“Zendesk es una plataforma realmente útil para las PyMEs que estamos dando el salto hacia una profesionalización de los procesos internos de atención al cliente y de ventas”
Sebastián Zaera
Director General - Producteca
“Empezamos a ver resultados contundentes con Zendesk al primer mes de la implementación, proceso que además fue muy sencillo”.
Francisco Junior
Customer Success - Producteca
Argentina, Mexico
Países atendidos
2020
Cliente desde
96%-98%
CSAT
75%
reducción en tiempo de respuesta
+2,000
conversaciones de chat al mes
Tras haber iniciado operaciones a fines de 2014, Producteca se ha consolidado como una solución integradora para procesos de e-commerce, a través de la cual empresas de diversos ramos -consumo, electrónica, hogar, deportes, entre otros- pueden sincronizar sus catálogos, stocks, precios, órdenes de venta e información logística, con sitios de venta online y los marketplaces más importantes de América Latina.
A principios de 2020, y a raíz del importante crecimiento registrado en su operación, Producteca diseñó una estrategia para el fortalecimiento del área de servicio a clientes. Si bien la empresa trabajaba ya con Intercom como plataforma de soporte y con Salesforce como CRM de ventas, los datos obtenidos no arrojaban métricas realmente útiles para la compañía ni brindaban una visibilidad completa del proceso de los clientes o de sus necesidades específicas. Además, dicha información debía analizarse de forma manual, demandando tiempo y recursos de la empresa.
Tras realizar un análisis comparativo entre diversas plataformas, Producteca seleccionó a Zendesk en abril de 2020. De acuerdo con Francisco Junior, gerente de Servicio y Experiencia al Cliente en Producteca, la decisión se basó en tres factores clave: la posibilidad que brindaba Zendesk de customizar la plataforma y adaptarla a procedimientos ya establecidos por Producteca, los datos que ofrece sobre la operación de la compañía, y por la practicidad en su uso.
Tras casi un año de implementación de Zendesk Enterprise, Producteca ha logrado mejoras muy significativas en diversos indicadores del área de Servicio al Cliente. Por ejemplo, han reducido sus tiempos de respuesta en 75% (de 8 a 2 minutos) y los tiempos de primera respuesta en casi 83% (de 6 a 1 minuto). La duración de las conversaciones por chat -más de 2,000 por mes- disminuyó 37% (de 65 a 41 minutos), y se redujo también la tasa de abandono de 6% a 0.3%. En conjunto, Producteca ha logrado un CSAT (índice de satisfacción del cliente) de entre 96 y 98 puntos, contra un promedio de 84 puntos de la industria.
“Empezamos a ver resultados contundentes con Zendesk al primer mes de la implementación, proceso que además fue muy sencillo”, señala Francisco Junior. “Además, a partir de la data que comenzamos a obtener de la plataforma, tuvimos una visibilidad más clara de nuestros procesos y de las áreas de mejora, lo que nos permitió también tomar decisiones clave y redefinir nuestra estrategia de servicio al cliente”.
Integración entre Ventas y Atención al Cliente
En palabras de Sebastián Zaera, Director General de la empresa en Argentina, el CRM con el que trabajaban anteriormente resultaba “demasiado robusto” para el tamaño de Producteca, además de que la empresa hacía un uso parcial del mismo, lo que les generaba un gasto considerable.
“Adicionalmente, cuando empezamos a usar al mismo tiempo Zendesk y el otro CRM, nos dimos cuenta de que no había interacción entre los procesos de Ventas y de Atención al Cliente: teníamos diferentes herramientas para diferentes áreas y la información llegaba un tanto desarticulada”, afirma Sebastián. “Pero nosotros queríamos concentrar todo en una misma plataforma, y tener acceso a una información integrada, en todo momento”.
De ahí que Producteca dejara a un lado el CRM anterior y decidiera utilizar la plataforma Zendesk para Ventas. Con ella, los agentes de Producteca podrían tener el contexto completo de la cuenta de un prospecto de cliente o lead, y capitalizar la oportunidad de convertirlo en cliente, además de integrarse fácilmente con la plataforma de atención al cliente. “Esta migración a Zendesk para Ventas nos permitió crear una única plataforma con información de todo el ciclo de vida del cliente en la empresa, desde la venta, hasta la postventa”, añade Sebastián. “Hoy ya no tenemos una ‘fotografía’ de sólo una parte de la jornada del cliente en el funnel, sino una imagen integral de todo su trayecto dentro de Producteca”.
Sebastián Zaera confía en que gracias a la integralidad y practicidad de Sell, esta solución será clave para la estrategia de crecimiento de la compañía en 2021 y en su transformación para convertirse en una empresa más “data-driven” o basada en datos.
“Zendesk es una plataforma realmente útil para las PyMEs que estamos dando el salto hacia una profesionalización de los procesos internos de atención al cliente y de ventas”, subraya Zaera.
Finalmente, Francisco Junior y Sebastián Zaera señalaron tanto la practicidad de uso de Zendesk, como la información “personalizable, administrable y fácilmente filtrable” que brinda la plataforma, como dos elementos de gran valor para la toma de decisiones en Producteca.
“Sin duda, puedo decir que el servicio mismo y la guía al cliente que recibimos por parte de Zendesk es un diferencial muy grande contra otras plataformas, y es algo que valoramos muchísimo en Producteca”, finaliza Sebastián Zaera.
