Spoonflower aumenta la eficiencia y el autoservicio con integraciones inteligentes

Para cualquiera que haya soñado con diseñar e imprimir su propio papel pintado, decoración de interiores o telas, Spoonflower es un auténtico paraíso creativo. El mercado global de comercio electrónico ofrece más de un millón de diseños creados por artistas independientes de todo el mundo, y todos los patrones pueden convertirse en productos de impresión bajo demanda.

En los últimos 15 años, la comunidad de Spoonflower ha crecido hasta alcanzar los 3,3 millones de creativos (y en aumento) que valoran el compromiso de la empresa con las prácticas sostenibles y la expresión del espíritu emprendedor. Esa base de usuarios no ha dejado de crecer desde que Shutterfly adquirió Spoonflower en 2021.

Prestación de servicios de CX a diversos grupos con necesidades únicas

Michelle Swart lleva una década trabajando en Spoonflower y entiende lo que hace falta para crear una experiencia de cliente positiva para todo tipo de usuarios. “Tenemos artistas que suben diseños al sitio y participan en desafíos de diseño. Tenemos gente comprando en el mercado, comprando papel pintado o decoración para el hogar. Otros fabrican objetos personalizados para ellos mismos”, explica Swart. “También tenemos muchos clientes B2B, como diseñadores de interiores y vendedores individuales en Etsy o Amazon Marketplace que confeccionan ropa y otros artículos con nuestras telas”.

“Como departamento de servicio de atención al cliente, tenemos que ser capaces de manejar todos estos grupos diferentes con sus necesidades únicas”, dice Swart, que ahora se desempeña como administradora de Zendesk y analista de datos. “Creo que mi función es conectar todos los elementos. Pongo en contacto a los clientes y sus comentarios con los agentes, les hago la vida más fácil e informo todo ello a la empresa para que podamos mejorar nuestros productos y nuestro negocio”.

Spoonflower, cliente de Zendesk desde 2012, gestiona alrededor de 22 000 tickets de soporte cada mes. Para lograrlo, cuatro equipos de servicio de atención al cliente utilizan Zendesk Suite Enterprise en chat, correo electrónico, formulario web, voz (devolución de llamada), SMS (texto) y redes sociales, incluidos Facebook, Twitter e Instagram. Si bien las ventas y la administración de cuentas dependen del software Zendesk Sell CRM, también hay puestos de Zendesk disponibles para uso activo en contabilidad, recursos humanos y marketing, y para fines de visibilidad en ingeniería.

Integración de Forethought para clasificación y autoservicio

Al igual que muchas empresas, Spoonflower llegó a un punto de inflexión durante la pandemia y se dio cuenta de que necesitaba mejorar la funcionalidad de su sistema de CX. Entre las funciones imprescindibles se incluyen la gestión automatizada de tickets para reducir el tiempo de resolución y una base de conocimientos integrada para mejorar el autoservicio.

“Buscábamos una herramienta que nos ayudara con más opciones de clasificación y etiquetado. Después de encontrar Forethought, descubrimos muchas más herramientas que desconocíamos”, explica Jennifer Spanos, Directora de Operaciones Comerciales y Estrategia de Spoonflower.

Al integrar Zendesk con Forethought, el equipo pudo reemplazar los procesos manuales de gestión de tickets por flujos de trabajo más ágiles. Cada consulta llega primero al bot de Forethought, y si el problema no se resuelve o el cliente desea hablar con un agente, se realiza una transferencia al chat de Zendesk. Los agentes utilizan las herramientas Solve y Triage de Forethought para las incidencias urgentes, como cancelaciones de pedidos o problemas que deben resolverse antes de que se imprima un pedido.

“Hemos estado utilizando la herramienta Forethought Assist para ayudar a los agentes a rellenar los espacios en blanco, y el bot para mostrar artículos del centro de ayuda”, dice Spanos. “El bot puede resumir, seleccionar los elementos adecuados y proporcionar una respuesta al cliente, lo que ha sido realmente útil para atender consultas sencillas”.

Redirección y etiquetado de tickets para operaciones más fluidas

Con un sistema de gestión de tickets más sólido, el equipo pudo centrarse en mejorar la velocidad del servicio. “Nuestra eficiencia comienza con la redirección de tickets, un sólido centro de ayuda y el uso de Forethought”, explica Swart. “A partir de ahí, conseguimos un equilibrio entre la eficiencia y la obtención de tickets de un toque. Nuestro objetivo es anticiparnos a las preguntas de seguimiento del cliente, por lo que proporcionamos a los agentes una gran formación y conocimiento del producto”. Este nuevo enfoque ha dado lugar a una tasa de resolución de un toque del 85 %.

Forethought también funciona como una herramienta de etiquetado preliminar, para que los agentes puedan realizar un seguimiento de los problemas de calidad de los productos y conocer mejor cuántos clientes tienen el mismo problema. “Hace un año llevé a cabo un gran proyecto para optimizar todos nuestros formularios y hacer más eficiente el etiquetado”, dice Swart. “Así podemos informar a los distintos departamentos y ver dónde podemos hacer cambios y simplificar las cosas, lo que ayuda a redireccionar más tickets en el futuro”.

“Si se produce un problema técnico en el sitio web, podemos redirigir esos tickets para que nuestro equipo de soporte técnico los supervise”, agrega Swart. El equipo también comparte los datos de CX con los empleados de la fábrica de la empresa, para que puedan determinar si un problema recurrente se debe a un error humano o a una máquina concreta.

CX como generador de ingresos

Swart defiende las mejoras que el equipo ha realizado con las actualizaciones de CX y ve aún más oportunidades con el chat en directo. “Nuestros ingresos por usuario son más altos cuando un cliente está chateando con nosotros en lugar de navegar en el sitio por su cuenta. Y nuestra tasa de conversión en el chat es nueve veces más alta que la tasa de conversión estándar para los clientes que utilizan el sitio”. La mejora de las experiencias de soporte también ha contribuido a mantener las altas puntuaciones de CSAT del equipo, que en ocasiones alcanzan el 93 %.

Informar estas ganancias a la alta dirección contribuye en gran medida a posicionar el CX como algo más que un centro de costos. “Como departamento de servicio de atención al cliente, sin duda nos esforzamos por aportar valor añadido a la marca, así como por impulsar los ingresos”. “Fuimos capaces de hacerlo con éxito, y ahora los dirigentes de Spoonflower esperan eso de nuestro equipo”.

Soporte flexible, sin necesidad de codificación

Como alguien que se formó en una escuela de arte, Swart descubrió que Zendesk es sorprendentemente fácil de usar. “Es esencial tener flexibilidad para hacer las cosas nosotros mismos. No tengo formación en ingeniería informática. Como administrador de Zendesk, no necesito saber cómo codificar cosas para crear un espacio de trabajo sólido para nuestros agentes que funcione para ellos como individuos”.

El sistema mejorado de Spoonflower capacita a los usuarios en todo momento. Según la experiencia de Swart: “Básicamente todo es posible en Zendesk. Puedes personalizar las cosas exactamente como las necesitas e iterar sobre nuevas ideas que pueden diferir de cómo podría funcionar un equipo típico de servicio de atención al cliente. Especialmente en el Apps Marketplace, puedes encontrar todo tipo de herramientas para optimizar el espacio de trabajo del agente”.

Equilibrio del soporte centrado en el ser humano con herramientas inteligentes

La implementación de potentes soluciones de CX está permitiendo al equipo de Spoonflower crecer y evolucionar. “No hemos necesitado buscar en otra parte ni cambiar de herramienta porque si hay algo que no tenemos o no podemos realizar con Zendesk, hay un complemento como Forethought o Lessonly que podemos integrar fácilmente”, señala Spanos.

Las integraciones con Lessonly y la suite Salesforce Customer 360 han ayudado a crear un espacio de trabajo para los agentes con todo lo que necesitan en un solo lugar. Además, el complemento Proactive Campaigns de Zendesk Support permite al equipo de servicio de atención al cliente enviar mensajes proactivos a menor escala en comparación con lo que suele hacer el departamento de marketing.

Una pila de tecnología más sólida le da a Spoonflower un trampolín para alejarse del modelo de soporte más tradicional y reactivo. “Queremos mantener nuestra alta calidad de atención al cliente y que los miembros del equipo se sientan cómodos en sus puestos”, dice Spanos. “Avanzar hacia un soporte más proactivo, dar respuestas al cliente cuando las necesita, dotar a los agentes de muchas herramientas y proporcionarles autonomía: todo ello ayuda a los agentes a ser más productivos”.

En última instancia, el equipo de Spoonflower se centra en equilibrar el soporte centrado en el ser humano con funciones inteligentes. “Seguiremos invirtiendo tanto en nuestra gente como en tecnología, concretamente en todas las opciones de IA que están surgiendo”, agrega Spanos. “Queremos asegurarnos de que utilizamos la tecnología de forma inteligente, pero también de que utilizamos a nuestro personal de la misma manera. No queremos que nuestros valiosos miembros del equipo sean sustituidos por la tecnología”.