PURE ofrece un innovador soporte interno con el impulso de Assist

Cuando se trata de seguros, la gente anhela facilidad, eficiencia y empatía. PURE Insurance tiene como objetivo hacer que sus miembros sean más seguros, inteligentes y resilientes para que, si se emite una reclamación, puedan recuperarse más rápido y con mayor facilidad. Las pólizas PURE están diseñadas para proteger los activos de personas con un alto patrimonio neto, con cobertura personalizada para viviendas, joyas y obras de arte, automóviles, embarcaciones, protección contra fraude, delitos cibernéticos, daños por inundaciones y más.

La compañía de seguros funciona con un modelo recíproco en el que PURE es propiedad de los miembros (titulares de pólizas) y está administrada por una organización de administración de riesgos, lo que ayuda a maximizar la satisfacción de los miembros e incentivar primas justas. Con más de 100 000 miembros y una tasa de renovación del 93,9 % en 2021, es un modelo que está funcionando.

En un sector basado en formularios en papel con firmas autógrafas, PURE Insurance está adoptando soluciones tecnológicas para brindar un servicio rápido, profesional y compasivo que establece un nuevo estándar de excelencia. Los miembros tienen acceso las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a la información de la cuenta y al soporte mediante la aplicación móvil, el teléfono o el correo electrónico de PURE.

La mejor CX comienza con la mejor experiencia del empleado

Un excelente servicio en el exterior comienza en el interior. Por lo tanto, PURE también se enfoca en brindar a sus casi 1000 empleados y sus socios comerciales un soporte igualmente personalizado y eficiente.

"La única forma en que nuestros trabajadores de primera línea pueden brindar un servicio excelente a nuestros miembros, especialmente en un escenario de reclamaciones difícil, es si nuestros equipos técnicos brindan el mismo nivel de servicio a nuestros empleados y corredores", explica Howard Muhlstein, vicepresidente de servicios de infraestructura en PURE. "Queremos crear una experiencia de soporte fluido en la que los miembros del equipo puedan reaccionar en tiempo real y enviar los documentos a las personas adecuadas de manera expedita".

Actualmente, PURE aprovecha la plataforma de Zendesk para optimizar y mejorar el desarrollo interno de la plataforma y la resolución de problemas, así como la experiencia en CX a través de una suscripción a los servicios administrados de Zendesk Assist. Esa experiencia digital de primer nivel para los empleados depende de la plataforma flexible de Zendesk que puede cambiar rápidamente y aprovecharla al máximo con la contratación de servicios profesionales.

Reimaginar el help desk de uso interno

Después de implementar Zendesk en mayo de 2016, el equipo de soporte de escritorio fue el primero en implementarlo para la gestión de tickets. Cinco años después, más de 60 empleados de PURE usan Zendesk en 10 equipos diferentes: informes de auditoría, soporte técnico de facturación, operaciones de datos, equipo de soporte de aplicaciones, instalaciones, infraestructura, TI, licencias y seguridad interna.

Muhlstein le da crédito al equipo de help desk por haber originado una serie de flujos de trabajo de Zendesk que priorizan la asignación y respuesta rápidas de tickets, no solo el tiempo de resolución. Ryan Easton, el director de servicios de tecnología, lidera este enfoque innovador.

"Utilizamos el centro de ayuda de Zendesk como un portal de comunicación para que los usuarios internos envíen tickets, en lugar de una base de conocimientos o una biblioteca de preguntas frecuentes", dice Easton. "Zendesk ofrece una forma rápida y fácil de configurar el desvío de tickets, al mismo tiempo que brinda a los usuarios otra forma de contactarnos instantáneamente. Podemos identificar tendencias y problemas mediante un seguimiento confiable de las métricas". El equipo ya no necesita rebotar tickets entre sí, lo que ahorra tiempo ya que PURE maneja alrededor de 5000 tickets por mes en todos sus equipos.

Administración de cambios con Zendesk

Muchos cambios en la plataforma nativa de PURE comienzan con un ticket del help desk que se convierte en un proyecto más grande. "Zendesk facilita la comunicación de los cambios al instante", dice Edward Kovarcik, gerente de infraestructura de la empresa. "Creamos un resumen que notifica a las personas sobre los cambios programados para la semana, en caso de que haya eventos imprevistos o tiempo de inactividad".

Los equipos de PURE trabajan en estrecha colaboración y logran mucho con solo 60 personas. Con Zendesk, los agentes pueden aprobar aún más cambios con documentación clara y visibilidad.

Transformación de la administración de cambios con Zendesk Assist

PURE evoluciona su plataforma con pequeños cambios regulares. Zendesk se ha convertido en una herramienta de comunicación de administración de cambios para agentes y corredores que mantiene el desarrollo optimizado y eficiente. Trabajar con Assist mantiene esos cambios priorizados y ayuda al equipo a tener una visión más amplia y ver nuevas posibilidades.

Muhlstein aprecia la experiencia de alto nivel. "Assist nos mostró el panorama general e introdujo cambios fundamentales para reducir la fricción, por lo que pudimos ganar impulso, reducir el correo electrónico de ida y vuelta y tener más reuniones con un propósito", afirma.

Teresa Rosado-Sanna, consultora sénior de servicios administrados de Zendesk para Assist, se ha convertido en una parte invaluable del equipo PURE. "Además de compartir el conocimiento de los productos de Zendesk, nuestro líder de Assist puede recomendar estrategias y configuraciones desde el punto de vista de un técnico, administrador o centro de ayuda", agrega Easton.

Menos fricción, más colaboración, mejores relaciones internas

La visibilidad creada en los tickets de Zendesk ha fomentado la colaboración y la comunicación en toda la empresa. Una sólida infraestructura de soporte interno significa que los corredores, que interactúan con los clientes, tienen el soporte que necesitan para atender bien a los clientes.

Muhlstein agrega: "Zendesk ayuda a reducir la fricción en nuestro proceso de escalamiento de tickets al permitir que los equipos colaboren y compartan información sin problemas, lo que crea una mejor experiencia para los agentes, corredores y clientes".

Un ejemplo de soporte a los empleados es la manera en la que el equipo de administración de acceso e identidad usa Zendesk para guiar a los trabajadores a través de las transiciones laborales: ser contratados, ascendidos, cambiar de departamento o dejar la organización. "Los empleados obtienen diferentes accesos al sistema, títulos y gerentes durante su tiempo en PURE. Con Zendesk, es más fácil realizar un seguimiento de su trayecto para que podamos completar la documentación en paralelo", explica Muhlstein.

Los corredores también usan Zendesk para extraer documentación de la plataforma de PURE para su uso en la certificación y el cumplimiento de los corredores. Muhlstein agrega: "Todos hablamos entre nosotros en Zendesk y podemos entregar las cosas sin problemas, para que los usuarios finales sepan que están siendo atendidos. Proporcionar una comunicación clara es crucial y genera confianza".

PURE obtuvo recientemente un Net Promoter Score® de 61, lo que indica que los esfuerzos para apoyar a los corredores y clientes van por buen camino.

La magia de las macros y la automatización

Cuando Kovarcik notó que hacer que los agentes clonaran manualmente los tickets consumía mucho tiempo y creaba inconsistencias, encontró una solución proactiva. "El equipo creó un proceso de activación y automatización en Zendesk para garantizar que los tickets relacionados se escalaran instantáneamente al siguiente equipo, sin crear duplicados", dice Kovarcik.

Las macros solicitan al usuario que proporcione una narrativa, asigne el cambio y comparta detalles sobre la implementación y los riesgos. La creación de estas macros en Zendesk ayudó a los agentes a estandarizar el contenido y el tiempo de las comunicaciones.

Muhlstein comentó: "Nos sentimos capacitados por la facilidad de Zendesk para dar soporte a nuestros casos de uso sin largos plazos de tiempo en los prospectos ni trabajo de desarrollo. Podemos tener una idea y en un par de semanas desplegar una solución utilizando una nueva macro, un disparador o un canal".

Optimización para el futuro con soporte experto

La asociación con Zendesk Assist ha preparado al equipo PURE para el éxito y continúa agregando valor. "Nuestro consultor de Assist nos ayudó a descubrir el 'porqué' detrás de nuestros métodos para que pudiéramos implementar nuevas funciones y medidas correctivas usando Zendesk en su máximo potencial", dice Easton. "Nuestros informes de métricas en Zendesk también se han vuelto más sólidos desde que agregamos los servicios profesionales de Zendesk Assist".

Para Muhlstein, el uso de servicios profesionales conlleva innumerables beneficios. "Como grandes usuarios de Zendesk, agregamos Assist para ayudar a generar métricas más confiables y flujos de trabajo eficientes", menciona. En última instancia, su principal prioridad es crear interacciones positivas para los usuarios de PURE. "Tener un sentido de urgencia y comprender los tiempos de resolución no lo es todo, porque la mayoría de los problemas relacionados con los seguros toman tiempo para resolverse. El secreto es tener nuestras macros, SLA y disparadores para guiar el proceso".