Obtener datos para medir y mejorar el desempeño de SkydropX

Fundada hace siete años y con sede en Monterrey, Nuevo Léon, SkydropX ofrece un sistema de Gestión Logística para compañías de E-commerce y Retail. Con más de 30 mil clientes en todo México, es responsable del 5% de los envíos que se realizan en el país.

Tras un proceso de transformación de su modelo original de negocios, la empresa ofrece hoy a sus clientes una gestión inteligente de toda su logística -desde el carrito de compra, pasando por la administración de su inventario en línea y hasta la entrega- desde una misma plataforma.

“Al inicio, nuestro servicio a clientes se hacía de forma ‘artesanal’, con dos agentes atendiendo un promedio de 50-100 solicitudes diarias vía correo electrónico”, señala Daniel Alvarado, COO de SkydropX. “Nuestros procesos entonces eran muy controlados, pero la demanda también lo era”, agregó. Sin embargo, una vez que las peticiones diarias crecieron a más de mil, se hizo necesario consolidar la atención en una plataforma especializada en experiencia del cliente.

“Lo que buscábamos era una solución que internamente permitiera a más agentes brindar una mejor atención, conscientes de que es mucho más rentable cuidar tu cartera de clientes, que atraer nuevos”, añadió Alvarado. “Sin embargo, no sabíamos cuál era la situación real del área de atención a clientes, nuestras métricas eran bastante ambiguas, y por lo tanto, desconocíamos específicamente en dónde debíamos mejorar.”

En 2018, tras conocer Zendesk, la compañía comprendió que a través de esta plataforma podría definir métricas e identificar áreas de oportunidad específicas, por lo que decidió implementar el software con dos objetivos muy claros: medir la efectividad y productividad del equipo de atención a clientes, y consolidar en una experiencia unificada la relación y comunicación con sus clientes, cuya cifra crecía día con día.

SkydropX comenzó utilizando la solución de Support de Zendesk, y seis meses después, ya trabajaba también con Guide, Chat, Whatsapp y Explore. Así, tras la consolidación en la plataforma de todas las áreas de la empresa que tienen interacción con el cliente, el tiempo de resolución de un ticket pasó de 24 horas a 5 horas (80% de disminución), incrementando la satisfacción de los clientes (CSAT) de 70% a 95%.

Actualmente, la compañía trabaja junto con Zendesk en optimizar el alcance de Whatsapp e incrementar aún más dicho índice de satisfacción.

Al día de hoy, SkydropX ha logrado un crecimiento de 100X tanto en ventas como en número de envíos o transacciones; trabaja con más de 30 mil clientes de todos tamaños -desde grandes corporativos nacionales y multinacionales, hasta pequeños emprendedores y startups- en un mercado que gestiona de 12 a 15 millones de envíos anuales. Su objetivo es consolidarse como la plataforma de envíos más grande de México, al tiempo que buscará diversificar y comercializar su software como servicio en Colombia, Brasil y Argentina.

“Zendesk nos quitó una venda de los ojos y nos enseñó cuáles eran nuestros números reales”, subraya Daniel Alvarado. “Nos permitió reconocer con claridad las áreas de oportunidad para poder diseñar acciones específicas de mejora. No sólo es sorprendente la cantidad de datos que puedes obtener con la plataforma, sino también la facilidad y rapidez con que recibes la información, lo que nos permite acelerar también nuestros procesos de toma de decisión”.

En 2019, el comercio electrónico registró en México un incremento cercano al 30%, posicionándolo como el país con el mayor crecimiento de ventas en línea a nivel global. La contingencia sanitaria ocasionada por el COVID-19 en 2020 aceleró ese ritmo de manera vertiginosa y, según IDC, se espera que para fines de año, el sector de e-commerce crezca 60%, impulsado también por nuevos hábitos de consumo y un mayor valor puesto por las empresas en la atención y fidelidad de sus clientes.

En palabras de Oscar Victorin, cofundador y CEO de SkydropX, el crecimiento en el e-commerce representa una valiosa oportunidad para la empresa, aunque le exige -al mismo tiempo- tener la capacidad de adaptarse rápidamente, privilegiando en todo momento el servicio a clientes, sin descuidar lo que ya funciona bien.

“Mantener un nivel superior de servicio al cliente es un diferenciador crítico en este mercado, sobre todo cuando atiendes 24/7”, afirma Victorin. “En este contexto, necesitas una herramienta que te dé fuerza, flexibilidad y robustez, y la tenemos en Zendesk”.

En 2021, la compañía buscará crecer su facturación en 3X, y gestionar 10 veces más transacciones. “Alcanzar estas ambiciosas metas será posible en gran medida por la confiabilidad y respaldo que nos da Zendesk”, finalizó Daniel Alvarado. “Gracias a que es una herramienta, flexible e intuitiva, y al servicio que nos brinda en todo momento, podremos seguir soñando, innovando y experimentando. Si uno de los pilares de SkydropX es ‘cumplir siempre con nuestras promesas’, Zendesk es la mejor mancuerna para lograrlo.”