El equipo de help desk de Tesco en todo el mundo procesa más de 40.000 tickets a la semana con Zendesk Support

A finales de 2015, la cadena de supermercados Tesco —donde se realizan 79 millones de compras por semana en todo el mundo— se dio cuenta de que necesitaba un método más eficiente para administrar las consultas y los problemas internos de TI de los 460.000 empleados de la compañía ubicados en 9 países, entre otros, la India y Tailandia.

Robert Ainscough, jefe de productos de service desk en Tesco, pensó en Zendesk para mejorar la experiencia de uso del help desk de tecnología y el sistema de administración de tickets que utilizan los empleados. Zendesk Support cumplía los requisitos clave iniciales, ya que Ainscough buscaba un software “ágil, flexible y sencillo”; sin embargo, nunca imaginó la amplia aceptación interna que tendría esta solución en Tesco. Cuando sus colegas comenzaron a utilizar Support para hacer las solicitudes de tecnología desde tiendas, almacenes y oficinas de todo el mundo, quedó claro que Tesco podría utilizar Zendesk de otras maneras para comunicarse con más eficiencia.
“La demanda interna desde la implementación inicial ha sido enorme”, afirmó Adam Bruce, gerente principal de productos de service desk en Tesco. “Otros equipos se han dado cuenta de cómo Zendesk ha mejorado el servicio, y ellos también quieren empezar a utilizarlo”.

Poco más de dos años después, Tesco tiene cinco instancias de Zendesk Support y ocho centros de ayuda, que manejan las comunicaciones con los proveedores y el personal de tecnología, servicio al público y seguridad. Bruce, el responsable del uso de Zendesk en Tesco, supervisa a un equipo pequeño integrado por dos gerentes de producto y seis ingenieros que configuran y desarrollan Zendesk conforme a sus necesidades. “Estamos empezando a considerar el diseño de aplicaciones personalizadas de ayuda para el servicio de nuestros propios help desks, las cuales serán dirigidas por el equipo de productos y los usuarios, y desarrolladas por nuestros ingenieros”, comentó Bruce.
Solo el departamento de tecnología recibe más de 40.000 tickets a la semana. A pesar de este enorme volumen, Tesco puede manejar las complejidades del enrutamiento mediante disparadores y macros, que se configuran entre los equipos de manera que la experiencia de sus colegas sea uniforme, sin importar el tipo de consulta.
“Nuestra visión es que las consultas de los colegas o los socios de todo el mundo se puedan resolver de forma rápida, económica y sin complicaciones. Zendesk nos permite ser muy flexibles con la configuración manteniendo siempre el nivel de uniformidad que necesitamos”, explicó Bruce. “Zendesk es sin duda nuestra solución estratégica preferida. Es mucho más sencilla de usar sin necesidad de configuración y, desde el punto de vista de un equipo central, más fácil de administrar que muchas otras herramientas del mercado”.

Tesco también eligió Zendesk Guide para su solución interna de autoservicio y de administración de conocimientos. Los gerentes designados de los centros de ayuda de toda la compañía aportan y editan contenido, y la empresa ha comenzado a probar la aplicación gratuita Knowledge Capture de Zendesk para generar contenido de conocimientos de los agentes desde el interior de un ticket. Bruce también reconoce la capacidad del Web Widget de Zendesk para ofrecer contenido pertinente proveniente de cualquier aplicación, y para generar un ticket si es necesario.
Desde la introducción del autoservicio con Zendesk Guide, los empleados de Tesco ven alrededor de 30.000 artículos por semana en los diferentes centros de ayuda, un número que, según Bruce, crecerá todavía más. Los equipos también hacen llamadas de teléfono internas y utilizan Zendesk para grabarlas, registrarlas manualmente y mantener un registro completo y preciso.
En 2018, el equipo de Bruce se ha concentrado en reunir las distintas ofertas del service desk de Tesco para facilitar el trabajo de sus colegas y permitirles dedicar más tiempo a la atención de los clientes de Tesco. Esto también incluye una inversión en autoservicio y un desvío más inteligente de los tickets directamente a los equipos de resolución. Bruce dice que alrededor de un 79 por ciento de todos los tickets son resueltos por el primer grupo asignado a estos, sin necesidad de redirección ni derivación.

Aunque Tesco tiene capacidad suficiente para desarrollar su propia solución y sus aplicaciones, el equipo de Bruce decide a veces apoyarse en el equipo de servicios profesionales de Zendesk. “Lanzar un centro de ayuda para el departamento de servicios al público era una prioridad importante del negocio”, explicó Bruce. “Necesitábamos ofrecer resultados en un plazo breve y tuvimos que recurrir a los servicios profesionales de Zendesk para lograrlo mientras desarrollábamos otros sistemas”.
El equipo de Bruce garantiza el éxito de Tesco con el uso de Zendesk, y esto genera un espíritu de colaboración. “Vimos recientemente cómo Zendesk se toma más en serio las necesidades de nuestra empresa, y nosotros hemos podido aportar algunas ideas a las conversaciones sobre el producto, lo cual ha resultado muy útil. Es todavía pronto, pero a medida que empecemos a ver los resultados de algunas de esta nuevas funciones, estoy seguro de que la experiencia será incluso mejor que la actual”.