Shipit reduce casi 50% sus tiempos de resolución con ayuda de Zendesk

De acuerdo con la Cámara de Comercio de Santiago, en 2020 el comercio electrónico en Chile registró un crecimiento de 214% con respecto a 2019. Impulsado por el confinamiento, este considerable aumento representó también grandes retos, tanto para los retailers y marketplaces, como para las compañías de logística de última milla. Por ejemplo, tan sólo en abril de 2020, 51% de las entregas se hicieron a destiempo.

Sin embargo, hubo empresas que reaccionaron mejor que otras, en gran medida porque contaban ya con un respaldo tecnológico sólido, o justamente porque buscaron fortalecerlo para hacer frente a esta intempestiva demanda.

Uno de esos casos fue Shipit, empresa fundada en Chile en 2015, que busca ayudar a los retailers a automatizar, monitorear y gestionar el sistema de envíos en un solo lugar.

A través de la plataforma tecnológica de Shipit, una tienda de e-commerce puede fácilmente contactar al courier o proveedor de logística que mejor le convenga y que mejor precio le ofrezca, concentrándose en vender e invirtiendo el tiempo que gastaba antes para coordinar la entrega de sus productos, en el crecimiento de su negocio.

“En Shipit conectamos al vendedor con quien entrega sus productos, por lo que debemos asegurarnos de que el flujo de comunicación a través de toda esta cadena funcione de manera óptima”, señala Tomás de la Carrera, responsable del Customer Experience en Shipit.

Cuando la empresa inició operaciones, la comunicación con los clientes y con los couriers se realizaba a través del correo electrónico o vía telefónica, con sólo una persona como responsable de esta tarea. Para enero de 2019, la compañía ya atendía más de 1,000 tickets mensuales y en marzo llegó a los 1,500 tickets, lo que demandó implementar una plataforma que le brindara el soporte que Shipit necesitaba para gestionar mejor su servicio a clientes. Desde ese momento, la empresa empezó a utilizar Zendesk, pero fue hasta septiembre de ese mismo año, cuando decidió implementar la suite Growth de Zendesk de manera integral y hacer frente tanto al creciente número de envíos, como de solicitudes de los clientes.

“El objetivo específico de utilizar Zendesk fue poder analizar y medir cómo estaba funcionando nuestro servicio al cliente, además de organizar las solicitudes que recibíamos diariamente”, añadió Tomás. “También tomamos en consideración la integración con la API de Zendesk, ya que con ésta podríamos escalar aún más nuestro negocio”.

Al poder analizar ya la información que arrojaba Zendesk a través de Explore, Shipit definió las métricas a observar, tales como el SLA de tiempo de primera respuesta, la satisfacción del cliente -con 50%- y el tiempo de resolución, indicador en el que registraban menos de 7 mil minutos.

Durante la pandemia, Shipit creció en 3X y llegó a atender hasta 23 mil tickets en un mes. Hoy por hoy, la compañía cuenta con una base de más de 1,000 clientes activos y recibe un promedio de 22 mil tickets mensuales de clientes y 10 mil tickets de los proveedores de logística, entre quienes se encuentran algunas de las empresas más grandes de ese ramo en Chile. Con el respaldo de Zendesk, esta compañía ha podido hacer frente a este impresionante crecimiento y reducir el tiempo de resolución a 3 mil minutos e incrementar el índice de satisfacción del cliente a 80%. Hoy, cuenta con 72 colaboradores, de los cuales 18 personas forman parte del área de Soporte al Cliente.

Análisis de datos para optimizar la operación

“Con la información que obtenemos de Zendesk, podemos identificar el ratio de tickets por envío, y así plantearnos cómo reducir el número de solicitudes de clientes”, afirma Tomás de la Carrera. “Con la misma meta en mente, hemos robustecido nuestro centro de ayuda, emulando -en algunos casos- al propio centro de ayuda de Zendesk, que nos ha resultado de gran utilidad”.

Shipit también ha utilizado la data que obtiene de Zendesk para optimizar la operación de otras áreas del negocio. Por ejemplo, la empresa pudo identificar que los “retiros” de los productos por parte de los “héroes Shipit”, generaban casi 10% de los tickets recibidos, y por lo tanto, una importante cantidad de horas de atención por parte de los agentes. Al tener visibilidad de esta problemática, el área de Operaciones pudo implementar los cambios necesarios en el proceso de retiro, y lograr que ese índice bajara a 0.05% de las solicitudes totales.

“El crecimiento del e-commerce seguirá abriendo nuevas oportunidades, pero también traerá nuevos retos”, observó Tomás. “Sin duda, en Shipit deberemos seguir consolidando el área de Servicio al Cliente, y confiamos en que -a través de Zendesk- podremos brindar cada vez más una mejor experiencia a nuestros usuarios”.