Rápido crecimiento, rápidos tiempos de resolución: Cómo Showpo está ampliando el soporte con Zendesk

El ícono de la moda Marc Jacobs una vez describió a los clientes como "el filtro final" que determina si los diseños tienen éxito o caen en la oscuridad. Para la empresa de moda australiana Showpo, ese filtro implacable ha funcionado constantemente a su favor, con clientes que compran sus ceñidos vestidos de fiesta negros, divertidos mamelucos y elegantes decoraciones para el hogar en cantidades cada vez mayores.

Fundada por Jane Lu en septiembre de 2010, Showpo (originalmente Show Pony) tuvo un comienzo humilde, con pedidos que se llenaban desde el garaje de los padres de Lu en Sídney. Después de un breve coqueteo con las tiendas físicas tradicionales, Showpo adoptó el comercio electrónico y ahora vende sus productos a clientes en más de 52 países. Tras haber demostrado que su sentido de la moda resuena entre las mujeres de todo el mundo, Showpo ahora enfrenta lo que la mayoría de las empresas considerarían un problema bastante bueno: 50 por ciento de crecimiento año tras año y una presencia internacional que representa casi un tercio de su negocio.

Sin embargo, el rápido crecimiento viene con importantes desafíos de servicio al cliente, dijo Paul Waddy, jefe de operaciones de Showpo. "El comercio electrónico, particularmente en moda, se está volviendo cada vez más competitivo", dijo Waddy, quien se unió a Showpo hace poco más de dos años. "La felicidad del cliente puede diferenciarnos si lo hacemos bien. Pero es muy fácil decir: 'Nuestro objetivo es brindar un excelente servicio al cliente', sin responder cómo se ve eso. Para nosotros, se trata de tiempos de resolución rápidos".

Lograr y mantener tiempos de resolución rápidos resultó difícil para Showpo al principio, cuando sus equipos de soporte, divididos entre Sídney y Filipinas, confiaron inicialmente en Freshdesk. La falta de análisis procesables hizo que la dotación de recursos a los equipos fuera particularmente desafiante a medida que la empresa crecía, lo que a menudo conducía a que no se cumplieran los SLA.

"Vemos altibajos absolutos a lo largo del día de 24 horas", dijo Waddy, quien antes de Showpo fundó y dirigió Antoine and Stanley, un importador/exportador de calzado para hombres. "Si no obtienes informes claros sobre lo que sucede, hace que sea imposible obtener recursos, lo que luego hace que sea imposible brindar buenos resultados para los clientes, como tiempos de respuesta rápidos y, en última instancia, puntajes CSAT altos".

Pronto quedó claro que se requería un cambio. En septiembre de 2018, Showpo hizo el cambio a Zendesk e implementó Zendesk Suite para una solución omnicanal integrada. Ese cambio reveló rápidamente que el horario de atención de la empresa de 9:00 a. m. a 6:00 p. m. estaba dando lugar a llamadas y chats perdidos, así como al incumplimiento de los requisitos del SLA. "Eso fue una verdadera revelación para nosotros, y cambiaremos absolutamente el aspecto de nuestro equipo en base a eso y nos distribuiremos de manera más uniforme durante las 24 horas", dijo Waddy. "Bien podría ser que nuestro equipo esté disponible en su mayor capacidad desde la medianoche hasta las 4:00 a. m., lo cual es extraño para nosotros. Por un lado, piensas: 'Vaya, nos equivocamos en esto', pero por otro lado, es realmente emocionante ver algunas victorias rápidas que podemos lograr con cambios relativamente pequeños".

Esas victorias rápidas resuenan en una empresa que pone un enfoque dirigido justo al retorno de la inversión. "No tenemos financiamiento externo, por lo que somos responsables de cada dólar que gastamos", dijo Waddy. "Seguimos de cerca todo lo que estamos gastamos. Es nuestra capacidad de evolucionar constantemente, ser ágiles y hacer cambios rápidos lo que nos permite seguir creciendo e identificar oportunidades un poco más rápido que nuestra competencia".

Mantener una cultura empresarial ágil requiere una buena comunicación entre los equipos y amplios recursos para la capacitación y la incorporación, dijo Waddy. Showpo planea usar Zendesk Guide como un depósito central para el conocimiento de los empleados. "Nos permitirá centralizar una gran cantidad de documentos diferentes que circulan por la empresa", dijo Waddy. "Nunca esperé eso, y no lo consideré cuando tomé la decisión de optar por Zendesk. Ha sido una buena ventaja con la que nos encontramos".

Internamente, Showpo usa la integración de Slack para estimular una comunicación abierta y eficiente, pero Waddy cree que agregar ese contenido de conocimiento interno centralizado ayudará a mejorar la colaboración entre los equipos ubicados en los dos almacenes en Sídney, la oficina central y el equipo internacional en Filipinas. "Una de las razones por las que introdujimos Slack fue para reducir los correos electrónicos y mantener los procesos más colaborativos y rápidos", dijo Waddy. "En una empresa ocupada, quieres tratar de ayudar a las personas a ayudarse a sí mismas".

El equipo en Filipinas es una parte importante de la operación y el éxito de soporte 24/7 de Showpo. A medida que ha crecido, Showpo se ha asegurado de que el equipo disfrute de los mismos beneficios que tienen los empleados regulares. "Muchos de los miembros de nuestro equipo han estado con nosotros seis o siete años. Están presentes en las reuniones de nuestro equipo vía telefónica, tenemos premios para ellos y les hemos permitido trabajar desde casa para que puedan estar con sus familias", dijo Waddy.

El esfuerzo combinado de los agentes ayuda a abordar el impresionante volumen de solicitudes que ingresan (un promedio de tres meses de 14 000 chats, 11 000 llamadas y 21 000 correos electrónicos) y aun así superan sus KPI. Por ejemplo, los agentes de Showpo responden chats en 26 segundos, 4 segundos más rápido que su KPI.

A medida que Showpo continúa explorando lo que puede lograr con Zendesk, está trabajando para determinar cómo usar Zendesk para centralizar y automatizar la información de seguimiento de los envíos, lo que anteriormente era una labor intensiva para los agentes. "Cuando estábamos en Freshdesk, un agente tenía ocho, nueve o hasta diez pestañas diferentes abiertas: DHL, Australia Post, Magento… Todas estas pestañas diferentes", dijo Waddy. "Nuestro objetivo es integrarlos en Zendesk".

Mientras tanto, Showpo tiene la intención de usar análisis obtenidos de Zendesk Explore para ayudar a reestructurar el equipo de soporte en función de la experiencia, para formar grupos dedicados para manejar consultas de chat en vivo, correo electrónico, redes sociales y teléfono, todo con el objetivo de brindar la mejor experiencia a los clientes. "Zendesk es realmente fácil de usar y de poner en marcha", dijo Waddy. "No puedo enfatizar lo suficiente cuánto Zendesk nos facilita la vida, poder ver y comprender los datos. Marcará una gran diferencia para nosotros en Showpo".