Siemens construye la relación de CX con Zendesk para expandirse a la integración de la IA

Siemens es la empresa de fabricación más grande de Europa y es única porque no solo presta servicios a clientes en una amplia gama de industrias, sino que el tamaño de estos clientes también es igual de diverso. Desde grandes organizaciones empresariales hasta pequeños comerciantes individuales, los clientes confían en las vastas soluciones de Siemens para dar vida a sus innovaciones.

Siemens Financial Services (Siemens) es una división dentro de Siemens que ayuda a los clientes a financiar estas innovaciones. Siemens tiene funciones de ventas, operativas y de soporte que interactúan con los clientes, con una presencia global que incluye Francia, España, Polonia, EE. UU., Alemania, los países nórdicos y el Reino Unido.

En todas estas regiones, un valor fundamental de Siemens es brindar una experiencia del cliente que marque la diferencia en el mercado.

“Cuando brindas productos financieros, tus clientes reconocen que el valor y la consistencia, el servicio y la confianza son primordiales, por lo que realmente se trata de cómo diferencias tu servicio al cliente”, dice Steve Franklin, jefe de Servicios al Clientes Globales de Siemens.

Mejor visibilidad general con Zendesk

Zendesk le proporciona a Siemens eso que necesita para diferenciarse. Antes de trabajar con Zendesk en 2019, los agentes dependían de bandejas de entrada de correo electrónico, hojas de cálculo y otras aplicaciones para hacer un seguimiento de los datos de los clientes. Con Zendesk Enterprise Suite (que incluye Objetos Personalizados y Sunshine Conversations), así como Support, Chat, Guide y mensajería por redes sociales, los agentes ahora tienen una plataforma única y optimizada. Aquí pueden visualizar todos los datos de los clientes y comunicarse con los clientes a través de los canales.

“Traer todos los datos del cliente a un solo lugar significa que los agentes ahora tienen visibilidad general. En lugar de usar diferentes plataformas y aplicaciones, pueden permanecer dentro de Zendesk. En este entorno omnicanal, que incluye teléfono, correo electrónico y, más recientemente, WhatsApp, pueden comunicarse y responder de manera eficiente las consultas de los clientes”, dice Franklin.

Integrar IA al servicio de atención al cliente,

Después de la implementación exitosa de la plataforma de Zendesk, Siemens quería mejorar aún más la experiencia del cliente a través de la integración de IA. La empresa optó por comenzar a aprovechar Ultimate, una plataforma líder de automatización de soporte que desde entonces fue adquirida por Zendesk.*

“Estar con Zendesk ha sido todo un recorrido, desde los primeros días de su implementación con un pequeño equipo. Hoy tenemos más de 600 licencias y se implementan en todas nuestras regiones. Al incorporar Ultimate a esta asociación, creo que tenemos una solución realmente atractiva para nuestros clientes”, dijo Franklin.

A través de esta asociación, Siemens vio el potencial de aprovechar la IA para automatizar las solicitudes de los clientes que anteriormente requerían la participación de los agentes.

“Cuando analizamos todos los contactos de nuestros clientes, alrededor del 30 por ciento de ellos eran solicitudes de datos o solicitudes de información. Sentimos que con una buena solución de IA, podíamos automatizar eso. Por lo tanto, en tres años, queremos que el 15 por ciento de nuestras respuestas sean automatizadas. Si bien esto puede parecer conservador, primero queremos asegurarnos de que estamos proporcionando una experiencia realmente excelente al cliente, y luego la impulsaremos gradualmente”, dice Franklin.

Una buena asociación que ofrece soluciones de IA

Al trabajar con Zendesk, Siemens implementó agentes IA para responder automáticamente a solicitudes de alto volumen que anteriormente requerían la asistencia de agentes humanos. Por ejemplo, el agente IA de Siemens ahora puede enviar de manera proactiva una copia de las facturas a un cliente, una tarea que históricamente se habría asignado a un agente de soporte humano.

“En la región del Reino Unido, tuvimos un ejemplo en el que un servicio de mensajería proactivo (construido con Zendesk) había enviado un mensaje al cliente informándole que debía una factura. Sin embargo, el cliente no había notado que la factura estaba adjunta al correo electrónico. El cliente lo solicitó por correo electrónico respondiendo al mensaje proactivo automatizado, el agente IA lo tomó e inmediatamente respondió con otra copia de la factura. Fue un proceso completamente automatizado, ningún agente lo tocó. Desde la perspectiva del cliente, se fueron felices al recibir una respuesta inmediata”, dice Franklin.

El agente IA también puede identificar de manera proactiva qué más está preguntando el cliente y anticipar automáticamente algunas de esas preguntas con respuestas adecuadas, y si necesita más información, puede hacer preguntas aclaratorias en lugar de enlazar a un agente humano de inmediato.

“Las experiencias negativas del cliente a menudo ocurren cuando una empresa le ha dado una respuesta, pero hay un seguimiento obvio que ha sido ignorado o no ha sido captado. La automatización con IA elimina el estrés de la interacción con el cliente. Nos hace más eficientes para poder acelerar esa conversación”, dice Franklin.

Se benefician tanto los agentes como los clientes

Sin embargo, Franklin está interesado en señalar que, así como la plataforma Zendesk con integración de IA trata de hacer que el recorrido del cliente sea lo más fluido posible, también trata de hacer la vida más fácil para los equipos operativos.

“Cuando implementamos Zendesk por primera vez, fue un gran cambio para todos. La pregunta más común era “¿Cómo podemos hacerlo más parecido al programa de correo electrónico que teníamos?” Después de los primeros tres meses, una vez que vieron cuánto ayudó Zendesk, se integraron a esta herramienta. Una de las cosas más agradables ahora es escuchar cómo los equipos operativos en las diferentes regiones están utilizando Zendesk. Están entusiasmados por ver qué otras capacidades pueden obtener con la plataforma y la integración de IA”, dice Franklin.

Liberar el tiempo de los agentes para generar interacciones con los clientes de valor agregado

Existen muchos beneficios de integrar la IA que ya se han aprovechado junto con la automatización de respuestas. Por ejemplo, al reducir el tiempo de manejo del agente cuando la IA completa los tickets con datos después de una interacción con el cliente. Esto significa que la próxima vez que el agente abra el ticket, la información estará allí, en todos los campos relevantes.

Otro beneficio es la integración con sistemas administrativos, como la administración de documentos y contratos. Ahora se puede acceder fácilmente a los datos del cliente y proporcionárselos a través del agente o la IA.

Estos beneficios están ayudando a agilizar aún más el recorrido del cliente, así como a aumentar la eficiencia y reducir la carga de trabajo de los agentes. Les permite concentrarse en las interacciones de valor agregado con los clientes.

“En lugar de tener que realizar transacciones de poco valor, como enviar facturas o información estándar, los agentes pueden concentrarse en esas valiosas interacciones entre humanos”, dice Franklin.

En camino a lograr un recorrido global holístico del cliente digital

Las ganancias de productividad a raíz del uso de Zendesk, incluida la resolución oportuna de tickets, el intercambio fluido de tickets entre departamentos y la agilización de la integración de clientes, han sido claras para aquellos que lo utilizan. En los países nórdicos, que han estado utilizando esta tecnología durante más tiempo, ha habido un aumento del 23 por ciento en la productividad durante los últimos dos años. Francia casi ha duplicado su productividad en su primer año con Zendesk. Estos beneficios ahora se están expandiendo aún más a través de la integración de la IA.

Dado que la IA se ha introducido a diferentes velocidades en sus diversos mercados, algunas regiones están más adelante y ya están experimentando aumentos de productividad. Esto se traduce en un aumento de las puntuaciones de satisfacción del cliente (customer satisfaction, CSAT). Por ejemplo, la región nórdica está alcanzando una calificación de CSAT del 86 por ciento frente a un benchmark de la industria del 83 por ciento.

“Los países nórdicos son probablemente los más maduros de todos los mercados en la implementación del recorrido digital del cliente. El hecho de que obtengamos mejores resultados de CSAT aquí nos da la confianza de que nos dirigimos en la dirección correcta”, dice Franklin.

“En última instancia, queremos llegar al punto en el que tengamos un recorrido digital holístico del cliente en todo el mundo. Con Zendesk como base y las diversas aplicaciones e integraciones como la IA, estamos cada vez más cerca de lograrlo”.

* Consulta el comunicado de prensa completo aquí