A Xero le rinden las cuentas en la administración de TI

El software de contabilidad no suele suscitar expresiones de satisfacción. Muecas, tal vez. Ceños fruncidos, definitivamente sí. ¿Pero sonrisas que denotan felicidad y asombro? Eso es poco probable que suceda.

Salvo que el usuario esté probando Xero, el contendiente prometedor en el mercado de software de contabilidad virtual. Xero, una compañía fundada en 2006 y con sede en Nueva Zelanda, ha recibido elogios de los críticos por su facilidad de uso, y sus clientes están renovando sus suscripciones. “Xero es increíblemente fácil de usar”, escribe Katherine Miller en una reseña de Merchant Maverick. “Está tan bien diseñado que cuando lo uso, sonrío bastante… y ese es un elogio que no le doy a cualquier software de contabilidad, especialmente después de probarlo por varias horas”.

Su aparente sencillez oculta un conjunto poderoso de herramientas para pequeñas empresas que se perfeccionan casi todos los días. La dedicación de la compañía a ampliar constantemente sus capacidades ha atraído a más de 600.000 suscriptores en más de 180 países. Y con el incremento de la demanda, también ha aumentado la cantidad de empleados de Xero: de 130 a 1300 en un periodo de cuatro años.

El crecimiento no tomó a Xero por sorpresa. Seguros de que su software iba a satisfacer una necesidad en el mercado, en 2012 la compañía se dotó de una herramienta de administración de servicios idónea para una compañía de rápido crecimiento.

En esa época, los DevOps estaban usando BMC Remedy y el equipo interno de TI estaba usando GoToAssist, a pesar de que había ciertos denominadores comunes en las áreas de soporte. Cuando Xero comenzó a analizar las nuevas herramientas, asumió el compromiso de adoptar una herramienta SaaS que les permitiera consolidar todas las solicitudes de servicio en una sola herramienta y “transferir perfectamente las llamadas de un equipo a otro”.
Así se estableció un riguroso proceso de licitaciones con el fin de comparar las herramientas existentes con JIRA Service Desk, ServiceNow y Zendesk. Xero le asignó a un equipo la prueba de cada una de las aplicaciones y comenzó el proceso de preselección.

“Al ir evaluando cada producto, se hizo claro que Zendesk era lo ideal”, afirmó Hadleigh Lynn, que administra el equipo Global Desktop Support en Xero. “Cumplía todos los requisitos técnicos, residía en la nube y nos daba la flexibilidad de añadir fácilmente nuevos equipos. Sin un ápice de duda, puedo afirmar que Zendesk era muy superior a todas las demás ofertas”.

La capacidad del equipo de soporte de Zendesk de responder rápidamente durante y después de la implementación inicial, confirmó la decisión del equipo. “Podíamos contactar a Zendesk y recibir ayuda en cuestión de minutos”, expresó Lynn. “Nunca habíamos visto nada parecido”.

Una de las primeras ventajas que Xero descubrió al comenzar a usar Zendesk fue su capacidad de integración con los otros sistemas que usan. Durante años, los agentes de Xero tenían que registrar los tickets en varios sistemas distintos, pero ahora las solicitudes de servicio de toda la compañía están cada vez más unificadas y se pueden ver en una sola vista.

En solo cinco meses, nueve equipos más siguieron el ejemplo del equipo de soporte de plataformas y el equipo de TI interno y comenzaron a usar Zendesk, con lo que el volumen de tickets aumentó a más de 4.600 tickets por mes. Durante el siguiente año, otros cinco equipos adoptaron Zendesk. “El aspecto y el funcionamiento, además de la facilidad de uso de Zendesk, son una enorme ventaja para nosotros”, dijo Lynn. “Nunca tenemos problemas con Zendesk. Es una herramienta que funciona como debe funcionar, y nos permite a nosotros cumplir con nuestro trabajo. Y todo en segundo plano. En otras compañías donde he trabajado con una herramienta de service desk, la herramienta se convierte en un motivo de insatisfacción e interfiere en el cumplimiento del trabajo. Zendesk nos permite procesar una carga de trabajo alta”.

A medida que más equipos adoptaban Zendesk, surgió la preocupación de que los requisitos opuestos de distintos grupos de usuarios los forzarían a buscar una solución aceptable para todos, pero a costa de sacrificios. En lugar de ello, Zendesk pudo acomodar fácilmente los requisitos únicos de cada equipo. “Todo el mundo ha podido tener su propia implementación personalizada”, dijo Lynn. “Es muy útil”.

El equipo de TI, en particular, contrata nuevos miembros todo el tiempo. Impulsada por Workday, “la interacción del administrador con el nuevo personal se hace exclusivamente a través de Zendesk”, dijo Lynn. Cualquiera que necesita solicitar software o acceso más allá de su perfil estándar recurre a la herramienta. “Toda persona que comienza con Xero, termina teniendo algún tipo de interacción con Zendesk. Garantizado.”

Uno de los equipos que adoptó Zendesk con el tiempo fue el equipo de servicios de plataforma. “El aspecto y el funcionamiento de Zendesk es realmente superior y pudimos adaptarlo a nuestro gusto”, explicó Hannah Butler, responsable de servicios de plataforma de Xero. A pesar de la carga de trabajo pesada, su equipo cumplió con una implementación acelerada e hizo la migración en solo seis semanas.

Para los empleados de Xero, una de las mejores ventajas de Zendesk es la visibilidad que ahora tienen en un ticket. En cualquier momento pueden ver qué está pasando con su solicitud para aumentar la capacidad de su servidor; o con los servicios de centros de datos; o con los problemas de WiFi que han informado; o con una pregunta que han hecho al departamento de pagos. Lo que sucedía con el sistema anterior de que una solicitud podía desaparecer en un vacío, es cosa del pasado. “Solo eso ha sido una gran mejora”, dijo Butler.

Xero ha ampliado Zendesk con un número de aplicaciones preintegradas. Fork, que refuerza las capacidades del flujo de trabajo de Zendesk, ha sido particularmente útil para cuando el equipo de TI tiene que introducir a empleados nuevos. Fork ofrece la capacidad de administrar numerosas tareas en subtickets. “Ahora contamos con un sistema que nos permite asignar varios tickets a varios equipos, lo cual proporciona una excelente experiencia para los que se están iniciando en Xero”, afirmó Lynn.

Otra aplicación favorita llamada Tickler permite que los agentes puedan agregar listas de verificación que sirven para hacer seguimiento y administrar tareas desde un ticket.

Por su parte, también el equipo de TI depende de Oomnitza, una aplicación que les permite administrar activos de TI de forma automática desde dentro de Zendesk Support. Con la combinación Oomnitza + Zendesk, cuando un empleado registra una llamada de soporte al equipo de TI interno, este puede obtener un resumen del equipo del empleado sin tener que hacer preguntas adicionales.

A la vez que Xero introduce nuevos productos y servicios, saca provecho de Zendesk Support a fin de cultivar relaciones más estrechas con los clientes. En el segundo trimestre, Xero develó TaxTouch, una aplicación móvil que simplifica el control de los ingresos y los gastos comerciales con solo deslizar el dedo una vez a la izquierda o a la derecha, y hace de la declaración de impuestos una tarea muy sencilla para contratistas y cuentapropistas en todo el mundo.

“Nos gusta tanto Zendesk que decidimos usarlo para ofrecer soporte dentro de la aplicación móvil”, explicó Peter Wen, director de soluciones de negocios. “Necesitábamos una solución que fuera fácil de implementar y que pudiera ajustarse rápidamente al crecimiento. Nos encantó la opción de usar el SDK y de crear nuestra propia vista adaptativa”. Wen explicó que un desarrollador de interfaces demoró aproximadamente medio día para personalizar una vista web de plantilla e implementar una interfaz que cumpliera con los altos estándares de diseño de Xero.

En general, Xero encontró que las herramientas sencillas y adaptables pueden dejar al descubierto dificultades complejas y variadas. “Nos interesaba una herramienta de TI que simplemente funcionara”, añadió Lynn. “Zendesk satisface todos los requisitos funcionales. Zendesk es una buena herramienta ITSM de clase empresarial que tiene el aspecto y el funcionamiento de una aplicación para consumidores”.