Acompañando a una empresa mexicana de movilidad en su camino hacia el crecimiento

Se calcula que hoy en día, circulan en el planeta más de 1.3 mil millones de autos. En específico, la Ciudad de México y su zona conurbada está considerada como la ciudad con mayor congestión vehicular en el mundo. Sus habitantes llegan a pasar 66% más tiempo en sus traslados en hora pico, con un promedio de 100 a 118 horas por año adicionales, generando no sólo un impacto negativo directo en las emisiones de C02 y en la calidad del aire, sino también en su bienestar en general.

Con el objetivo de contribuir a hacer mejores ciudades e impactar de una forma más sustentable, en 2016 surgió en México la empresa Urbvan, brindando un servicio de transporte compartido con vans o vanpooling, con paradas preestablecidas en los destinos más concurridos de la ciudad. Su meta, ofrecer un transporte eficiente, seguro y económico a través de la tecnología, contando para ello -desde 2017- con el respaldo de Zendesk. Hoy, la compañía permite a sus usuarios trasladarse a sus lugares de trabajo en trayectos directos con acceso a WiFi y recuperar de 40 a 60 minutos diarios de su tiempo.

Al principio, la empresa contaba con 20 camionetas propias y un promedio de 500 usuarios al día, quienes eran atendidos vía Whatsapp de forma manual por una sola persona. En poco tiempo, buscando escalar el negocio con un crecimiento de 100 mensual de usuarios y 30% más de tickets en promedio, se hizo necesario implementar un sistema que permitiera responder por múltiples canales -redes sociales, correo electrónico y Whatsapp- de manera eficiente y rápida. Adicionalmente, Urbvan empezó a trabajar bajo el esquema de “socios” con conductores particulares, quienes tenían otras solicitudes e inquietudes y preferían comunicarse también por vías diferentes.

“Siendo una empresa centrada en ofrecer la mejor experiencia a nuestros usuarios y socios, necesitábamos implementar una herramienta que nos permitiera atenderlos por cualquier vía de forma inmediata y dar seguimiento puntual a sus solicitudes”, asegura Iván Lemale, Gerente de Experiencia de Usuario en Urbvan. “Usábamos ya Zendesk para el correo electrónico, pero sabíamos que la plataforma nos permitiría ampliar su alcance y concentrar todo en una misma interfaz, flexible y sencilla de usar, y que además fuera escalable, es decir, que fuera creciendo junto con nosotros y se fuera adaptando a las cambiantes necesidades de la empresa”.

Avanzando Juntos

Tanto para Zendesk como para Urbvan, la atención a clientes es un punto medular en sus negocios; tener la habilidad de adaptarse y responder a requerimientos siempre cambiantes, es también crucial. Durante el proceso de expansión y crecimiento de Urbvan, el software avazado y flexible de Zendesk ha permitido realizar las adecuaciones o cambios solicitados en cualquier momento y a través de procedimientos sencillos.

Así, contando con el acompañamiento y orientación permanente del equipo de Zendesk, Urbvan hoy puede atender y resolver un promedio de 20 mil tickets mensuales en promedio, utilizando diferentes productos de la plataforma como Support, Guide, Chat y Whatsapp, además de recurrir a Explore para obtener y analizar métricas específicas. Actualmente, el equipo de Atención a Cliente de la empresa cuenta con 18 agentes, 14 de los cuales atienden al usuario final y a corporativos, más otros 4 dedicados exclusivamente a apoyar a los socios conductores.

“Hoy por hoy, Urbvan tiene la capacidad de trasladar a 10 mil usuarios diarios, en más de 350 camionetas y en 80 rutas públicas y otras 50 rutas privadas, exclusivas para empresas, tanto en Ciudad de México, como en Monterrey y Guadalajara”, agrega Iván Lemale. “Este crecimiento exponencial sólo ha sido posible porque hemos contado en todo momento con el gran respaldo y confiabilidad de la plataforma y del equipo de Zendesk, lo cual nos permite brindar un servicio eficiente y rápido. Esto se ha reflejado en una mejora de 45% en nuestros tiempos de respuesta y un nivel de satisfacción de 80% entre nuestros usuarios y socios”.

Adaptabilidad ante el cambio

A partir de marzo de 2020, Urbvan debió realizar ajustes a su modelo de negocio dada la emergencia de salud ocasionada por el COVID-19. Buscando siempre aportar a que la movilidad continúe en un entorno controlado y seguro, la flota de unidades de Urbvan es hoy responsable del reparto diario de víveres y mercancías de un supermercado en línea en las 16 alcaldías de la Ciudad de México, en apoyo a la iniciativa de #QuédateenCasa, al tiempo que provee el servicio de transporte a empresas que requieren trasladar a su personal a sus Centros de Distribución, garantizando así el abastecimiento de miles de productos en el Valle de México.

Para lograr lo anterior de una forma rápida y eficaz, la flexibilidad y adaptabilidad de la plataforma de Zendesk fue crucial.