Upwork escala el soporte global con API sólidas y autoservicio

Upwork se ha establecido como el mercado laboral del mundo, sirviendo a profesionales calificados, nuevas empresas emergentes y más del 30 por ciento de las empresas de la lista Fortune 100. La plataforma empodera a los trabajadores con una red de empleo y brinda a las empresas un lugar único para conectarse con talentos independientes o de tiempo completo.

Para 2021, la comunidad de talentos en todo el mundo había ganado más de $3300 millones en Upwork, en más de 10 000 habilidades en categorías como desarrollo de sitios web y aplicaciones, creatividad y diseño, atención al cliente, finanzas y contabilidad, consultoría y operaciones. El éxito continuó en 2022, cuando Upwork obtuvo un lugar en la prestigiosa lista de empresas más influyentes de TIME100 por innovar, propagar y escalar con éxito su mercado laboral.

Upwork sirve como modelo de innovación en el dinámico entorno de trabajo actual, donde las personas buscan más flexibilidad y las necesidades de personal de las empresas evolucionan continuamente. Brent Pliskow, el vicepresidente de Atención al Cliente de Upwork, ha seguido de cerca esta tendencia. “Con la gran renuncia después de la pandemia mundial, descubrimos que muchos de los profesionales independientes en nuestra plataforma tenían trabajos seguros que disfrutaban antes de unirse a Upwork, pero estaban buscando algo nuevo", dijo.

"En Upwork, descubrieron oportunidades de empresas de todo el mundo, donde podían aprovechar habilidades o pasiones que antes no habían explorado", continúa Pliskow. "Para el talento en situaciones difíciles que surgen de eventos macroeconómicos y otros eventos mundiales recientes, Upwork les ofrece oportunidades para apoyar sus medios de sustento y llevar adelante sus carreras".

Por el contrario, Upwork ofrece un grupo mucho más rico de talentos para que las empresas participen. "Si bien la mayoría de las empresas todavía están en modo de contratación, están buscando una fuerza laboral capacitada y talentosa, que tal vez no puedan encontrar localmente", dijo Pliskow.

Upwork impulsa la innovación con una fuerza laboral independiente

Upwork tiene una fuerza laboral distribuida compuesta por talentos independientes, y la tecnología de Zendesk juega un papel muy importante para hacer que ese modelo único funcione. "Zendesk es una plataforma global que nos permite conectarnos internamente y permite que los clientes se conecten con nosotros de una manera más simple", explica Pliskow. "Simplifica nuestros flujos de trabajo y nos brinda excelente información de los clientes".

La flexibilidad y la versatilidad son claves para el negocio de Upwork, y lo mismo se aplica a sus equipos y procesos internos. "Uno de los beneficios de tener una fuerza laboral (en parte) independiente es atraer talento con una experiencia diversa, cultura y más", dijo Pliskow. "De ahí viene la innovación, que en realidad mantiene a nuestros agentes comprometidos".

"La transparencia y la comunicación ayudan a los empleados (y a la fuerza de trabajo de profesionales independientes de Upwork) a sentir que realmente son parte de la familia Upwork", agrega Pliskow. "Alentamos a todos los agentes a presentar ideas que beneficien la experiencia de nuestros clientes o agentes, y son recompensados si se implementa su sugerencia".

Sorprendentemente, la tasa de rotación voluntaria para la organización de soporte de Upwork es inferior al 5 por ciento. Pliskow atribuye esa baja tasa al hecho de que parte del equipo de soporte de la empresa está formado por talentos independientes que utilizan la plataforma. "¿Qué mejor manera de apoyar a los clientes de Upwork que conectarlos con personas que tienen la misma experiencia del día a día? Pueden aportar más empatía a esas interacciones", dijo Pliskow.

El toque humano: desde el soporte proactivo hasta la resolución de disputas

Upwork, cliente de Zendesk desde 2011, actualmente utiliza el Espacio de trabajo de agente y brinda soporte a través de correo electrónico, chatbot, formulario web, Twitter y Facebook. El equipo de más de 300 agentes maneja 600 000 tickets de soporte anuales en una variedad de problemas de los clientes, desde consultas básicas sobre inicios de sesión hasta disputas más complejas.

Más allá de eso, muchos clientes son trabajadores independientes que buscan una oportunidad o clientes que buscan talento, y quieren la ayuda de Upwork para cerrar la brecha. "En ese sentido", dijo Pliskow, "estamos brindando un soporte más proactivo y ofrecemos recursos que mejorarán el atractivo de un cliente o talento en la plataforma".

"Continuaremos invirtiendo en soluciones que nos permitan brindar un toque humano donde sea más necesario", continúa Pliskow. Específicamente, le gustaría mejorar la experiencia del cliente en el manejo de disputas. "¿Cómo integramos el soporte directamente en nuestra plataforma para que tengamos conversaciones con clientes y talentos de la misma manera que ellos tienen conversaciones entre sí?".

La solución: un agente de Upwork entra en la conversación a través de canales de soporte y facilita un diálogo entre el cliente y el talento. De esa manera, Upwork se convierte en un tercero empático en la interacción y puede ayudar a guiarlos hacia la resolución. Este modelo de mensajería tripartita también garantiza que los clientes no tengan que dejar lo que están haciendo, pasar a otra pantalla o reproducir toda la conversación para resolver su problema.

Soporte profesional de nivel superior de los expertos de Zendesk

Los servicios profesionales de Zendesk Assist se han convertido en una valiosa adición a la caja de herramientas de CX de Upwork a medida que el equipo implementó las optimizaciones de Zendesk, que incluyen macros, activadores, soporte de automatización y API. Upwork también obtuvo conocimiento del producto de los profesionales de Assist sobre cómo aprovechar las métricas y los informes de datos de Zendesk para optimizar los canales de correo electrónico. Como resultado, el equipo de soporte tiene una mejor comprensión del alto volumen de correos electrónicos y cómo desviar las consultas de manera eficiente. En el futuro, Upwork planea aprovechar el soporte Premier Enterprise de Zendesk para obtener experiencia en la realización de mejoras adicionales en el proceso de la CX.

Las integraciones inteligentes "mejoran la experiencia del cliente"

Upwork aprovecha una variedad de API de Zendesk para respaldar su negocio, incluidas Forethought, GetFeedback y MaestroQA. Para el análisis de clientes, UnitQ es la elección clara. Pliskow dijo: "UnitQ nos ayuda a detectar de manera temprana los problemas que surgen en nuestro entorno y nos permite identificar problemas de larga data que podemos llevar adelante e influir en las partes interesadas del producto".

Pliskow continuó: "También estamos invirtiendo mucho en tecnología de autoservicio que permitirá a nuestros agentes ser más eficientes y efectivos, y realmente mejorar la experiencia del cliente". Con ese fin, Forethought está ayudando al equipo de soporte a lograr su objetivo de autoservicio y mejorar la experiencia de los agentes. "La integración de Forethought con Zendesk ha resuelto el 58 por ciento de nuestras interacciones de chatbot, dejando solo el 42 por ciento para que lo maneje nuestro equipo de soporte".

El autoservicio como puente hacia el éxito futuro

En el futuro, a Pliskow le gustaría ampliar aún más las capacidades de análisis y autoservicio en Upwork. "Queremos ser rápidos para responder, aislar un problema, identificar tendencias y escalar los problemas para que las inquietudes de los clientes se resuelvan lo antes posible".