Zendesk AI ayuda a WhiteWall a mejorar la calidad y la innovación

Reconocido como el mejor laboratorio de fotografía del mundo

La calidad y la innovación son las principales prioridades en WhiteWall; la compañía ha recibido el título de “Mejor laboratorio fotográfico” del mundo varias veces. WhiteWall, con base en Frechen, cerca de Colonia, Alemania, produce arte fotográfico y murales con calidad de galería para clientes de todo el mundo. Dos tercios de los productos se envían internacionalmente a uno de los más de 50 países donde las imágenes de WhiteWall ahora adornan las paredes de hogares y empresas.

El laboratorio fotográfico fundado en 2007 se ha hecho famoso entre artistas y fotógrafos de todo el mundo como líder del mercado en innovación galardonada y de calidad. Este espíritu innovador se ve en el enfoque que la compañía tiene hacia un servicio de atención al cliente de alta calidad. Con la ayuda de Zendesk, WhiteWall puede equilibrar la experiencia artística con soluciones de alta tecnología en su servicio de atención al cliente, así como ofrecer una gama de productos para satisfacer diversas necesidades.

“Para nosotros, cada imagen que cuelga perfectamente en la pared y con la que nuestro cliente está 100 por ciento satisfecho es el mejor multiplicador”, explica Bertram Lüdtke. Como Jefe de Operaciones en WhiteWall Media Ltd, Bertram es responsable de todos los procesos relacionados con el cliente del laboratorio fotográfico, desde la consulta inicial hasta el soporte posventa. Junto con un equipo de diez agentes, se asegura de que los clientes de todo el mundo reciban un producto perfecto.

WhiteWall ofrece a los clientes B2C y B2B opciones de productos desde una matriz altamente personalizable para entornos personales y profesionales. Este enfoque requiere un gran esfuerzo en la implementación técnica, pero también en el servicio de atención al cliente, especialmente si, al igual que el laboratorio fotográfico, envías productos del tamaño de una sala de estar promedio.

Silos independientes a una solución omnicanal centralizada

WhiteWall reconoció desde el principio que dichos productos complejos requieren una experiencia excepcional del cliente y comenzaron a usar Zendesk en 2013. A Bertram le preocupaba principalmente la falta de conexión entre los diversos canales. “Nuestro objetivo es mapear, documentar y garantizar la transparencia en todas las comunicaciones con los clientes a través de Zendesk”, explica. Anteriormente, la compañía tenía sistemas separados para chat y teléfono. “Nada estaba conectado, todo estaba desordenado. El cambio a Zendesk Suite fue la respuesta que unificó todo”, reflecciona Bertram.

La solución omnicanal basada en la nube, el sistema de tickets basado en navegador y la configuración flexible fueron los factores decisivos que despertaron su interés en mudarse a Zendesk; Bertram reconoció las capacidades de la plataforma de CX y el potencial para WhiteWall.

Hoy en día, el laboratorio fotográfico utiliza Zendesk como una solución omnicanal central para comunicarse a través del 100% de sus canales de clientes, administrando todo, no solo el servicio de atención al cliente, a través de su software de CX. Esto incluye conectar varias ubicaciones de venta minorista con otros departamentos internos de la empresa, como logística, y vincular el sistema de producción de la empresa a través de la API de Zendesk. “Si pienso en 2015, mucho ha cambiado para nosotros, hemos recorrido un largo camino”, dice Bertram.

La IA avanzada y la mensajería están dando forma al futuro de la CX

Hoy en día, el laboratorio fotográfico ve un futuro en la mensajería compatible con agentes IA y la capacidad de administrar múltiples plataformas de mensajería en un solo canal. Las consultas telefónicas ya constituyen menos del 50% del contacto con el cliente ahora que hay ofertas de autoservicio, como el Centro de Ayuda y las Preguntas Frecuentes disponibles. Lüdtke espera que el futuro traiga un cambio adicional en el volumen de consultas, desde consultas telefónicas hasta consultas basadas en mensajes de texto, donde la IA pueda ayudar.

La compañía comenzó a trabajar con inteligencia artificial (IA) hace unos años con una solución de Zendesk con agentes IA y un centro de ayuda, y participó en el programa de acceso anticipado para la clasificación inteligente y ahora utiliza las funciones adicionales de IA avanzada de Zendesk. Zendesk AI ayuda a WhiteWall a trabajar de manera eficaz y eficiente con solo 10 agentes de soporte, procesando con éxito grandes volúmenes de tickets de 6 000 a 12 000 solicitudes por mes en todo el mundo y logrando al mismo tiempo una alta satisfacción del cliente (80 a 85 por ciento de la CSAT).

Establecer una norma que no se sienta como la norma

Con la IA, se puede manejar un gran volumen de consultas utilizando respuestas predefinidas para preguntas comunes; por ejemplo, daños incurridos durante el envío. El desafío: las respuestas no deben sonar estandarizadas. Al usar Zendesk AI, WhiteWall ha creado con éxito una norma que, para los clientes, no se siente como la norma. La compañía ha reemplazado el texto preconfigurado mediante macros por indicaciones.

“Con la funcionalidad de Zendesk AI, hemos logrado crear texto que siempre es un poco diferente, nunca suena copiado y pegado, y formulado más suavemente de lo que un agente podría haber gestionado con una macro personalizada. Todo esto, traducido directamente al idioma nativo del cliente. Para mí, significa mejor calidad y es exactamente la razón por la que usamos IA avanzada”, explica Bertram.

Mediante el uso de la IA, WhiteWall ha observado una reducción en el tiempo de respuesta de alrededor de 30 segundos y una disminución de hasta 90 segundos con su servicio de socios. La IA ayuda a ahorrar tiempo y dinero, especialmente cuando se trata de consultas extensas en las que el equipo de servicio tiene que escribir respuestas más complejas.

Las capacidades de traducción proporcionan un gran valor para el servicio de atención al cliente multilingüe e internacional. Por ejemplo, cualquier agente de WhiteWall ahora puede manejar los tickets en francés, no solo aquellos que hablan francés. Esa es una gran ayuda cuando los clientes se encuentran en más de 50 países. La integración global de Zendesk tiene un beneficio adicional: más opciones al reclutar agentes de servicio de atención al cliente.

Llevar la experiencia del empleado a nuevos niveles con IA

Un factor importante en la decisión de WhiteWall de integrar la IA es proporcionar a sus empleados experiencias óptimas en el trabajo. El laboratorio fotográfico tiene un proceso de integración altamente complejo para los agentes de servicio al cliente, por lo que su interfaz de soporte debe ser lo más clara y directa posible. El uso de Zendesk para administrar todos los canales de manera centralizada permite a los agentes enfocarse en los problemas principales disponibles más fácilmente que en el pasado. “La IA avanzada de Zendesk ha simplificado la vida de nuestros agentes, especialmente en situaciones desafiantes, y ha reducido simultáneamente los costos administrativos”, dice Bertram.

WhiteWall se compromete a otorgar a los agentes del servicio más autonomía y autoridad para tomar decisiones. Para ofrecer este nivel de soporte experto de Nivel 1 con la libertad de tomar decisiones, los agentes requieren acceso a todo el sistema y mucha funcionalidad, lo que les permite monitorear todo el progreso de una solicitud sin necesidad de escalarla.

Este enfoque elimina la necesidad de soporte tradicional de Nivel 2, que la compañía proporciona exclusivamente a través de escalamientos técnicos a la gerencia del equipo y expertos especializados de departamentos relacionados. Gracias al enfoque omnicanal y a la documentación fluida de Zendesk, todos los agentes de soporte pueden consultar las conversaciones que los clientes han tenido en el pasado con el equipo de WhiteWall.

La calidad genera confianza

WhiteWall define el servicio al cliente excepcional como interacciones personalizadas y de alta calidad sin largos tiempos de espera, confiabilidad y altos estándares, al tiempo que puede personalizar las respuestas a las necesidades de los clientes. La compañía ha reconocido que una experiencia excepcional del cliente (CX) genera confianza, lo que lleva a la retención de clientes. Debido a que WhiteWall ofrece a sus clientes productos personalizados y a veces evocadores, es particularmente importante que se ganen la confianza de sus clientes.

“En primer lugar, nuestra base es un compromiso con la calidad, que a su vez genera confianza. En particular, el servicio de atención al cliente debe cumplir con este compromiso. Además de un producto excepcional, la experiencia de los clientes siempre nos ofrece la oportunidad de marcar una diferencia en la vida de los clientes”.