Thinkific observa un ROI inmediato con la migración a la CX de Zendesk

Greg Smith estaba tratando de mover su curso en línea para el LSAT cuando decidió construir una plataforma que ayudaría a otros a hacer lo mismo. Junto con otras tres personas, fundó Thinkific, una plataforma que facilita a los empresarios la creación, comercialización y venta de cursos en línea. Para Thinkific, hacerlo fácil significa que cualquiera puede empezar, personalizar la plataforma según sus necesidades y hacer crecer un negocio de cursos en línea, sin ningún conocimiento de tecnología avanzado.

"Uno de nuestros valores fundamentales es ser 'fanáticos' del éxito del cliente", dijo Katerina Graham, gerente de proyecto de Thinkific. Eso significa trabajar más de 1000 días seguidos para llegar al final de la cola de soporte entrante del equipo hasta que solo queden 20 tickets sin responder al final de cada día. También significa que todos los empleados dediquen tiempo a contribuir a las respuestas semanales en grupos colaborativos y multifuncionales. Ese intenso enfoque en los clientes es parte de una estrategia que, según la directora de Éxito del Cliente de la empresa, Veronica Howes, tiene una recompensa literal. "A menudo tenemos personas que se cambian a Thinkific desde otras plataformas porque nuestro soporte es realmente excelente", dijo Howes.

Los clientes de Thinkific se benefician de un sitio web lleno de capacitación integral, seminarios web en vivo y sesiones grupales de capacitación sobre cómo usar la plataforma. La empresa tiene un índice de redirección de tickets del 96 por ciento, lo que coincide con el porcentaje de tickets que su equipo de soporte puede responder en menos de ocho horas. Los miembros se reúnen en el grupo de Facebook de 22 130 miembros de la empresa para establecer contactos y darse consejos entre sí. En resumen, Thinkific ha logrado que la experiencia de sus clientes sea un diferenciador, lo que le valió un Premio Silver Stevie.

¿Qué se necesitó para llegar allí? Mucho esfuerzo, una nueva plataforma de soporte y la determinación de éxito del cliente de marca registrada de Thinkific.

Un gran soporte necesita grandes herramientas

No hace mucho tiempo, el seguimiento de la productividad de los agentes en Thinkific implicaba cargar manualmente los tiempos de respuesta en una hoja de cálculo; los agentes usaban una interfaz tan defectuosa que con frecuencia tenían que borrar el caché de su navegador; y no solo los clientes, sino también los propios agentes lucharon por encontrar los mismos artículos del centro de ayuda que habían redactado.

Mientras tanto, Thinkific descubrió que el software de servicio de atención al cliente que estaba usando, Freshdesk, tenía limitaciones en la funcionalidad de generación de informes, confiabilidad y búsqueda que estaban causando molestias generalizadas a los agentes. Y cuando el equipo de productos de Thinkific creó aplicaciones personalizadas para proporcionar a los agentes más información de los clientes, también se encontró con contratiempos. "Las aplicaciones realmente no funcionaron como esperábamos, y el equipo de productos no pudo obtener el soporte que necesitaba para solucionarlos", dijo Howes.

Eso estaba en consonancia con la propia experiencia de Howes. "Su apoyo siempre me pareció realmente frustrante. Fueron bastante rápidos, pero simplemente nunca fue la respuesta que buscaba", dijo. Esto lo confirmé en particular cuando Thinkific se comunicaba para informarnos sobre las actualizaciones de la interfaz de usuario (IU), lo cual interrumpía los flujos de trabajo de los agentes.

Cuando el uso de la nueva interfaz de Freshdesk se volvió obligatorio, Thinkific decidió buscar una alternativa. "Vernos obligados a usar la nueva interfaz de usuario fue el punto de inflexión para nosotros", dijo Graham. "Hubo otras frustraciones acumuladas hasta ese momento, pero los desafíos diarios relacionados con el uso de la nueva interfaz de usuario dejaron muy claro que necesitábamos priorizar la exploración de otras plataformas".

Deshacerse de la frustración con una nueva solución

Graham se encargó de encontrar la nueva solución. Comenzó encuestando al equipo de soporte y a otros líderes internos del equipo para comprender qué necesitaba Thinkific desde una perspectiva de flujo de trabajo, generación de informes y base de conocimientos. Después de meses de evaluar opciones que incluían Help Scout, Zoho Desk y Supportbench, Graham dijo que pasar a Zendesk fue una "obviedad", y ayudó que su CEO lo reconociera como "el líder del mercado".

Los siguientes pasos fueron migrar datos, rediseñar el centro de ayuda y capacitar a los agentes. Además de depender de los recursos internos, Thinkific utilizó Help Desk Migration. Graham dijo que la implementación automática fue un beneficio para el equipo. "Hacer la migración nosotros mismos nos dio la oportunidad de auditar muchas de las cosas que habíamos configurado previamente", dijo. Cuando comenzaron a configurar las reglas de negocio, Howes notó que Zendesk era más fácil de usar. "Muchas de las condiciones simplemente tienen mucho más sentido", agregó.

El equipo hizo una transición "sin inconvenientes" a Zendesk un mes después. ¿La única sorpresa? La falta de preguntas. "Antes de implementar Zendesk, los desarrolladores y otros empleados de la empresa solían preguntar por qué no podían ingresar a Freshdesk. Después de implementar Zendesk, estaba todo tranquilo. Realmente tranquilo", dijo Graham.

De frustrante a floreciente

La ausencia de quejas sobre problemas de rendimiento, dijo Howes, también fue lo primero que notó. Otro aspecto importante era cuánto más rápido podían trabajar los agentes.

"El primer día que comenzamos a usar Zendesk, nuestra agente más rápida, que normalmente resuelve el doble de tickets que cualquier otra persona, dijo de inmediato que ahora era aún más rápida. Los flujos de trabajo y la interfaz de usuario de Zendesk están diseñados para ser eficientes", dijo Howes.

El equipo de Thinkific calculó el retorno de la inversión (ROI) de cambiar a Zendesk determinando que los agentes podían resolver 2,5 tickets más por día, lo que se traduce en un recuento menos.

Los ingenieros y el equipo de productos de Thinkific informaron lo mucho más fácil que era ampliar el uso de la API y el mercado de aplicaciones. "Nuestros desarrolladores y nuestro director de tecnología miraron los documentos para desarrolladores de Zendesk y dijeron: 'Esto es mucho mejor que lo que teníamos en Freshdesk'", dijo Howes. "Tener la capacidad de conectar cualquier cosa a Zendesk ha hecho que sea muy, muy fácil para nosotros obtener todo lo que necesitamos".

También fue posible hacer predicciones de dotación de personal basadas en datos. "Lo realmente bueno de la API de Zendesk es que nos permite exportar datos", dijo Howes. "Luego podemos verlo en nuestro almacén de datos y proyectar nuestro crecimiento de ingresos, crecimiento de clientes y luego crecimiento del volumen de boletos para que sepamos cuántos agentes contratar".

Mientras tanto, Thinkific está utilizando Zendesk Explore para comprender el rendimiento general del equipo y capacitar a los agentes de soporte individuales con sus propias métricas para que puedan realizar un seguimiento de su desempeño. "Explore ha sido increíble desde el punto de vista de los informes", dijo Graham. "Tenemos a nuestra disposición mucho de lo que necesitamos para poder crear informes".

Los informes ofrecen comentarios que hacen posible crecer y mejorar la forma en que Thinkific brinda soporte, y esos comentarios van en ambos sentidos: la relación de asociación entre Thinkific y Zendesk ayuda a Zendesk, en retribución, a crecer.

Esa asociación ha florecido mucho más allá del soporte. El director de tecnología de Thinkific ha hablado con los ingenieros de Zendesk sobre su infraestructura, sus diseñadores instructivos han estado en contacto con el equipo de educación del cliente de Zendesk y sus expertos de soporte han colaborado con los narradores de Zendesk. Estos intercambios orgánicos entre equipos han fortalecido el vínculo entre las dos empresas, permitiendo que cada una realice mejoras informadas.

¿En cuanto a Greg Smith? Él también está usando Thinkific, utiliza datos de 11 millones de cursos para ayudar a los instructores del curso a comprender cómo mantener a los estudiantes satisfechos.

Nota: Todas las estadísticas son anteriores a marzo de 2020.