bots de soporte para equipos internos como los de TI y RR. HH.

El software simplifica la creación, la puesta en marcha y el mantenimiento de un agente virtual. Reduce los costos de soporte e interactúa con los clientes 24/7 con la plataforma de IA conversacional amigable que te permite ofrecer experiencias de clientes de calidad, a escala y sin limitaciones.

Funciones:

• Creador sin código
• PNL y NLU
• Análisis de conversaciones

Precios:

• Ponte en contacto con nosotros para solicitar una cotización

Prueba gratuita: No disponible

Al fin y al cabo, los chatbots de IA son herramientas conversacionales creadas para facilitar la vida de los agentes y garantizar que tus clientes reciban el soporte de alta calidad que merecen y esperan. Mientras buscas un software de chatbot de IA que sirva para los objetivos de tu empresa, considera la posibilidad de adquirir bots con las siguientes funciones.

1. Herramienta de creación de bots

Crea mejores bots para impresionar a los clientes desde el principio, no necesitas código (a menos que lo prefieras). Aunque un creador de bots sin código es una herramienta práctica, muchas soluciones requieren la experiencia de un desarrollador, por lo que debes hacer un balance de tus necesidades y recursos antes de decidirte por un bot. Puedes utilizar chatbots de IA para:

• Ser el primer punto de contacto para los tickets de soporte entrantes
• Redireccionar los tickets de soporte que no requieran conocimientos especializados
• Agilizar los flujos de trabajo internos
• Clasificar las solicitudes de soporte
• Responder con rapidez a los clientes con respuestas preestablecidas
• Enviar sugerencias automáticas de artículos
• Discernir la intención del cliente

También puedes entrenar a tu IA para que responda de manera elocuente a preguntas comunes y analice las métricas de conversación.

2. Implementación omnicanal

Ofrece una atención al cliente excepcional e impulsa las ventas en todos los canales al implementar un chatbot omnicanal.

Cuando se implementa un chatbot de IA en múltiples canales de comunicación, como SMS, tu sitio web y las redes sociales, puede abrir y escalar tickets, e incluso, dirigirlos al agente adecuado si no puede resolver un problema por sí solo.

La principal ventaja de los bots que admiten una implementación omnicanal es que conocen a sus clientes y pueden ayudar a ofrecer una experiencia coherente en todos los canales. Muchos chatbots pueden recopilar el contexto del cliente al mantener una conversación con él o al acceder a los datos internos de tu empresa, con el fin de agilizar el servicio.

Un chatbot omnicanal también crea una vista unificada del cliente, lo que permite la colaboración interfuncional entre los diferentes departamentos de tu organización. Tu chatbot puede recopilar información de los clientes y documentarla en una ubicación centralizada para que todos los equipos puedan acceder a ella y ofrecer un servicio más rápido.

3. Integraciones con sistemas de terceros

Puedes utilizar un chatbot de IA para el chat en vivo en tu sitio web o conectarlo con sistemas de terceros para que el bot pueda introducir datos en una conversación.

De este modo, cuando un cliente inicia una conversación con su bot, este puede guiarlo hacia la respuesta más pertinente en función de su consulta. Mediante el uso de integraciones, tu bot puede acceder a información como:

• Detalles y seguimiento de pedidos
• Historial de pagos
• ID de usuarios
• Actualizaciones de tickets de soporte
• Datos de localización

Además, algunas capacidades de IA generativa pueden trabajar juntas para generar experiencias de cliente más inteligentes. OpenAI, el laboratorio privado de investigación que desarrolló el ChatGPT, se integra con Zendesk, lo que añade a la potencia de los modelos fundacionales patentados de Zendesk las capacidades de OpenAl.

4. Enrutamiento inteligente

Cuando un cliente envía una solicitud de soporte, los chatbots de IA pueden abrir un ticket, etiquetarlo para mejorar las reglas de enrutamiento y reenviarlo al mejor agente para el trabajo, lo que se denomina enrutamiento omnicanal. En lugar de limitarse a enviar las solicitudes de soporte al primer agente disponible, los bots de Zendesk pueden enrutar los tickets en función de:

• Habilidades del agente
• Estado de la actividad
• Capacidad
• Prioridad de conversación

Los beneficios de los chatbots de IA van más allá de aumentar la eficiencia y reducir los costos, eso es lo que está en juego. Los bots son más potentes cuando los humanos pueden trabajar con ellos para resolver desafíos empresariales clave.

1. Proporciona un servicio conveniente 1:1, 24/7

La tecnología de los chatbots permite a las empresas estar constantemente conectadas y satisfacer el deseo de los clientes de recibir soporte inmediato.

Hoy en día, los clientes esperan recibir ayuda en cuanto la necesitan, a través de canales que les resulten cómodos. Al implementar un chatbot de IA en los canales preferidos de tus clientes, asegúrate de que estos tengan acceso a un soporte optimizado durante la implementación y siempre que los agentes no estén en línea.

2. Aumenta la satisfacción del cliente

Los chatbots de IA pueden ayudarte a atender a los clientes donde estén, y están en los canales de mensajería. De hecho, las aplicaciones de mensajería tienen la puntuación de satisfacción del cliente más alta de todos los canales de soporte, con un CSAT del 98 por ciento. Los clientes quieren interactuar con las marcas en los mismos canales digitales que ya utilizan en su vida personal.

Las aplicaciones de mensajería empresarial se prestan a experiencias conversacionales más cómodas y enriquecedoras, y pueden ser sustancialmente más baratas que una interacción por voz. También pueden resultar más convenientes para los equipos de soporte, ya que la mensajería a través de aplicaciones web y móviles permite a los agentes de atención al cliente responder a los clientes a distancia en cualquier momento. Algunas de estas aplicaciones son:

• Facebook Messenger para empresas
• WhatsApp para empresas
• Twitter para empresas
• Apple Messages for Business (que se integra con iMessage)
• Mensajería web y a través de aplicaciones móviles

Las herramientas de IA generativa, incluida la tecnología que impulsa el ChatGPT, también pueden mejorar la satisfacción del cliente al ayudar a los agentes a ofrecer un soporte más rápido. Los agentes pueden crear una respuesta de ticket sólida con un solo clic basada en únicamente unas pocas palabras escritas con la integración de OpenAI y Zendesk.

3. Escala y a la vez reduce costos

El Informe de tendencias sobre la experiencia del cliente de Zendesk descubrió que muchos líderes de servicio de atención al cliente esperan que las solicitudes de estos aumenten, pero no todas las empresas están listas para incorporar más miembros del equipo a la nómina.

Esta brecha representa un punto ideal en el que un chatbot puede ayudar.

En lugar de contratar más talento, los gerentes de Soporte pueden aprovechar los bots para aumentar la productividad. Los chatbots pueden actuar como representantes de soporte adicionales, al clasificar preguntas sencillas y solicitudes repetitivas.

4. Aumenta el impacto y el resultado de tu equipo

Aumenta la productividad de los agentes quitándoles de encima consultas triviales y dejándoles espacio para preguntas complejas. El software de chatbot también te permite recopilar información del cliente por adelantado y conectarlo de inmediato con el agente adecuado para resolver su problema.

El tiempo que la automatización devuelve a los agentes es inestimable. Fue clave para el servicio de suscripción de máquinas de afeitar Dollar Shave Club, que utilizó bots de Zendesk para gestionar las actualizaciones de las suscripciones. Las tareas relacionadas con las suscripciones representaban originalmente el 20 por ciento de las solicitudes de soporte de Dollar Shave Club, y con la IA, la empresa pudo ahorrar tiempo y ofrecer una mejor experiencia del cliente.

“Queríamos redireccionar este tipo de tickets y mantener conversaciones más significativas y consultivas con nuestros miembros, y los [Zendesk bots have] sido la respuesta”, señala Trent Hoerman, director sénior de Programas de Dollar Shave Club.

5. Permite más oportunidades de conversión

Los chatbots en línea pueden aumentar las conversiones con un autoservicio más inteligente. Un chatbot puede permitir que los clientes utilicen un centro de ayuda y que encuentren artículos de la base de conocimientos adaptados a sus necesidades.

Un bot también puede:

• Proporcionar a los clientes información sobre nuevos productos e iniciativas de la empresa.
• Automatizar las actividades de venta cruzada y venta adicional.
• Asistir a los clientes con problemas y preguntas sencillas.
• Enviar mensajes proactivos a los clientes para mantener la fidelidad e impulsar los ingresos.
• Compartir cupones y códigos de descuento especiales con los clientes en función de sus preferencias y su historial de compras.

Es cierto que aplicaciones de IA como ChatGPT y Google Bard prometen cambiar nuestra forma de trabajar, pero por muchos trabajos cuyas funciones se pueden automatizar, los humanos reales seguirán desempeñando un rol integral, sobre todo en las funciones de servicio de atención al cliente, donde la experiencia y la empatía reales la IA no puede sustituir.

He aquí algunos casos de uso sencillos, pero eficaces para los chatbots.

Los chatbots pueden responder las Preguntas frecuentes

Un bot es especialmente útil para automatizar preguntas básicas y repetitivas, el tipo de preguntas que tu equipo espera y puede resolver con un solo toque.

Los clientes prefieren utilizar chatbots para cuestiones simples, lo que permite que los agentes puedan centrarse en tareas más importantes y ofrecer un soporte más significativo.

Dado que los bots no están pensados para gestionar todos los problemas, trabajan a la par con tus agentes, enrutan a los clientes y proporcionan contexto, para entregarles toda la información que necesitan e intervenir y resolver los problemas con mayor rapidez.

Los chatbots pueden reforzar el autoservicio

La mayoría de los clientes consultan primero los recursos en línea si tienen problemas y quieren resolverlos por sí mismos. Los chatbots de IA pueden destacar tus opciones de autoservicio al recomendar páginas del centro de ayuda a los clientes en la interfaz de chat.

En lugar de buscar en un enorme catálogo de artículos de soporte, los clientes pueden hacer la pregunta a los chatbots y la IA buscará en su base de conocimientos palabras clave relacionadas con la consulta. Una vez que el chatbot encuentre la mejor fuente, dirigirá hacia allá a tu cliente.

Con el tiempo, a medida que tu chatbot tenga más interacciones y reciba más comentarios, mejorará su servicio a los clientes. Como resultado, tus agentes en vivo tienen más tiempo para atender consultas complejas de los clientes, incluso en horas punta.

Upwork, un popular mercado de trabajadores independientes, puede dar fe de ello. Brent Pliskow, vicepresidente de Soporte al Cliente de Upwork, señala: “La integración de Forethought con Zendesk ha resuelto el 58 por ciento de nuestras interacciones de chat, dejando solo el 42 por ciento a cargo de nuestro equipo de soporte”.

Los chatbots pueden ayudar a proporcionar soporte global

También puedes integrar bots en labores de soporte global y atenuar la necesidad de contratación y capacitación internacional. Son una forma rentable de ofrecer soporte instantáneo en todas las zonas horarias.

Los chatbots de IA también pueden ofrecer a los clientes respuestas en todos los idiomas. Un chatbot puede preguntar a tus clientes qué idioma prefieren al comienzo de una conversación o determinar qué idioma habla un cliente por las frases que introduce.

Esto es especialmente beneficioso para marcas globales como Fútbol Emotion, un vendedor minorista especializado en artículos deportivos que opera en España y Portugal. Gracias a Zendesk Suite y Sunshine Conversations, la empresa ofrece un excelente soporte conversacional a escala. Fútbol Emotion también introdujo una experiencia multilingüe para atender a un público más amplio, lo que era esencial a medida que se expandía para atender a África, la Gran Europa y Oriente Medio.

“La combinación de canales síncronos y asíncronos en Zendesk nos permitió reducir la curva de aprendizaje de los agentes, puesto que dividimos la complejidad del trabajo por canales e idiomas”, señala Daniel Hsu, gerente de Comercio Electrónico de Fútbol Emotion.

Los chatbots pueden ayudar con el aumento y las fluctuaciones de los tickets

Como los chatbots nunca duermen, pueden prestar soporte a tus clientes cuando tus agentes no se encuentran trabajando: durante el fin de semana, a altas horas de la noche o en vacaciones. Y como los hábitos de comercio electrónico de los clientes fluctúan demasiado, debido a las tendencias estacionales, los chatbots pueden mitigar la necesidad de que las empresas contraten a trabajadores temporales para hacer frente a volúmenes elevados de tickets.

Por ejemplo, un chatbot puede ayudar a los clientes en el Black Friday u otros días festivos de gran tráfico. También podría aliviar la presión de tu equipo de soporte posterior a las actualizaciones o lanzamientos de productos y durante los eventos.

Pensemos en Spartan Race, una plataforma de bienestar extremo que implementó un chatbot de Zendesk para ayudar a su pequeño equipo de agentes a hacer frente al aumento de solicitudes de los clientes durante las carreras. Spartan Race ha experimentado un descenso del 9,5 por ciento en su volumen de chat, por lo que ha ampliado la disponibilidad del chat en vivo de su equipo en tres horas diarias.

Chatbots para ventas

Además de los casos de uso del servicio de atención al cliente, puedes utilizar chatbots para realizar captación de clientes potenciales.

Un chatbot puede ayudar a generar clientes potenciales captándolos a través de varios canales. También puede llevar a un cliente potencial a la siguiente etapa del proceso de ventas, ya sea a través de un agente de ventas humano o de una captura de correo electrónico y número de teléfono.

Por ejemplo, un bot puede dar la bienvenida a los visitantes del sitio web y preguntarles si desean ponerse en contacto con ventas. Los clientes potenciales pueden dejar su información de contacto y una nota sobre lo que necesitan, y el bot puede enviar estos datos al equipo adecuado.

Un chatbot puede hacer preguntas calificadoras como:

• ¿Cuál es el tamaño de tu empresa?
• ¿Cuál es tu cargo?
• ¿Qué funciones necesitas?
• ¿Cuál es el problema que tienes en este momento?

Puedes integrar un bot en tu CRM de ventas del mismo modo que lo integras en tu software de servicio de atención al cliente. De este modo, se garantiza un traspaso fluido entre los bots y los representantes de ventas, al entregar contexto a los equipos de ventas e historial de conversaciones.

Chatbots para marketing

Al igual que los chatbots de ventas, los destinados al marketing pueden ampliar tus esfuerzos de captación de clientes mediante la recopilación de información clave y conocimiento de los clientes potenciales. También se pueden ubicar de forma estratégica en las páginas del sitio web para aumentar las tasas de conversión.

Los equipos de marketing también pueden utilizar los chatbots como herramienta de interacción con el cliente. La marca de colchones Casper, por ejemplo, creó un chatbot para las personas que tienen problemas para dormir y desean tener un amigo por la noche con quien hablar. El único propósito del bot es acercar a la gente a la marca Casper. Y como los chatbots impulsados por IA pueden aprender a hablar como lo hace tu marca, pueden conversar con los clientes de una forma que les resulte familiar.

Chatbots para carritos abandonados

El abandono del carrito de la compra se produce cuando los compradores en línea añaden artículos a estos, pero los abandonan antes de comprar. La tasa de abandono de carritos de compra en todo el mundo es de casi del 70 por ciento, y esta cifra no ha hecho más que aumentar con los años. Los clientes abandonan sus carritos debido a gastos de envío inesperados, procesos de pago complicados o falta de confianza.

Los chatbots pueden ser una excelente forma de responder a cualquier pregunta que un cliente pueda tener para darle la confianza necesaria para comprar o actualizar su cuenta. Incluso si un cliente no está listo para ponerse en contacto, ofrecerle una opción rápida y cómoda para hacerlo genera confianza.

Un chatbot de carrito abandonado también puede ofrecer a los clientes un descuento para incentivar la compra. El chatbot solo necesita acceder al contexto del cliente que le indica cuándo este tiene un artículo en su carrito, para saber cuándo ofrecer tal descuento.

La IA permite llevar el flujo de trabajo de los carritos abandonados más lejos con recomendaciones inteligentes y personalizadas. Así, en lugar de solo limitarse a intentar salvar una venta, un chatbot de IA también puede ayudar a aumentar el valor total del carrito de un cliente.

Chatbots para soporte interno

Las empresas pueden incluso utilizar chatbots para ayudar a sus empleados. Un chatbot es un complemento útil para cualquier estrategia de soporte interno, en especial cuando se combina con el autoservicio.

Muchos equipos de TI utilizan una base de conocimientos para mitigar las preguntas repetitivas y permitir que los empleados hagan uso del autoservicio. Un chatbot puede ayudar a escalar tus esfuerzos de autoservicio interno, al dirigir a los empleados a los artículos del centro de ayuda, lo que puede ser especialmente útil durante la incorporación de los empleados o los cambios en toda la empresa.

Los equipos de TI u otros equipos internos también pueden utilizar un bot para responder las Preguntas frecuentes a través de canales como Slack o el correo electrónico. Al igual que los chatbots de soporte externo, los de soporte interno garantizan que los empleados reciban ayuda rápida las 24 horas del día, lo que los hace útiles para empresas globales y equipos remotos con empleados en diferentes zonas horarias.

Si tu organización no ha empezado a utilizar bots de IA para ayudar a tu equipo de atención al cliente y agilizar el soporte, empieza a considerarlo. Desde la aparición de ChatGPT, la tecnología de chatbot no ha dejado de progresar, y los clientes esperan cada vez más resoluciones rápidas y cómodas. No cabe duda de que la IA llegó para quedarse.

¿Aún no la vendes? He aquí algunas estadísticas, tendencias y predicciones sobre IA que pueden hacerte cambiar de opinión.

• Los avances que ChatGPT logró en 2022 con la creación de texto humanístico marcaron el comienzo de otros grandes avances de la IA, como Bing AI de Microsoft, que utiliza esta potente tecnología. (CNBC)
• Google está probando “Apprentice Bard”, un nuevo chatbot de inteligencia artificial que comenzó a desarrollarse en respuesta al éxito arrollador de ChatGPT el año pasado. (CNBC)
• El 65 % de los líderes empresariales cree que los bots son cada vez más parecidos a los humanos. (Zendesk)
• El 67 % de los clientes cree que los bots proporcionan información correcta en la mayoría de los casos. (Zendesk)
• Un bot de IA puede llevar a cabo y cerrar una conversación con un cliente en seis mensajes o menos. (Tido)
• Se espera que el mercado de chatbots alcance un valor de 5900 millones de dólares en 2032. (Investigación de precedencia)
• 77 % de los clientes afirma que los bots de IA son útiles para resolver problemas sencillos. (Zendesk)
• El 62 % de los clientes preferiría utilizar un bot de servicio para obtener un soporte más rápido que esperar a un representante de atención al cliente. (Tidio)

El software de chatbot adecuado para tu empresa depende de varios factores. Principalmente, tus necesidades actuales de soporte y los recursos disponibles.

Si necesitas un bot que funcione para tu empresa y los clientes a los que atiendes, asegúrate de que tu solución de servicio de atención al cliente ofrece funciones de personalización fáciles de usar, ya sean integradas, de terceros o personalizadas.

Intenta responder a las siguientes preguntas para encontrar una solución de chatbot que tenga sentido para las necesidades operativas de tu equipo de soporte.

¿Qué problema quieres resolver y qué recursos necesitas para ello?

Antes de utilizar un bot, identifica los puntos débiles de tu organización y haz un balance de los recursos que ya tienes para resolverlos. He aquí algunas cosas a las que hay que prestar atención:

• La cantidad de solicitudes de soporte que recibe de forma diaria
• Preguntas recurrentes y tareas repetitivas
• Eficacia de los empleados y tiempo de inactividad
• Capacidades actuales del bot
• Tiempo de espera para agentes con competencias especiales
• Motivos de las largas esperas

A partir de ahí, puedes determinar la falta de recursos a la que te enfrentas y seleccionar un chatbot con las funciones necesarias para cubrir estas carencias.

¿Es tu chatbot lo bastante flexible como para funcionar en diferentes canales?

Los clientes esperan recibir soporte a través de sus canales preferidos, tanto si interactúan con un humano como con un bot. También esperan opciones.

Por ello, es importante que tu chatbots funcione en una amplia gama de canales, lo que hace indispensable la implementación omnicanal de los chatbots de IA.

Lo ideal es que tu bot pueda comunicarse en todos los canales digitales que utilizan tus clientes, incluidos:

• Sitios web
• Aplicaciones móviles
• SMS
• Slack
• WhatsApp
• Facebook
• Instagram
• Twitter

¿Qué tipo de contexto necesitará tu chatbot?

Si tu centro de soporte es muy pequeño o no gestiona grandes volúmenes de solicitudes de soporte, tu bot no necesitará tantos datos para ofrecer soluciones.

Sin embargo, los centros de contacto y los grandes departamentos de atención al cliente deben seleccionar chatbots con aprendizaje automático que puedan aprender y mejorar con el tiempo. Ten en cuenta que tendrás que seguir entrenando a tu chatbot para asegurarte de que sus resultados sean precisos.

"Mientras las tecnologías de IA se vuelven cada vez más inteligentes a la hora de comprender los aportes de los clientes, lo que le dices a tu bot que produzca es igual que cualquier otro contenido que gestiona tu empresa: debe supervisarse, mantenerse actualizado y auditarse con frecuencia para comprobar su rendimiento y relevancia", afirmó Madison Hoffman, directora del Departamento de Autoservicio y Automatización de Zendesk.

Un componente clave de cualquier solución de inteligencia artificial son los datos: cuantos más datos tengas, más rápido podrá aprender y mejorar tu chatbot de inteligencia artificial. En resumen, cuanto mayor es el contexto, mejores son los chatbots y más personalizadas son las conversaciones.

¿Cómo gestionarás las conversaciones entre chatbots y agentes?

Si ya estás pensando en cómo mejorar el flujo de información

contextual entre los representantes de ventas y de soporte, un bot de IA puede ser la forma perfecta de garantizar una recopilación y un registro precisos de los datos de los clientes.

Las empresas necesitan herramientas para desplegar conversaciones de chatbot en el frontend y gestionarlas en el backend. Esto ayuda a los agentes a comprender la intención de cada conversación y agiliza los traspasos entre agentes y chatbots.

¿Ya dispones de recursos que tu robot de IA pueda recomendar a los clientes o utilizar para aprender?

Si dispones de una base de conocimientos, un buen punto de partida es un bot que sugiera artículos a partir del contenido existente de tu centro de ayuda y capte el contexto básico del cliente para generar valor lo antes posible.

Si quieres un poco más de control, busca un creador de bots que tenga una interfaz visual. Esto te permite diseñar conversaciones bot personalizadas sin escribir ningún código.

Un bot no es nada sin su base de conocimientos. Si intentaras implementar un bot en tu flujo de trabajo sin esta base, correrías el riesgo de dar a los usuarios información incorrecta.

Mientras tanto, los sistemas que no pueden extraer información de Internet no tendrían datos de los que nutrirse para tomar decisiones o mantener conversaciones.