Zendesk para un mejor help desk de TI

Un software de help desk de TI ayuda a los usuarios a solucionar problemas a través de uno o varios puntos de contacto. Los help desk de TI ayudan a solucionar problemas, hacer un seguimiento de los asuntos y conseguir ayuda relacionada con productos y servicios.

Personaliza tu implementación de ITIL para que se adapte a la perfección. El software de Zendesk es compatible con los procesos ITIL sin la complejidad típica de ellos, de modo que puedas concentrarte en lo importante. Además, con nuestra flexibilidad y nuestros análisis, tu help desk es un sistema que facilita realmente el mejoramiento continuo, lo cual es el postulado básico de ITIL.

Los equipos de TI pueden usar las potentes herramientas de automatización de Zendesk para administrar incidentes, eventos, problemas y solicitudes de servicios con facilidad. Las respuestas predefinidas llamadas macros se encargan de resolver problemas comunes con más rapidez. Los problemas que afectan a todos los tickets se pueden etiquetar para que sea más fácil usarlos en informes, clasificarlos y hacerles seguimiento. Por último, se puede hacer un seguimiento de los teléfonos, las computadoras, los monitores y demás, ya sea que se encuentren en la oficina o no, integrando el help desk con herramientas comunes de administración de recursos de TI.

No pierdas tanto tiempo en el restablecimiento de contraseñas y otras preguntas comunes de administración de TI gracias a un portal intuitivo de autoservicio de conocimientos de los empleados. Y con los sistemas de tickets de varios canales —correo electrónico, formularios web, chat, teléfono y dispositivos móviles—, hay varias maneras para que los empleados le envíen un ticket usando el canal que prefieran, aunque no se encuentren en la oficina.

Analiza métricas clave del help desk como el tiempo de primera contestación o el tiempo necesario para la restauración con los informes prediseñados de Zendesk, o bien, crea tu propio informe personalizado. Alinea tus informes con las mejores prácticas de ITIL e informa sobre incidentes, problemas y solicitudes de cambios. Descubre y visualiza cuáles son los problemas que generan más trabajo y proporciona herramientas de autoservicio o automatiza la administración de procesos para eliminarlos.

Zendesk es una plataforma abierta que se puede ampliar conforme a las necesidades de cada quien. En la tienda contamos con más de 380 aplicaciones que se pueden integrar con herramientas de TI como Oomnitza, Myndbend, Okta, OneLogin, LogMeIn y otras. Además, las bien documentadas API abiertas, el chat y los SDK para móviles ayudan a innovar y personalizar el help desk para TI.

Es posible que tus empleados accedan a docenas de aplicaciones y programas durante el día para hacer su trabajo, incluido al software de la empresa. Eso crea muchas oportunidades para que se produzcan errores y problemas de todo tipo. Cuando los empleados tienen problemas, resulta beneficioso tener un sistema organizado para resolverlos. El software de soporte de TI permite al equipo de TI de tu empresa buscar y resolver los problemas de diversos canales en un solo espacio de trabajo.

Esta herramienta vital ahorra tiempo y puede ser de gran ayuda para que el personal de soporte sea más efectivo al resolver problemas. Cuando los empleados se sienten atendidos, es más probable que se sientan satisfechos y den lo mejor de sí en su trabajo. En última instancia, el software de help desk de TI apoya el crecimiento de la empresa como un todo.

Entonces, ¿cómo funciona? El personal de TI puede utilizar este software para crear tickets para una amplia gama de eventos, que incluyen:

• Errores en el software empresarial
• Solicitudes de nuevas funciones
• Preguntas generales de los empleados
• Problemas con la red o VPN
• Problemas con las credenciales de inicio de sesión
• Problemas de compatibilidad del dispositivo
• Actualizaciones de mantenimiento programadas

El software crea un ticket para cada problema en una ubicación central, ya sea que un empleado tome el teléfono o envíe un mensaje de texto o correo electrónico. Del lado del equipo de TI, una interfaz de usuario simple les facilita compartir información entre ellos y trabajar en varios tickets a la vez. Un solo problema puede requerir la participación de varios departamentos, por lo que es una característica útil.

El mejor software de help desk de TI también ayuda a los equipos de desarrollo a hacer el seguimiento de los fallos al agrupar los tickets con problemas comunes. Es posible que varios empleados encuentren problemas relacionados con el mismo fallo; por eso, puedes ahorrar tiempo al agrupar los tickets. Cuando hayas solucionado el fallo, puedes resolver todos los tickets a la vez.

Tener un centro de ayuda en el que puedas buscar información hace que el software de servicio de atención al cliente de TI sea aún más valioso. Puedes brindar respuestas rápidas a problemas comunes y, también, crear un lugar en donde los empleados sénior pueden compartir su conocimiento con los nuevos empleados. Un centro de ayuda interno como este puede reducir el número total de tickets y el tiempo de incorporación de los nuevos empleados.

Otras ventajas del software de seguimiento de problemas de TI incluyen:

• Puedes ahorrar recursos gastados en la resolución de tickets
• Tus empleados se mantienen informados sobre las actualizaciones de funciones que han solicitado
• El personal de TI puede solucionar más problemas en el primer punto de contacto con macros y automatizaciones
• Un centro de ayuda de autoservicio puede ayudar a los empleados a obtener la información correcta por sí mismos
• El software de escritorio de servicio de TI basado en la nube es fácil de ampliar
• La resolución de tickets más rápida reduce el tiempo fuera de servicio de los empleados