“Sinceramente, sin Zendesk Support, sacar todo adelante nos supondría muchísimo más tiempo y esfuerzo”.
- Noal Robinson
Responsable de servicios compartidos - UTi
RR. HH.
CASO PRÁCTICO
~10.000
Empleados atendidos
98 %
CSAT
El equipo de Recursos Humanos de UTi estuvo repartido por todo el mundo muchos años. En las oficinas locales, sus miembros se encargaba de todas las tareas administrativas y trabajaban directamente con los empleados y gerentes. Nadie estaba especializado y cada cual desempeñaba su labor de forma aislada.
Dado el tamaño de esta empresa de administración de cadenas de suministro, que cuenta con 20.000 empleados en 313 oficinas y 245 centros logísticos de 59 países, el personal de Recursos Humanos se sentía aislado y sobrepasado. La eficacia brillaba por su ausencia.
La empresa decidió adoptar un modelo de servicios compartidos y, ahora, un equipo regional se ocupa de todo: políticas, procesos, nóminas, sistemas de Recursos Humanos, capacitación, administración de prestaciones y otros asuntos. Pero, además de un equipo centralizado, UTi necesitaba una plataforma de servicios centralizada.
Noal Robinson, responsable del equipo de servicios compartidos en toda América, explica que la empresa tenía un doble objetivo. Por un lado, quería incentivar y amplificar las conversaciones con los empleados y los miembros de los equipo de Recursos Humanos locales, permitiéndoles formular preguntas y enviar solicitudes o comentarios. Por el otro, les interesaba poder derivar correctamente estos contactos a un buen especialista en servicios compartidos de Recursos Humanos y, además, tener la posibilidad de hacer un seguimiento de los tickets, enviárselos a otras personas y elaborar informes.
Se pasaron cinco meses desarrollando una herramienta propia, similar a la que ya usaba su departamento de TI interno, pero no lograron crear las categorías ni las etiquetas que necesitaban. Para colmo, la falta de seguridad de la herramienta impedía garantizar la confidencialidad, importantísima para un equipo de Recursos Humanos. Justo entonces, un proveedor externo de prestaciones laborales le habló a Robinson de Zendesk Support.
Al ver cómo funcionaba el software, Robinson comprendió que podía ofrecer lo que buscaba su equipo sin sacrificar la seguridad, ya que los empleados podrían acceden a Support desde fuera de la red y el cortafuegos de la empresa sin riesgo alguno.
En comparación con toda la empresa, los equipos de servicios compartidos son pequeños: un grupo de 15 empleados en Norteamérica y otro de 10 empleados en Sudáfrica. El modelo de servicios compartidos también permitirá a Recursos Humanos agregar equipos en las regiones de Asia-Pacífico (APAC) y Europa, Oriente medio y Norte de África (EMENA). Y todos utilizarán Zendesk Support.
Los equipos de servicios compartidos se ocupan de una amplia gama de tareas administrativas y atienden desde preguntas sobre nóminas, inmigración o prestaciones laborales hasta un gran número de consultas de usuarios que no recuerdan la contraseña de sistemas de Recursos Humanos que apenas utilizan.
Casi el 45% de los empleados tienen un trabajo en el que rara vez usan la computadora, así que UTi ha puesto quioscos informáticos a disposición de los transportistas y empleados de almacén de las oficinas regionales. Aun así, la mayoría de los empleados siguen accediendo a los sistemas de Recursos Humanos en casa, desde sus computadoras personales, y por eso urgía tener un punto de contacto centralizado y seguro para todas las preguntas.
A los cinco meses de implementar Support, el equipo de servicios compartidos, que antes recibía centenares de tickets al mes, pasó a recibir varios miles: justo lo que pretendía. La mitad de los 20.000 empleados de UTi han interactuado con el equipo a través de Zendesk Support.
En opinión de Robinson, una de las principales ventajas es la posibilidad de saber si están cumpliéndose los SLA internos de cada grupo. Todos los tickets tienen un SLA de primera respuesta de 24 horas, pero ese es prácticamente su único punto en común. Comprobar referencias, por ejemplo, es totalmente distinto que restablecer una contraseña de acceso a la academia en línea. Robinson prefiere medir la calidad y la productividad en lugar del volumen, para determinar si es preciso modificar el SLA o la forma en que se administran los tickets.
“Sinceramente, sin Zendesk Support, sacar todo adelante nos supondría muchísimo más tiempo y esfuerzo”.
Robinson y su equipo se sienten orgullosos de haber alcanzado un índice de satisfacción interno del 98%. Robinson admite: “Esta herramienta nos ha ayudado muchísimo a apoyar al personal de Recursos Humanos de las oficinas locales y a poner a su alcance las herramientas que necesita para ser el sostén de nuestros empleados”.