Saretec + Zendesk: Experiencias excepcionales de soporte interno y externo

La consultora francesa líder Saretec tiene el compromiso de ofrecer un servicio destacado tanto a las empresas y mutuelles (fondos mutuos de seguros) que la contratan para tasar daños o indemnizaciones como a los clientes de sus clientes: los asegurados. Se realizan grandes esfuerzos para manejar sus casos complejos y solicitudes con receptividad y amabilidad.

Saretec cree en ofrecer el mismo nivel de soporte a sus 1 500 empleados, por lo que la empresa evalúa la eficacia del jefe de soporte al medir el desempeño de los equipos de soporte externos e internos.

Llega más lejos con Zendesk

El equipo de TI de Saretec implementó Zendesk en 2018 para la gestión de tickets, el autoservicio y la generación de informes. "Anteriormente, utilizamos una herramienta de gestión de flotas con funciones de "oficina de servicio". Pero no quedamos satisfechos con eso. Los flujos de trabajo ya no eran adecuados para nuestra organización. Además, realizar actualizaciones fue un proceso arduo y complicado", dijo Laurent Bourdeau, administrador de soporte y logística de Saretec. "Zendesk parecía ser el reemplazo adecuado".

El equipo de TI de Saretec implementó la plataforma sin ningún soporte técnico de Zendesk. Depende en gran medida de la solución del Centro de ayuda de Zendesk, Guide. "Esta herramienta de autoservicio nos permite construir nuestra documentación", dijo Bourdeau. "Alberga contenido y artículos solo de TI a los que también pueden acceder las personas del resto de la empresa".

Tener tanta funcionalidad en un solo lugar permite que el equipo de TI de Saretec sea eficiente. "Usamos extensiones gratis disponibles a través del Marketplace de aplicaciones de Zendesk para sincronizar y optimizar los datos", añadió Bourdeau. "Integramos un chatbot usando la API de Zendesk. Responde automáticamente a las preguntas de los usuarios sobre sus problemas de TI y también los redirige a Zendesk Guide para obtener más información".

Se unen tres departamentos más

Meses después de que el equipo de TI de Saretec implementara Zendesk, la empresa comenzó a utilizar Zendesk para el servicio de atención al cliente. Sus 25 agentes administran cientos de solicitudes al día tanto de las compañías de seguros como de sus asegurados.

"Su equipo usa Zendesk Support para manejar todas las quejas y solicitudes, Zendesk Explore para acceder rápidamente y analizar las métricas, y Conversaciones secundarias para consultar a expertos que no usan Zendesk, mientras mantiene el historial de estas interacciones en Zendesk", aseguró Bourdeau, quien agrega que los siguientes departamentos en incorporarse fueron Recursos Humanos y Servicios Generales. "Compartimos las muchas ventajas de Zendesk con el resto de la empresa: simplicidad, facilidad de uso, solicitudes mejor gestionadas, flujos de trabajo mejorados, entre otras".

Una estrategia de servicio de atención al cliente basada en datos

Saretec utiliza métricas y datos de Zendesk para realizar mejoras en todas las instancias y los aproximadamente 250 tickets que maneja al día. "Con Zendesk, podemos medir lo que no podíamos medir antes: volumen de tickets, tiempos de contestación y satisfacción", confirmó Bourdeau. "Por lo tanto, podemos mejorar e implementar acciones correctivas sabiendo con precisión qué es lo que está mal".

Ese esfuerzo está marcando la diferencia. "Desde que nos cambiamos a Zendesk, hemos reducido a la mitad nuestro tiempo promedio de primera contestación y manejamos el doble de tickets", aseguró Bourdeau. "¿El resultado? Nuestro CSAT interno y externo promedio pasó del 91,2 % al 97 % en menos de dos años".

Maximiza los beneficios de la plataforma

Saretec tiene la intención de ir más allá. Su objetivo es seguir mejorando la experiencia de los clientes mediante la implementación de canales asincrónicos como el chat y las redes sociales.

"Los equipos de Zendesk nos mantienen informados sobre las nuevas funciones y actualizaciones. Actualmente solo estamos aprovechando quizás el 50 por ciento de su potencial", dijo Bourdeau. "Queremos maximizar su uso, incluida su amplia gama de funciones e integraciones, para optimizar nuestros procesos comerciales".