“Más que un aliado, Zendesk es un amigo. Han estado ahí, en las buenas y en las malas, buscando siempre cómo hacernos la vida más fácil tanto a nosotros como a nuestros clientes. Han funcionado como un puente flexible, ayudándonos a conectar muchas partes que estaban desconectadas y permitiéndonos hacer reajustes y movimientos cuando es necesario”.
Oscar J. Bueno
Gerente de Servicio al Cliente en Privalia - Privalia
39
agentes
56
NPS
75%
Disminución en el Tiempo de Respuesta
En 2019, el comercio electrónico en México registró un crecimiento de casi 30% con respecto al año anterior, lo que representa el mayor incremento histórico de ventas digitales en el país, con un valor aproximado de 632 mil millones de pesos.
Con más de 80 millones de usuarios de Internet en el país, se calcula que 40% de ellos ya realizaba -antes de la pandemia- compras online, como resultado de un importante cambio en los hábitos de consumo de los mexicanos, e impulsando un vertiginoso crecimiento en las plataformas de comercio electrónico.
Entre estas plataformas destaca Privalia, una empresa de origen catalán fundada hace más de 17 años que llegó a México en 2010, y que se ha convertido en el outlet online líder en el país, con un promedio mensual de 200,000 mil pedidos al mes. Colaborando con más de 400 marcas, Privalia ofrece productos con descuento de reconocidas marcas en categorías como ropa, calzado, accesorios y productos para el hogar, a través de 350 a 400 campañas digitales mensuales.
“Atender y retener a más de 55,000 clientes al mes nos exige brindarles la mejor experiencia de compra, de manera proactiva y con un toque humano”, afirma Oscar Bueno, responsable del área de Atención a Cliente (Customer Care) en Privalia. “Por eso, nuestro objetivo principal ha sido convertirnos en una empresa realmente centrada en el cliente y contar con las herramientas tecnológicas que nos permitan serlo”.
Para ello, y después de operar varios años con distintos proveedores y canales de atención al cliente que operaban por separado (redes sociales, teléfono, correo electrónico), la compañía decidió en 2019 implementar una estrategia omnicanal que les permitiera concentrar todo en una sola plataforma y, así, tanto agilizar tiempos de respuesta, como optimizar recursos.
“Zendesk tenía todo lo que necesitábamos y aún más, por lo que la decisión de trabajar con su plataforma fue realmente fácil”, señala Bueno, quien encabeza a un equipo de 39 agentes para atender a un perfil de cliente muy demandante, que exige no sólo respuestas rápidas y concretas, entregas inmediatas y promociones, sino también acceso a una gran variedad de marcas, productos y tallas, en un periodo de tiempo muy corto.
El proceso de implementación de Zendesk en Privalia se realizó en un periodo de menos de 30 días, justo a tiempo para atender la creciente demanda del Buen Fin de 2019, durante el cual se brindó atención a más de 170,000 clientes. En esa ocasión, por primera vez, Privalia pudo también dimensionar la operación real del negocio, información que no era provista por las plataformas con las que trabajaba anteriormente.
De igual manera, con Zendesk, el equipo de Atención a Clientes pudo empezar a medir y controlar indicadores clave para su operación, tales como la productividad de los asesores y el tiempo de resolución de tickets, entre otros, con el objetivo de lograr una gestión sana del índice de satisfacción de clientes (CSAT, por sus siglas en inglés).
Hoy, tras casi nueve meses de concentrar en Zendesk las solicitudes de los clientes provenientes tanto de whatsapp y correo electrónico, como de llamadas telefónicas, Privalia registra una mejoría indiscutible en sus indicadores, al resolver, por ejemplo, 80% de las solicitudes de 3.5 mil clientes el mismo día de su recepción, y responder correos electrónicos en 4 horas, contra un promedio de la industria de 18 horas.
La estrategia omnicanal implementada por Privalia ha resultado también en un incremento en la lealtad de sus clientes, registrando actualmente un NPS de 56.
Con dicha estrategia, la empresa sigue también una de las principales tendencias de Experiencia al Cliente para 2020 reportadas por Zendesk en su último informe, que indica que las empresas que ofrecen soporte omnicanal resuelven tickets tres veces más rápido y sus agentes hacen esperar un 75% menos a los clientes, lo que se traduce a la vez en un mayor número de tickets (5.7 veces más que el promedio). Hoy en día, por ejemplo, y con el respaldo de Zendesk, Privalia ha logrado una resolución total de cada ticket en 22 horas, contra 93 horas promedio de la industria del Retail.
“El gran reto que enfrentamos día a día es identificar cómo fluyen los clientes a través de los diferentes canales de atención”, subraya Oscar Bueno. “Con Zendesk podemos gestionar esta operación de una forma muy minuciosa y con un control excepcional. Además tenemos la flexibilidad -con un simple click- de ir moviendo y adaptando a nuestros equipos conforme a los cambios que se presentan diariamente en el comportamiento de los clientes, información que también se registra en la plataforma en tiempo real”.
Adaptarse a un entorno digital en permanente transformación
Como resultado del confinamiento ocasionado por el COVID-19, las ventas a través del e-commerce tanto en México como a nivel mundial han registrado un crecimiento exponencial. En particular, Privalia ha recibido un promedio de 120 mil contactos al mes, a comparación de 50 mil contactos en los meses previos a la pandemia, obteniendo un crecimiento al doble en ventas. Esto ha exigido la atención de un mayor número de tickets diarios por parte de un equipo de agentes trabajando de manera remota, con la premisa de mantener el nivel y calidad de servicio al cliente que caracteriza a la compañía.
“El apoyo de Zendesk estos meses ha sido invaluable”, destaca Oscar Bueno. “Gracias a la flexibilidad de uso de la plataforma hemos podido seguir gestionando la experiencia del cliente con nuestros agentes trabajando desde casa, de una manera sencilla y ágil.” Y añade: “La plataforma también nos ha permitido desarrollar e implementar planes de mitigación muy simples, orientados a una estrategia de automatización o ‘self service’, con la que buscamos reorientar el flujo de los contactos y resolver las solicitudes de los clientes mucho tiempo antes de que tengan que contactar a un agente.”
Hoy por hoy, cuando el servicio al cliente ocupa -de nuevo conforme al último reporte de Zendesk- el segundo lugar en términos de impacto en la lealtad del cliente, tan sólo después del precio del producto o servicio, contar con una estrategia específica para acompañarlo durante todo el journey de experiencia al cliente es impostergable.
