Un software de help desk que crea mejores experiencias para los clientes de tu negocio

Un help desk es una herramienta cuya tecnología permite llevar a cabo una serie de tareas básicas o no tan básicas —y que, además, evoluciona a la par que tu empresa—. Lo habitual es que sus objetivos y procesos se basen en las prácticas que recomiendan empresas y gobiernos (p. ej., la biblioteca de infraestructura de tecnologías de la información o ITIL, por sus siglas en inglés). Como dijo una vez Mikkel Svane, CEO de Zendesk, el objetivo de ITIL cuando se trata de responder a incidentes o problemas de los clientes es "restablecer el funcionamiento normal del servicio en el menor tiempo posible y reducir al mínimo el efecto adverso en las operaciones empresariales". No todas las soluciones de help desk son iguales ni tienen las mismas funciones, pero sus finalidades básicas son estas:

• Dar una respuesta sistemática a las preguntas y los problemas de los clientes: desde su entrada, administración y organización hasta la respuesta y la resolución y, en última instancia, la generación de informes.
• Permitir el soporte multicanal. Esto significa que tú eliges los canales idóneos para tus clientes: teléfono, chat en vivo, mensajes de texto, correo electrónico.
• Capacidades de autoservicio. ¿Cómo es tu base de conocimientos ideal? Un service desk adecuado te permite poner los conocimientos de tu equipo a disposición de toda la empresa (internamente) y facilitárselos también a todos tus clientes mediante un portal de autoservicio.
• Rastreo y análisis. ¿Con qué rapidez se dio la primera respuesta a las solicitudes de soporte y en cuánto tiempo acabaron resolviéndose? ¿Fue satisfactorio para los clientes?
• Integraciones. Las aplicaciones, los widgets y los complementos pueden ser un chaleco salvavidas en el presente y algo esencial para el crecimiento futuro.

Para que una empresa marche bien, debe satisfacer a sus clientes (las personas para las que se creó), pero también a sus empleados (que, en cierto sentido, son sus clientes de puertas adentro). Utilizar soluciones de help desk para ofrecer una buena atención omnicanal se ha convertido en la norma, pero ¿qué significa satisfacer las necesidades de los clientes a largo plazo? ¿Tienen las interacciones positivas un efecto tan duradero como las negativas? Según un informe de Zendesk basado en una encuesta de 2018 sobre la repercusión de la atención al cliente, recibir una mala atención al cliente alteró el comportamiento de compra del 97% de los encuestados, y también se constató un cambio entre el 87% de quienes recibieron una buena atención al cliente (por teléfono, chat en vivo, correo electrónico u otros canales).

Existen muchas razones para tener en cuenta la actualización de los servicios de soporte de help desk. En un nivel básico, es posible que encuentres que tu equipo pasa mucho tiempo rastreando tickets de forma manual en cadenas de correo electrónico y completando hojas de cálculo. En lugar de ello, puedes utilizar software para gestionarlas todas en una ubicación organizada.

El software de atención al cliente obtiene las preguntas y problemas de los clientes de varios orígenes y los traduce en tickets rastreables. No tienes hojas de cálculo ni líneas cruzadas de comunicación y puedes consultar exactamente quién realiza qué acción con cada ticket. Un sistema de tickets conectado aumenta la eficacia y te permite hacer más con menos.

El software de soporte de help desk también garantiza que los clientes se conecten con los agentes adecuados. Los clientes están más contentos cuando obtienen la ayuda que necesitan sin tener que repetir el problema a varias personas. Si el agente principal en un ticket necesita ayuda para solucionarlo, se puede poner en contacto con otro miembro del equipo dentro del software de atención al cliente sin confundir al cliente.

Más allá de acelerar las cosas, el software de soporte de help desk te permite profundizar para obtener más información acerca de los clientes. Las opiniones de los clientes son un elemento crucial de cualquier empresa y un sistema de tickets te puede ayudar a ser proactivo en cuanto a recopilar información y compartirla con diferentes departamentos en la organización. Puedes aplicar esta información junto con conocimientos internos para crear un centro de ayuda para clientes.

El principal objetivo del software de soporte de help desk es ofrecerte las herramientas para hacer que los clientes se sientan verdaderamente escuchados y entendidos. Aquí tienes un resumen básico de cómo funciona:

• Los clientes se ponen en contacto con la empresa a través de correo electrónico, teléfono, mensaje de texto, web, chat y redes sociales con preguntas y problemas
• El sistema genera un ticket para cada problema y automáticamente lo asocia con el historial del cliente si procede
• Los tickets se pueden asignar de forma manual o automática en función de las reglas de negocio
• Según los agentes trabajan en los tickets, pueden colaborar fácilmente con otros miembros del equipo para obtener ayuda
• Cuando el agente resuelve el problema, se lo hace saber al cliente a través de su canal de comunicación preferido
• Los administradores pueden crear flujos de trabajo y asignar diferentes niveles de responsabilidad a los agentes
• Con los análisis, puedes realizar un seguimiento de las puntuaciones de satisfacción de los clientes, los KPI internos, etc.

Contar con un software de help desk excelente es fundamental para ofrecer una gran atención al cliente. Con él, los agentes pueden hacer un seguimiento de los tickets de soporte de los clientes, asignarles prioridades y resolverlos. Sin embargo, Zendesk es algo más que un simple software de help desk: es un software basado en la nube y una plataforma de interacción con el servicio de atención al cliente que ofrece soporte omnicanal. Es decir, las interacciones con los clientes, ya sea por teléfono, chat, correo electrónico, redes sociales o cualquier otro canal que puedas imaginar, están reunidas en un solo lugar.

Zendesk ayuda a simplificar la atención al cliente con herramientas que ahorran tiempo, como los disparadores y las automatizaciones. Su software de soporte para help desk es intuitivo y fácil de usar porque ha sido creado teniendo en cuenta la experiencia de los clientes y de los agentes de service desk. Una atención al cliente excelente comienza con las herramientas adecuadas. Y con Zendesk tienes todo lo que necesitas para crear la mejor experiencia posible para el cliente.

El software para service desk es para todo tipo de equipos y clientes

Empresas

Empresas como Expedia, Tesco y Vodafone han implementado el software para help desk de Zendesk que brinda un soporte innovador y a gran escala.

Pequeñas y medianas empresas

Washio y otras empresas pequeñas, como Baublebar y charity: water, usan el sistema de administración de tickets de Zendesk para ofrecer atención al cliente en sus negocios en crecimiento.

Comercios minoristas

Shopify incrementó las operaciones de service desk de sus tiendas virtuales gracias a Zendesk.

Equipos de recursos humanos

Los equipos de RR.  HH. de UTI, John Lewis y otras empresas usan Zendesk para ofrecer a sus empleados un software de soporte para help desk con capacidad para dar respuestas rápidas.

Equipos de TI

Zendesk es el motor del software de servicio de atención al cliente del departamento de TI de Xerox, con el que los informáticos pueden atender a los empleados rápidamente.

Educadores

El departamento de Psicología de la Universidad de California en Los Ángeles (UCLA) logró atender a 200 empleados con un equipo de dos personas y el software de help desk de Zendesk.

Personaliza tu help desk

Haz que tu software de gestión de tickets sea verdaderamente tuyo

Respuestas rápidas y personalizadas

Los agentes de service desk pueden crear sus propias macros y compartirlas para dar rápidamente una contestación estándar a las consultas más habituales de los clientes.

Vistas personalizadas

Las vistas personalizadas permiten que los agentes de help desk vean las colas organizadas por estado del ticket, agente asignado, grupo y otras condiciones.

Apps Marketplace

Aprovecha todavía mejor los productos de Zendesk con más de 500 aplicaciones e integraciones que puedes descargar desde nuestro Apps Marketplace.

Software de soporte para help desk

En buena compañía

Trabaja en equipo

Con la solución de Zendesk para help desk basada en Internet, los agentes pueden colaborar entre sí y compartir información mediante comentarios privados acerca de cualquier problema que pueda surgir. La solución también muestra información en tiempo real sobre quién está viendo un ticket en un momento determinado.

Permite que otros resuelvan sus dudas por sí mismos

Combina tu software para service desk con un Centro de ayuda personalizable, una base de conocimientos, una comunidad virtual y un portal para que los clientes consigan un mejor autoservicio y los agentes puedan aumentar su eficiencia y resolver los tickets con más rapidez.

Obtén información

Con las herramientas de análisis e informes de Zendesk puedes obtener información sobre lo más importante, desde el desempeño de tu equipo hasta la satisfacción de los clientes.